網(wǎng)絡游戲消費者主要投訴問題報告

近年來，網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，有力地促進了文化消費，但由此帶來的消費投訴也不斷增加。今年以來，由于受新冠肺炎疫情影響，“宅經(jīng)濟”發(fā)展受到關注，網(wǎng)絡游戲成為居家人士娛樂休閑的主要方式之一，但這也讓網(wǎng)絡游戲領域存在的問題得以直觀顯現(xiàn)?！?020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間, 有關網(wǎng)絡游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量多達22705件，同比增長 44%。中消協(xié)通過梳理相關輿情及消費者投訴情況，發(fā)現(xiàn)投訴問題主要集中在侵害消費者選擇權和財產(chǎn)權、涉黃涉暴涉賭問題頻現(xiàn)、未成年人保護機制不健全、手機游戲APP過度索權等方面。

一、侵害消費者選擇權、財產(chǎn)權

（一）擅自改動已售網(wǎng)絡游戲商品屬性

某些網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級等名義，擅自更改已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等，并以服務協(xié)議中的“消費者概括授權”條款免除有關責任。

如2019年某網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者推出一款名為終身卡的游戲道具，宣傳終身每日領取一定的游戲貨幣。2020年7月，該公司發(fā)布公告取消該游戲道具貨幣，消費者不予接受，要求對方撤回公告，保留終身卡。

（二）網(wǎng)絡游戲停服刪檔對充值等問題處理一刀切

某些網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者因故停服刪檔，未征求消費者意愿，對消費者原有賬號采用一刀切處理方式，主要表現(xiàn)為：一是因公司自身原因，如公司經(jīng)營策略更改等直接公告停服，將消費者游戲賬號轉移到其他平臺、游戲或者以其他游戲的虛擬財產(chǎn)予以抵付，如果消費者不接受，游戲公司也不予退還相關充值，致使消費者不得不接受游戲公司安排。二是游戲因違反相關規(guī)定被有關部門查處而停服，游戲公司僅返還部分金額。

如某游戲將于2020年10月12日停止運營，其經(jīng)營者發(fā)布公告稱，屆時將刪除所有玩家數(shù)據(jù)及角色資料等信息，雖然公司承諾將通過禮包/點券/抽獎的方式對用戶游戲賬號內未消耗虛擬貨幣予以補償。但用戶必須在活動期內參與，否則視為自動放棄補償權。同時提供的補償方案為其名下的另一款游戲的超值禮包退換服務。

（三）網(wǎng)絡游戲賬號分級懲處機制缺乏，申訴救濟渠道不暢通

一是懲處手段簡單，分級懲處機制缺失。某些網(wǎng)游公司對于輕微違規(guī)賬號予以永久封停，且賬號內已充值財產(chǎn)無法取出，造成消費者財產(chǎn)損失。二是賬號封停申訴救濟路徑堵塞。在賬號被誤封或懲處過當時，需消費者提供相關證據(jù)方可提起有效申訴，加之某些游戲公司客服處理效率較低，以致救濟難度較大。

如某網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者以消費者存在團隊欺詐、外掛、使用第三方程序等違規(guī)行為為理由，對消費者的賬號予以封號處理，有的暫時封停，有的永久封停，封停未給消費者合理解釋，也沒有申訴解封渠道，賬號內財產(chǎn)也不予退還。有消費者反映違規(guī)行為自己完全不知情，屬于被誤封，申訴也未能解決。

（四）收費亂象不止

一是一些付費網(wǎng)絡游戲未事先明示收費，以“免費試玩”誘導未成年人“入坑”，在未成年人免費試用一段時間后，游戲不再提供免費服務，只有充值才能繼續(xù)游戲。二是自動續(xù)費說明提示義務履行不充分。如網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者在特權服務、VIP等充值項目中未對自動續(xù)費業(yè)務給出明確解釋說明，默認勾選自動續(xù)費選項，未設置“不自動續(xù)費選項”等，致使消費者在不知情的情況下被扣費。

如某消費者的小孩在玩某休閑娛樂游戲時，頁面彈出免費流量鏈接，要點擊確定之后才能繼續(xù)玩，導致消費者在不知情的情況下被支付寶免密劃走420元。

（五）過度設置障礙以刺激消費

某些網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者為刺激消費在游戲中設置不合理障礙，并給出誘導性提示或錯誤提示，誘使消費者過度消費。消費者只能充值甚至必須不斷充值才能繼續(xù)進行游戲，如果消費者不想充值，只能放棄該游戲，消費者在此款游戲上付諸的心血便會毀于一旦。障礙設置一旦畸高，在一定程度上會嚴重降低消費者游戲體驗。

如某網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者宣傳說不用充值、送VIP、裝備回收。但消費者體驗后發(fā)現(xiàn)，非充值玩家僅能獲得普通游戲體驗，在達到一定等級后，若不充值則游戲難以玩下去。又如，某網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者自身在游戲內開賬號、調數(shù)據(jù)，明顯超過普通玩家武力值，以此刺激玩家消費。再如游戲中頻繁植入廣告，只有購買有關服務才可以免除廣告，嚴重影響用戶體驗。

二、網(wǎng)絡游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現(xiàn)

 

 

（一）網(wǎng)游文創(chuàng)內容不健康

近幾年，我國從中央到地方，持續(xù)開展打擊網(wǎng)絡涉黃涉賭工作，而網(wǎng)絡游戲一直都是開展專項整治活動的重要領域，每年都會有一批游戲被下架。網(wǎng)絡游戲涉黃涉賭，嚴重侵害未成年人身心健康。

如某網(wǎng)絡游戲以“鍛煉青少年三維空間思維，開發(fā)想象力和認知能力”為宣傳語，因此玩家多為青少年。但其中實際存在涉黃及色情誘導信息，借此提高了游戲的影響力。被曝光后游戲公司雖有整改，但仍沒有阻斷涉黃地圖。有的地圖上的留言板，依舊存在色情文字，有的地圖甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黃內容。

（二）網(wǎng)絡游戲內文化氛圍不良

玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負面網(wǎng)游文化屢見不鮮。“祖安”一詞源于某網(wǎng)游同名服務區(qū)，該區(qū)玩家以愛說臟話、擅長罵人著稱。后來“祖安”逐漸演變成講臟話罵人的代名詞，部分未成年人引以為豪。

如消費者“A”是某網(wǎng)絡游戲的玩家，2020年7月7日，在支付該游戲100金幣（價值10元）后，在消費者基地上簽名留下涉黃侮辱性語句，之后其他玩家在該游戲的世界論壇中接連發(fā)表涉黃等侮辱性言論。甚至還有涉嫌煽動民族仇恨的游戲玩家賬號名稱。以上不良言論持續(xù)長達10天之久，經(jīng)消費者投訴，經(jīng)營者才將有關不良言論刪除、封停有關賬號。

三、防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲機制不健全

 

 

（一）實名認證落實不到位

一是一些網(wǎng)絡游戲直接默認使用手機號碼就可以登錄，無需再次實名認證。二是簡化網(wǎng)絡游戲本身的實名認證設置。有的游戲可以很容易地通過其他APP的賬號進行登錄，對于其他APP的賬號是否實名不再做審查或者可能存在無法審查的情況，致使實名制要求無法落實到位。三是現(xiàn)有實名認證系統(tǒng)存在漏洞。未成年人可以通過其已成年親友的身份信息進行注冊登錄，避開游戲對未成年人所做的相關設置。四是有的游戲在關閉彈出的“實名制”提示框后，仍可繼續(xù)使用。五是收費環(huán)節(jié)無驗證?，F(xiàn)實中，由于未落實實名認證，又未在收費環(huán)節(jié)采取有效措施限制未成年人付費行為，未成年人超額充值的糾紛頻繁發(fā)生。

如未成年人李某某（14歲），使用其祖母有效身份信息進行游戲賬號注冊，在手機上操作某游戲。由于該游戲實名認證系統(tǒng)的漏洞，該未成年人通過其已成年親友的身份信息進行注冊登錄，避開了游戲對未成年人所做的相關設置，導致該未成年人在家長不知曉的情況下于2020年2月至5月購買游戲裝備，消費金額達8688元。

（二）部分網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者缺乏動力落實防沉迷措施

現(xiàn)今消費者的注意力是目前各個網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者爭奪的重點。這對于網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者而言，便需要為玩家提供更好的體驗效果，提高用戶粘性，吸引用戶為游戲付費。而現(xiàn)階段防沉迷系統(tǒng)的設置，與提高用戶粘性和增加企業(yè)收益存在沖突，致使部分網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者對青少年模式態(tài)度敷衍，勉強上線應付了事。

（三）防沉迷系統(tǒng)存在漏洞

一是破解青年模式非常簡單。只需要在搜索引擎上輸入網(wǎng)站+繞開青少年模式的關鍵詞，具體的操作方法及流程一目了然，依照具體方法即可輕松破解。二是過度信賴第三方身份認證平臺。網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者未對使用第三方賬號登錄的玩家進行實質身份審核，為未成年人使用成年人賬號登錄游戲提供空間。

（四）部分網(wǎng)游家長監(jiān)護機制缺失

中消協(xié)2019年發(fā)布的《青少年近視現(xiàn)狀與網(wǎng)游消費體驗報告》指出，目前有的游戲產(chǎn)品家長監(jiān)護機制存在缺失。主要表現(xiàn)在：一是有的游戲產(chǎn)品官網(wǎng)未見提示家長監(jiān)護服務的相關信息，或者即使有相關信息也未實際提供家長監(jiān)護服務。二是有的游戲甚至未找到官網(wǎng)。

四、手機游戲APP過度索取權限

根據(jù)中消協(xié)相關調查，部分網(wǎng)絡游戲涉嫌過度索取用戶權限，明顯超出合理范圍。在實際體驗過程中，大部分手機游戲軟件在安裝或啟動時需要用戶授權和游戲配置及功能相關的信息權限，如位置信息、設備識別碼、存儲卡的讀/改/刪、錄制音視頻、短信/電話功能的調用等。個別被測評手機游戲軟件所需授權的個人信息與消費者通常理解的產(chǎn)品功能無明顯關聯(lián)，甚至明顯超出合理范圍，如獲取“設備通話記錄”和“讀取日歷”權限。

如據(jù)《人民日報》9月13日訊，國家計算機病毒應急處理中心近期在“凈網(wǎng)2020”專項行動中通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，多款游戲類移動應用存在隱私不合規(guī)行為，違法、違規(guī)移動應用具體如下：一是在App首次運行時未通過彈窗等明顯方式提示用戶閱讀隱私政策等收集使用規(guī)則，或以默認選擇同意隱私政策等非明示方式征求用戶同意。二是未向用戶明示申請的全部隱私權限，涉嫌隱私不合規(guī)。三是未逐一列出收集使用個人信息的目的、方式、范圍等，涉嫌隱私不合規(guī)。四是未提供有效的更正、刪除個人信息及注銷用戶賬號功能，或注銷用戶賬號設置不合理條件，涉嫌隱私不合規(guī)。

除上述問題外，網(wǎng)絡游戲還存在游戲宣傳與實際體驗不符、游戲賬號永久注銷（刪除）功能缺失、盜號后財產(chǎn)損失證明難出具等損害消費者合法權益的問題。