江蘇省南京市市場(chǎng)監(jiān)管局12315發(fā)布今年“雙11”消費(fèi)投訴報(bào)告

今年“雙11”消費(fèi)訴求量多少？有哪些消費(fèi)維權(quán)的新問題、新熱點(diǎn)？如何避免消費(fèi)誤區(qū)？江蘇省南京市市場(chǎng)監(jiān)管局12315發(fā)布今年“雙11”消費(fèi)投訴報(bào)告。

一、消費(fèi)訴求有所上升

1．今年“雙11”消費(fèi)訴求情況

自2020年11月1日至11月11日18時(shí)，市12315熱線平臺(tái)接收涉及“雙11”的信息338件，同比2019年（下同）上升42.01％，其中投訴282件、舉報(bào)17件、咨詢39件。

2．“雙11”期間單日訴求情況

2020年11月11日，市12315熱線平臺(tái)接收消費(fèi)訴求77件，同比下降63.33％，沒有集聚性訴求出現(xiàn)，主要原因：

一是今年的“雙11”與以往不同，從11月1日開始，購物促銷分成2波，11月1日－3日是第一波，11月11日為第二波，一定程度上拉長了消費(fèi)訴求的反映期，降低了11月11日當(dāng)天的集中投訴；二是電商平臺(tái)及相關(guān)經(jīng)營者十分重視新冠肺炎疫情常態(tài)化防控后的第一個(gè)促銷節(jié)，注意自身品牌影響，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；三是市場(chǎng)監(jiān)管部門結(jié)合歷年“雙11”訴求大數(shù)據(jù)分析，加大節(jié)前行政指導(dǎo)和政策提醒；四是國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局高度重視網(wǎng)購、促銷等消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的監(jiān)管，即將正式施行的《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》對(duì)“雙11”消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范起到了一定的提前引導(dǎo)、警醒作用。

3．“雙11”投訴熱點(diǎn)

“雙11”期間，市民群眾通過南京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315熱線平臺(tái)投訴舉報(bào)較多的有六個(gè)方面，分別為：商品價(jià)格問題、商品質(zhì)量問題、交易環(huán)節(jié)問題、物流配送問題、售后服務(wù)問題、電商系統(tǒng)與操作問題。

二、訴求熱點(diǎn)情況

被訴量較大的商品

今年“雙11”消費(fèi)者的投訴舉報(bào)主要集中在三類商品，分別是通訊產(chǎn)品109件、家用電器108件和計(jì)算機(jī)產(chǎn)品32件，三類商品的訴求占“雙11”投訴舉報(bào)總量的83.28％。另外，家居用品、一般食品、煙酒飲料、衛(wèi)生用品、裝修建材、化妝品、五金交電等商品在“雙11”的訴求中也有涉及。

訴求增幅較大的商品

“十三五”期間市12315熱線平臺(tái)接收的“雙11”熱點(diǎn)商品訴求，增幅較大的有通訊產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品和家居用品。這從一個(gè)角度說明消費(fèi)結(jié)構(gòu)在逐年升級(jí)，健康消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)、科技消費(fèi)逐漸成為消費(fèi)新潮流，“后浪”消費(fèi)強(qiáng)勁。

“直播＋電商”訴求突出

線上直播相對(duì)低廉的流量成本和高回報(bào)率吸引了品牌商的注意，同時(shí)直播帶貨的參與感強(qiáng)、體驗(yàn)感好，也越來越得到消費(fèi)者的歡迎。2018年以來，尤其是今年疫情防控以來，“直播＋電商”作為一種新興的網(wǎng)購方式帶火了消費(fèi)。“直播帶貨”在方便消費(fèi)者購物的同時(shí)，也存在虛假宣傳、貨不對(duì)板、退換貨難、假冒偽劣、拖延發(fā)貨等問題，今年“雙11”期間，市12315熱線平臺(tái)共收到涉及直播的投訴舉報(bào)28件。以“直播帶貨”為代表的新消費(fèi)模式必將進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛能，拉動(dòng)內(nèi)需，但同時(shí)也需要加快建立與之相適應(yīng)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo)。

三、網(wǎng)購、促銷重點(diǎn)消費(fèi)提示

關(guān)注商品價(jià)格，了解商品詳情，理性消費(fèi)

商品促銷活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)“直播秒殺”的緊張氛圍容易讓消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)。建議消費(fèi)者事前做足功課，充分了解商品的市場(chǎng)信息和性能介紹，不能僅憑促銷圖片、帶貨主播的營銷話術(shù)就沖動(dòng)下單，不要盲目相信直播測(cè)評(píng)，下單前應(yīng)了解清楚主播所推薦的商品來源、功能、質(zhì)量，可以通過對(duì)比同一商家同款商品不同時(shí)期的價(jià)格，對(duì)比同一時(shí)期同一商品不同商家的價(jià)格，對(duì)比商品線上線下的價(jià)格差異，了解購買者對(duì)商品的使用反饋，仔細(xì)查看商品的技術(shù)參數(shù)和說明等方式全面了解商品信息，避免個(gè)別不良商家趁促銷拋售滯銷庫存。

謹(jǐn)慎選擇電商，了解客戶評(píng)價(jià)，擇優(yōu)消費(fèi)

建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇資質(zhì)良好、證照齊全、信譽(yù)高的電商平臺(tái)和網(wǎng)店進(jìn)行交易，在進(jìn)行交易前可以通過瀏覽評(píng)價(jià)等方式了解平臺(tái)、網(wǎng)店的售后服務(wù)是否有保障，是否存在不支持七天無理由退貨等霸王條款，是否存在銷售假貨等情況，以此規(guī)避一些信譽(yù)較差的平臺(tái)和網(wǎng)店。在選擇直播間購物時(shí)，盡可能選擇知名度高、提供售后服務(wù)的帶貨主播。

慎重預(yù)付定金，防范促銷陷阱，謹(jǐn)慎消費(fèi)

建議消費(fèi)者在選擇預(yù)付定金方式參加優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，務(wù)必提前認(rèn)真了解營銷活動(dòng)細(xì)則，不要未看清規(guī)則就盲目下單。定金支付后，要及時(shí)關(guān)注商品銷售進(jìn)展，在約定的期限內(nèi)及時(shí)支付尾款，遇到尾款支付失敗的情況要及時(shí)與客服聯(lián)系，避免因錯(cuò)過尾款支付時(shí)間而遭受預(yù)付金損失。同時(shí)建議消費(fèi)者在支付尾款時(shí)要留意支付金額與前期承諾的優(yōu)惠到手價(jià)是否一致，警惕營銷陷阱。