上海市2020年國慶中秋長假期間消費投訴情況分析

2020年國慶中秋長假期間（10月1日至8日），全市消保委系統(tǒng)共受理消費者投訴1064件，同比下降53.6%。服務類投訴654件，占投訴總量的61.5%，其中會員卡銷售、交通運輸、餐飲和住宿服務居前3位，分別為102件、89件、86件；商品類投訴410件，占投訴總量的38.5%，其中服裝鞋帽、家用電器、家居用品居前3位，分別為90件、61件、57件。

主要呈現(xiàn)以下特點：

一、出行需求有力釋放，旅游及相關產(chǎn)業(yè)鏈投訴集中

國內疫情防控持續(xù)向好，消費者壓抑許久的出行需求得到極大釋放，黃金周假期出游成為不少消費者休閑度假的首選。旅游消費也拉動了交通運輸、餐飲住宿等相關服務的市場需求。長假期間，旅游及相關產(chǎn)業(yè)鏈投訴集中，全市消保委系統(tǒng)共受理相關投訴198件。

旅游投訴問題集中在：通過旅游平臺報名跟團游，地接社的接待標準與平臺服務承諾不符、訂購的景點門票無法使用等。

例如，消費者王先生投訴反映，9月29日報的旅游團，當時承諾相關費用包含早餐與午餐，實際卻不提供午餐，甚至將10月3日安排的烏鎮(zhèn)行程改成了上海城市觀光。

交通運輸投訴問題主要有退改簽收取高額手續(xù)費、機票遲遲不出票、辦理退票后拖延退款等。

例如，消費者施先生投訴稱，其于10月2日重復購買了大理前往長沙的機票，要求退票，被告知要扣除90%的費用，消費者對此不滿。

餐飲住宿類投訴問題主要有消費者到店后無法入住、廣告宣傳的住宿條件與實際情況不符、不合理收費等。

例如，消費者朱先生投訴反映，10月3日在網(wǎng)上訂購了某酒店住宿，網(wǎng)站頁面標注的房內面積為20-25平米，實際到店發(fā)現(xiàn)房間只有10多平米，要求合理退款。

二、雙節(jié)疊加網(wǎng)購不停，服裝鞋帽投訴位居商品類訴求首位

黃金周國慶節(jié)、中秋節(jié)疊加,各類促銷活動豐富多彩，進一步激發(fā)了消費者的購物熱情，消費需求加快釋放，市場人氣持續(xù)攀升。

從銷售方式來看，長假期間全市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡購物相關投訴722件，占總投訴量的67.9%。其中，服裝鞋帽是消費者網(wǎng)購的主要商品，投訴集中在：一是商品質量不過關，染有污漬、縮水嚴重、有異味、開膠等；二是售后服務缺位，消費者無法聯(lián)系客服咨詢、反映相關問題；三是網(wǎng)購商品后，實際收貨發(fā)現(xiàn)貨不對板。

例如，消費者趙先生投訴反映，在某公司官網(wǎng)購買了三件T恤，實際收到的款式與下單時的款式不符，聯(lián)系公司要求退貨退款，對方卻一直拖延處置。

除服裝鞋帽外，家用電器、家居用品、食品也是消費者網(wǎng)購的熱門品類，質量、售后等仍是消費者投訴反映的主要問題。

例如，消費者王先生10月5日投訴稱，其于9月25日在某平臺購買了一盒月餅，遲遲未予發(fā)貨，要求平臺盡快退款。

三、文娛消費持續(xù)升溫，線下電影票兌換、線上視頻會員充值投訴較多

受疫情影響，觀影看劇是不少消費者今年歡度黃金周假期的主要休閑消費方式。今年國慶中秋檔期，大片好片扎堆上線，一些視頻播放網(wǎng)站也紛紛推出會員充值優(yōu)惠活動，文娛類消費持續(xù)升溫。

長假期間，全市消保委系統(tǒng)共受理文娛類投訴64件，其中涉及電影票務類的投訴占比近四成。消費者投訴的問題主要有：通過票務平臺購買電影票后線下無法兌換、誤操作購票聯(lián)系客服要求退款無果等。

例如，消費者梁先生投訴反映，10月6日在某票務平臺購買電影票，實際無法兌換，聯(lián)系客服被告知有兌換的數(shù)量限制，消費者認為平臺事先未以顯著方式明示兌換規(guī)則，要求其兌現(xiàn)服務承諾。

此外，全市消保委系統(tǒng)在長假期間共受理線上視頻網(wǎng)站會員充值類投訴52件， 占會員卡銷售服務類投訴的五成以上。消費者投訴的問題主要集中在：視頻網(wǎng)站在會員到期前未作提示就自動續(xù)費；網(wǎng)站會員服務規(guī)則不清，誤導消費者充值，消費者實際無法享受相關福利。

例如，消費者王先生投訴反映，于10月2日購買了某視頻網(wǎng)站會員，購買5分鐘后發(fā)現(xiàn)被廣告誤導，實際服務與預期不符，申請退款無果。