四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布教育培訓專題分析

近日，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布教育培訓專題分析。2020年第三季度，全省消委組織共受理教育培訓類投訴239件，與去年同期相比增長近五倍。消費者反映的教育培訓類問題主要集中在：一是個別經(jīng)營者做出誘導性宣傳，向消費者承諾全額返現(xiàn)或者贈送高額獎品，消費者購課之后，經(jīng)營者未兌現(xiàn)承諾或者擅自改變返現(xiàn)規(guī)則；二是繳納一定時限的報名費后，經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更等，導致教育培訓無法進行；三是培訓機構(gòu)收費不透明，涉嫌捆綁、強制消費；四是利用不合理格式條款限制、甚至排除消費者退費權(quán)利；五是受疫情影響，原本線下培訓改為線上進行，培訓效果有差異，消費者提出退費、變更培訓服務(wù)等，經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕等。

【案例一】成都某科技有限公司（以下簡稱經(jīng)營者）通過自身微信公眾號和第三方平臺運營商微信公眾號合作，向消費者售出英語課程，經(jīng)營者承諾“打卡0元學，還送超值禮物”，消費者只需支付998元購買半年課程，按照規(guī)則打卡即可全額返現(xiàn)。經(jīng)營者之前允許小朋友家長代打卡，后期擅自更改規(guī)則，不允許小朋友家長代打卡，后續(xù)返現(xiàn)中，經(jīng)營者以此為由，拒絕返現(xiàn)，導致大量消費者投訴。成都市高新區(qū)消費者協(xié)會多次約談公司負責人，督促其認真對待消費者訴求，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規(guī)定，要求其妥善解決好退款糾紛。經(jīng)營者已根據(jù)審核標準在8月15日前返現(xiàn)審核完畢，未通過審核標準的，經(jīng)營者給出解決方案：購買半年課程的，代打卡次數(shù)10次及以內(nèi)的用戶，獲得價值998元的學英語系統(tǒng)L2（包含138課時）+價值699元的閱讀筆1支；代打卡次數(shù)大于10次的用戶，獲得價值998元的學英語系統(tǒng)課L2（包含138課時）。經(jīng)營者表示消費者購買1年課程和2年課程的，購買頁面有3日后無法退款的告知提示，消費者可以按照打卡規(guī)則繼續(xù)學習進行打卡，到期將會返現(xiàn)，中途不能退費。

【案例二】2020年6月20日，消費者李先生在四川省攀枝花市某體能館辦了一張500元的會員卡為自己的孩子進行羽毛球訓練，后因場地轉(zhuǎn)讓換了老板，原本打羽毛球的場地變成了少兒培訓場地，消費者打算退還會員卡里剩余的費用420元，體能館提出將留下來的貨品進行抵押的方案，消費者不同意，遂投訴至攀枝花市消委會，經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，體能館擅自更改培訓場地，未能向消費者提供約定的服務(wù)，體能館的行為屬于單方面違約。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定，及《合同法》第八條關(guān)于依合同履行義務(wù)原則的規(guī)定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，體能館和消費者均應(yīng)當按照約定的內(nèi)容履行義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，體能館退還剩余費用420元。

【案例三】消費者王某于2020年7月19日在四川省內(nèi)江市資中縣某英語培訓機構(gòu)給孩子交了9800元英語培訓費之后，培訓機構(gòu)又讓消費者再支付幾百元書本費。消費者認為培訓費里應(yīng)當包含書本費，否則不能保證培訓順利進行，況且該培訓機構(gòu)沒有提前告知購買書本要單獨收費。消費者向內(nèi)江市資中縣消委會進行投訴，要求培訓機構(gòu)退還9800元培訓費。經(jīng)調(diào)查核實，培訓機構(gòu)在向消費者介紹、辦理英語培訓相關(guān)事宜時，未告知書本費情況，消費者認為書本費包含在培訓費中。在消費者交完9800元培訓費后，培訓機構(gòu)才告知書本要單獨購買。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”及第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”規(guī)定，培訓機構(gòu)告知不明，侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，培訓機構(gòu)退還消費者人民幣9800元。

【案例四】2019年3月11日，消費者劉某在內(nèi)江市資中縣某駕校（以下簡稱駕校）報名機動車駕駛執(zhí)照培訓，駕校稱有兩種培訓方案：一是學費4380元，駕校承擔補考費，學員先行墊付，隨時可報銷。二是學費4000元，學員自行承擔補考費。消費者選擇了第一種方案，交付4380元學費。2020年7月24日，消費者繳納補考費后，帶著車管所開的票據(jù)去駕校報銷，駕校以沒有考試成績單證明為由，拒絕報銷。消費者認為自己受到了欺騙，遂投訴至資中縣消委會，要求駕校報銷補考費。經(jīng)調(diào)查，2019年3月11日，消費者選擇參加4380元培訓項目，駕校也確有承諾報銷補考費用，但并未告知需要成績單才可報銷。2020年7月24日，消費者帶著車管所出的600元補考票據(jù)找到駕校報銷，駕校財務(wù)人員以消費者沒有考試成績單證明為由拒絕報銷。駕校稱考試系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，無法打印成績單，即使系統(tǒng)開放，消費者的成績單也可能被刪除了，隨后給消費者兩個選擇：一是支付給消費者400元；二是等待系統(tǒng)再次開放，如果成績已經(jīng)被刪除，則拒絕報銷。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，資中縣消委會認為駕校同消費者簽訂培訓合約時未告知報銷需提供成績單證明，未盡到告知義務(wù)，消費者提供了車管所開具的補考發(fā)票，駕校應(yīng)履行合同約定，予以報銷。經(jīng)調(diào)解，駕校為消費者報銷補考費600元，消費者表示滿意。

【案例五】2019年11月27日,消費者龍先生向成都市某教育培訓機構(gòu)一次性繳納全日制學費50000元，雙方簽訂合同由該機構(gòu)提供為期5個月的線下教育培訓。在培訓2個月后，由于疫情的暴發(fā)，線下教育無法正常開展，但該培訓機構(gòu)未經(jīng)消費者同意擅自將線下培訓轉(zhuǎn)為線上教育，消費者認為網(wǎng)上教育與線下教育的效果有差別，遂與該教育機構(gòu)協(xié)商退還差價的問題，但遭到培訓機構(gòu)拒絕，消費者于2020年7月10日投訴至成都市消費者協(xié)會請求予以幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。由于疫情原因，教育培訓將線下改為線上方式進行，但線下教育與線上培訓畢竟存在不同，諸如學生體驗感，師生互動，學習交流等，如果依然維持原先線下教育的學費去為消費者提供線上服務(wù)，確實存在不公平現(xiàn)象，同時培訓機構(gòu)更改培訓方式的行為也未得到消費者的確認。根據(jù)《中華人民共和國合同法司法解釋（二）》第二十六條“合同成立以后客觀情況發(fā)生了當事人在訂立合同時無法預見的、非不可抗力造成的不屬于商業(yè)風險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于一方當事人明顯不公平或者不能實現(xiàn)合同目的，當事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應(yīng)當根據(jù)公平原則，并結(jié)合案件的實際情況確定是否變更或者解除”及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”之規(guī)定，本著公平的原則，消費者的訴求理應(yīng)得到支持。經(jīng)調(diào)解：培訓機構(gòu)同意向消費者退還相應(yīng)差價8000元，消費者龍先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

四川省消委提醒廣大消費者：教育培訓大多是預付式消費，通常情況下消費者處于信息不對等的地位。消費者在選擇教育培訓機構(gòu)時，要做到“四個注意”：一是注意培訓機構(gòu)是否有教育部門頒發(fā)的辦學許可證，是否合法經(jīng)營；二是注意不要輕信培訓機構(gòu)及營銷人員口頭承諾，應(yīng)將各種承諾寫進合同、書面約定，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；三是注意“包報名、包通過”不可信，尤其是職業(yè)培訓要事前了解自己是否符合相關(guān)職業(yè)資格證報考條件，不可默許培訓機構(gòu)弄虛作假；四是注意保存繳費發(fā)票、合同、宣傳資料、視頻截圖等材料和證據(jù)的收集，如一旦發(fā)生糾紛，以便維權(quán)。