江蘇興化：疫情期間投訴舉報(bào)零積壓

“我在藥店買的口罩懷疑是假的，請(qǐng)查處。”“好，我們馬上將你反映情況進(jìn)行交辦，請(qǐng)分局快速調(diào)查，結(jié)果會(huì)第一時(shí)間向你反饋，感謝你對(duì)我們工作的信任和支持。”新冠疫情發(fā)生以來(lái)，反映藥店口罩等防疫用品、超市蔬菜等民生用品價(jià)格質(zhì)量問(wèn)題，以及消費(fèi)者與餐飲、婚慶、賓館等服務(wù)行業(yè)因疫情導(dǎo)致的定金糾紛等投訴舉報(bào)工單塞滿了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)，關(guān)于口罩購(gòu)買發(fā)放咨詢的電話更是此起彼伏，一個(gè)接著一個(gè)。

疫情特殊時(shí)期，民生保障刻不容緩，為穩(wěn)定社會(huì)情緒、維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，江蘇省興化市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組第一時(shí)間在局防控指揮部專設(shè)消費(fèi)維權(quán)組，由分管副局長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科和分局條線監(jiān)管人員為組員，增派2名工作人員加入到12315熱線電話值班，從1月26日大年初二始，就投入到這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的疫情投訴舉報(bào)戰(zhàn)“疫”。

“從1月25日大年初一開(kāi)始，兩周多的時(shí)間，我們已收到2100多件各類咨詢投訴舉報(bào)工單，其中投訴293件、舉報(bào)164件，受理咨詢1600多件。”興化市市場(chǎng)監(jiān)管局受理投訴舉報(bào)工作負(fù)責(zé)人劉志軍向前來(lái)檢查工作的副局長(zhǎng)顧安匯報(bào)。“有困難沒(méi)有？”“市政府口罩投放電話公布后，市民咨詢比較多，有許多口罩預(yù)約購(gòu)買方面的咨詢，都打到我們這里，工作有點(diǎn)應(yīng)接不暇，但我們會(huì)堅(jiān)守好崗位。”

12315投訴舉報(bào)受理中心人員嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)投訴舉報(bào)受理、調(diào)查、解決、反饋制度，對(duì)每一份工單詳細(xì)登記，并從快分流、從快核實(shí)、從快處理、從快回應(yīng)。由于工作量大、人員少、時(shí)間緊，他們加班加點(diǎn)，注重時(shí)效，嚴(yán)格落實(shí)投訴舉報(bào)處置情況日?qǐng)?bào)告制度，認(rèn)真做好每一份投訴舉報(bào)件處置情況的反饋、回復(fù)、上報(bào)工作。各分局、稽查大隊(duì)對(duì)12315、12345平臺(tái)轉(zhuǎn)交的價(jià)格、質(zhì)量等投訴舉報(bào)，堅(jiān)持做到快受理、快調(diào)查、快解決、快反饋，截至目前，已查處涉及口罩違法案件12件，并及時(shí)予以通報(bào)曝光。

投訴舉報(bào)工單天天有、時(shí)時(shí)有，需要及時(shí)核實(shí)、隨時(shí)處理、限時(shí)回應(yīng)。為了盡可能地提升工作效率，他們放棄中午休息時(shí)間，從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，全力投入到工作中去，經(jīng)常連午飯都來(lái)不及吃，餓了渴了，就用自備的方便面、礦泉水充饑。“最多的一天，我們共處理工單150件，接到電話200多個(gè)。”功夫不負(fù)有心人，截至2月13日18時(shí)，“12345市長(zhǎng)熱線”交辦的投訴舉報(bào)全部辦結(jié)回復(fù)完畢，做到了投訴舉報(bào)零積壓。

“除了受理消費(fèi)投訴舉報(bào)，我們還要做好群眾情緒的安撫工作，答復(fù)處理不好，會(huì)導(dǎo)致疫情風(fēng)險(xiǎn)向社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。”當(dāng)問(wèn)到他們工作的動(dòng)力時(shí)，劉志軍這樣回答。前不久，家住城區(qū)的張女士反映某藥店口罩預(yù)約電話打通了，但對(duì)方卻不說(shuō)話，感到窩火憋氣，要求處理。接訴后，工作人員立即與該藥店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。經(jīng)了解，原來(lái)是藥店?duì)I業(yè)員接通電話后，又忙于接待藥店其他顧客，電話一時(shí)擱置本想做完生意后再接聽(tīng)。工作人員提示藥店在疫情期間應(yīng)該做到專人接聽(tīng)。藥店負(fù)責(zé)人也認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤，明確安排一名營(yíng)業(yè)員專門負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)，并向消費(fèi)者去電表示道歉。消費(fèi)者在接到藥店負(fù)責(zé)人電話后，又來(lái)電對(duì)處理的工作人員表示感謝。