江西南昌：加強(qiáng)12345熱線訴求處理，群眾滿意率超98%

今年以來，截至10月31日，江西南昌市市場監(jiān)管局通過12315投訴舉報(bào)熱線接聽來電及全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、南昌市12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)和來信來訪共計(jì)104415件，較去年同期57723件增長了80.89%。其中：咨詢64318件，占61.6%；投訴22767件，占21.8%；舉報(bào)14433件，占13.82%；其他2897件，占2.77%。

其中，受理南昌市12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單共計(jì)1475件，較去年637件同比增長131.55%。按時(shí)辦結(jié)1466件，辦結(jié)率為99.39%；消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意1458件，滿意率為98.85%。

受疫情影響，今年該局受理市12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單的數(shù)量大量增加，尤其是口罩發(fā)放工作開展以來，市12345政府服務(wù)熱線高度重視，與口罩等防疫物資相關(guān)的咨詢投訴舉報(bào)大幅增加，僅2月1日就接到關(guān)于該市預(yù)約口罩發(fā)放問題的來電共計(jì)478件。為有效暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，該局緊密圍繞“讓人民群眾滿意”的工作目標(biāo)，結(jié)合疫情防控工作要求，進(jìn)一步嚴(yán)格工作程序，加強(qiáng)與市12345政府服務(wù)熱線的工作溝通，確保每一件12345熱線轉(zhuǎn)辦單按時(shí)優(yōu)質(zhì)辦結(jié)，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意率。主要做法如下：

一是堅(jiān)持投訴舉報(bào)渠道暢通。完善值班制度，確保投訴舉報(bào)渠道暢通，便利消費(fèi)維權(quán)，及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切。切實(shí)提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)量，提高消費(fèi)糾紛調(diào)處效率，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能和消費(fèi)者滿意度。其中疫情期間，該局12315投訴舉報(bào)中心及時(shí)增配力量、增加班次、實(shí)行全天輪班，確保12315投訴舉報(bào)電話24小時(shí)不間斷人工接聽。

二是堅(jiān)持有訴必辦。按以往受理相關(guān)要求，諸如價(jià)格等類別投訴舉報(bào)由于沒有確切的證據(jù)而難以受理，而今年疫情發(fā)生以來，打破以往慣例，對(duì)涉及商品漲價(jià)、防疫物資的投訴舉報(bào)，無論證據(jù)是否確切，一律受理并立即分派到有關(guān)縣（區(qū)）局，跟蹤指導(dǎo)辦結(jié)情況。

三是堅(jiān)持快速處置。鑒于疫情發(fā)生以來投訴量劇增，市場價(jià)格漲幅大，為貫徹落實(shí)疫情防控工作部署，切實(shí)做好保質(zhì)穩(wěn)價(jià)工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)登記的消費(fèi)者投訴舉報(bào)按照要求第一時(shí)間進(jìn)行分流。并要求各縣區(qū)局對(duì)投訴舉報(bào)的辦結(jié)期限由法定的7個(gè)工作日內(nèi)縮短為24小時(shí)必須回復(fù)、辦結(jié)，大大加快了處置效率，及時(shí)回應(yīng)了市民的關(guān)切。

四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)12315接訴員開展每個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，督促接訴員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，提升維權(quán)效能和服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度。規(guī)范文明接訴，要求接訴員改善服務(wù)態(tài)度，對(duì)服務(wù)態(tài)度不夠友善的接訴員作出了辭退處理。

南昌市市場監(jiān)管局表示，下一步將繼續(xù)秉承“消費(fèi)維權(quán)無小事”的工作方針，在渠道暢通、工作制度、處置流程、平臺(tái)運(yùn)行、考核評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行完善，加強(qiáng)與市12345政府服務(wù)熱線的工作銜接，強(qiáng)化各職能部門的溝通協(xié)作，提高消費(fèi)調(diào)處效能，提高消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。