湖北恩施州市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心2020年中秋國慶期間受理投訴、舉報、咨詢情況分析

據(jù)湖北恩施州市場監(jiān)管局網(wǎng)站消息，2020年10月1日至10月8日“雙節(jié)”長假期間，恩施州市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心嚴(yán)格落實熱線值班制度，保持12315熱線暢通，開通兩條接聽熱線，及時接聽消費者訴求，接聽總量較去年同期的241件增加191件，同比增長79.25%，全州消費市場秩序穩(wěn)定，未出現(xiàn)重大消費安全事故和群體性投訴事件。接話量的不斷增長，標(biāo)志著恩施州疫情得到有效的控制、生產(chǎn)生活秩序得到有效的恢復(fù)，疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作取得積極成效。

一、總體情況

“雙節(jié)”長假期間共錄入消費者投訴、舉報、咨詢432件,其中投訴143件，占總量33.10％；舉報19件，占總量4.40％；咨詢270件，占總量的62.50%，截至目前，已辦結(jié)投訴23件，舉報1件。

二、投訴情況        

“雙節(jié)”長假期間共錄入消費者投訴143件，投訴的主要問題涉及營銷合同擬制不規(guī)范、產(chǎn)品的質(zhì)量不合格、售后服務(wù)不到位等。

（一）投訴主要特點

1.從投訴類別看，商品類投訴73件，前三位分別為：食品類、交通工具類、服裝鞋帽類，分別占商品類投訴的23.29%、16.90%、16.90%。服務(wù)類投訴70件，前三位分別為：餐飲住宿服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、停車服務(wù)。分別占服務(wù)類投訴的17.14%、17.14%、11.43%。

2.從投訴性質(zhì)看，前三位分別為合同問題48件、質(zhì)量問題27件、售后問題26件、分別占投訴總量的33.57%、18.89%、18.19%。

（二）投訴熱點分析

1.眾所周知，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，經(jīng)營者的經(jīng)營方式也形式多樣，“預(yù)付”、“預(yù)存”是經(jīng)營者比較青睞的經(jīng)營方式，雖然此類消費有價格優(yōu)惠和使用方便的特性，但在后續(xù)服務(wù)上，出現(xiàn)質(zhì)量不到位或者不按照合同履行義務(wù)問題，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

2.售后服務(wù)投訴歷年居高不下，一是交通工具類，隨著人們生活水平的提高，交通工具類投訴量不斷增加，主要反映售后服務(wù)不能一次性修好或多次維修還不能徹底解除，維修時間長，不按照約定進(jìn)行更換配件等問題；二是服裝鞋帽及家用電器類，主要反映出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家不按照約定進(jìn)行售后、故意拖延上門服務(wù)等問題。

3.新冠肺炎疫情對全州旅游業(yè)造成了較大沖擊，但隨著恩施州經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，中秋國慶假期成為人們出行游玩和消費集中釋放的重要節(jié)點，“雙節(jié)”長假期間，餐飲住宿類投訴12件，主要反映問題為：一是節(jié)假日期間餐館的食品安全及強(qiáng)制消費的問題;二是消費者通過團(tuán)購網(wǎng)站預(yù)約的酒店，到店發(fā)現(xiàn)入住條件與宣傳不符和消費者到店后被告知住宿費用上漲的不誠信行為等問題。

三、舉報情況

“雙節(jié)”期間共錄入消費者舉報19件，反映的主要問題:一是經(jīng)營者為提高經(jīng)濟(jì)收入，進(jìn)行虛假或夸大宣傳從而吸引消費者的眼球；二是經(jīng)營者售賣假冒偽劣產(chǎn)品，侵犯消費者的合法權(quán)益；三是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)取得而未依法取得行政許可和營業(yè)執(zhí)照，以及不按照疫情防控指揮部要求從事經(jīng)營活動的行為。

市場監(jiān)督管理部門提醒廣大消費者：節(jié)日期間，商家促銷手段繁多，面對熱鬧的場景、促銷誘惑，消費者一定要保持理性。要防止沖動購物，購物前要考慮是否真正需要，購物時要貨比三家、三思后行;要謹(jǐn)防低價促銷陷阱，面對低價促銷，消費者要多個心眼，物美價廉當(dāng)然好，但質(zhì)量好才是最重要的;要防范售后服務(wù)缺失，購物時盡量選擇有固定銷售場所的正規(guī)商家，仔細(xì)查驗商品外包裝，明確品牌名稱、廠名廠址、“三包”期等，購物后索要購物憑證，“三包”憑證等，以便更有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

此外，節(jié)假日也是家人朋友外出聚餐的高峰期，消費者要選擇證照齊全、信譽(yù)良好的餐飲服務(wù)商家，要注意查看菜單價格，要事先詢問收費標(biāo)準(zhǔn)等，結(jié)賬時應(yīng)索要賬單進(jìn)行核對，防止“低價高收”等情況。同時，消費者應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)意識，注意飲食安全；看管好隨身攜帶的貴重物品，注意人身、財產(chǎn)的安全；在點餐時，要注重膳食均衡，合理搭配菜品，不超量點餐，自覺抑制浪費；遵守用餐秩序，主動使用公勺公筷，推廣分餐制、小份菜、半份菜，養(yǎng)成綠色節(jié)約、文明用餐的好習(xí)慣。