2019年上半年長三角地區(qū)消費投訴熱點領(lǐng)域分析
一、投訴基本情況
2019年上半年,長三角地區(qū)消保委共受理消費者投訴185748件,同比上升11.8%。其中,上海市消保委受理97678件、江蘇省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投訴類別分,商品類投訴84955件,占投訴總量的45.7%;服務(wù)類投訴100793件,占投訴總量的54.3%(上述數(shù)據(jù)僅是長三角地區(qū)消保委受理并處理的投訴量,并不包括消費者通過其他法定途徑反映的投訴。由于四地消保委對于消費投訴的受理渠道和處理機制各不相同,所以投訴量差異較大) 。
二、熱點領(lǐng)域分析
長三角消保委聯(lián)盟通過對四地消費投訴數(shù)據(jù)和消費投訴典型案件的匯總分析,梳理了5大投訴熱點領(lǐng)域:一是事件性熱點——汽車及售后服務(wù);二是階段性熱點——房屋及裝修服務(wù);三是趨勢性熱點——旅游及相關(guān)服務(wù);四是結(jié)構(gòu)性熱點——預(yù)付式消費;五是增長性熱點——新興消費模式。
(一)汽車及售后服務(wù)
上半年西安奔馳車主維權(quán)事件引發(fā)全國廣泛關(guān)注,汽車相關(guān)消費投訴明顯增多。據(jù)統(tǒng)計,2019年上半年長三角汽車及售后服務(wù)投訴達13183件,同比增長43.86%。投訴中反映的問題主要有:一是以低價優(yōu)惠誘導(dǎo)消費者購車,實際結(jié)算卻捆綁其他收費項目;二是贈送的商品或服務(wù)與承諾不符、存在虛高標價、質(zhì)量無法保證等問題;三是汽車質(zhì)量問題,主要是發(fā)動機、變速箱、離合器等關(guān)鍵部件在短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,如發(fā)動機漏油、制冷設(shè)備失靈等。
長三角消保委聯(lián)盟提示:汽車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營,一是對車輛和增值服務(wù)明碼標價,不得以不真實的低價誤導(dǎo)消費者;二是促銷承諾應(yīng)真實全面,不得以免費贈送為由逃避責(zé)任;三是收取訂金應(yīng)有書面協(xié)議,不得以營銷話術(shù)“套路”消費者;四是交付車輛應(yīng)按約履行,不得利用格式條款規(guī)避違約責(zé)任;五是完善流程,落實PDI責(zé)任,不得將存在問題的車輛交付給消費者;六是嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關(guān)規(guī)定,不得依仗優(yōu)勢地位欺騙消費者。
(二)房屋及裝修服務(wù)
隨著國家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的深入推進,越來越多居民的住房和居住條件得到了改善??傮w而言,長三角房產(chǎn)交易市場秩序較為規(guī)范有序,未發(fā)現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的突出問題。但由于當前長三角部分中小城市正處在商品房交房的高峰階段,由此也引發(fā)了商品房及家裝相關(guān)投訴數(shù)量的增長。2019年上半年四地消保委受理的房屋及裝修服務(wù)投訴為2938件,投訴中反映的問題主要有:一是開發(fā)商在銷售房屋時以學(xué)區(qū)房、裝修精良、環(huán)境優(yōu)美、贈送面積等優(yōu)惠為噱頭,以此吸引消費者購房,事后卻存在房型與宣傳不符、承諾縮水的情況;二是房屋出現(xiàn)滲漏、精裝修房出現(xiàn)墻皮脫落、家用設(shè)施安裝不到位等質(zhì)量問題;三是裝修服務(wù)低價攬客,在房屋裝修實際施工過程中肆意增加收費項目,裝修費用低開高走,且在裝修過程中使用低價劣質(zhì)的材料,侵害消費者合法權(quán)益。
長三角消保委聯(lián)盟提示:消費者在購買房屋時,要仔細閱讀合同協(xié)議,并要求經(jīng)營者在合同中對精裝修所選用的建筑材料予以明確,如涂料、板材、衛(wèi)浴等的具體品牌和規(guī)格。注意合同中的格式條款,根據(jù)實際需要補充約定相關(guān)事項,避免經(jīng)營者利用不公平條款侵害自身合法權(quán)益。
(三)旅游及相關(guān)服務(wù)
隨著長三角一體化上升為國家戰(zhàn)略,長三角消費升級趨勢明顯,消費者的消費意愿、消費動力和消費體驗持續(xù)提升。旅游、度假類支出占消費總支出的比重越來越高,旅游服務(wù)成為消費熱點。隨著旅游頻次的增多,旅游相關(guān)服務(wù)投訴有所上升。2019年上半年四地消保委受理的旅游及相關(guān)服務(wù)投訴9218件,同比上升29.59%。投訴中反映的問題主要有:一是擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標準等;二是行程安排不合理,導(dǎo)游服務(wù)不到位等;三是航空機票退改簽手續(xù)費過高。四是酒店在線預(yù)訂成功后無法入住,如訂單被取消,房價突然上調(diào)等。
長三角消保委聯(lián)盟提示:一是經(jīng)營者應(yīng)以顯著方式告知消費者旅游服務(wù)的實際提供者,保障消費者的知情權(quán);二是經(jīng)營者要與消費者明確約定旅游項目、游覽時間、住宿項目等內(nèi)容,并嚴格按照合同履行、保證服務(wù)質(zhì)量;三是消費者在簽約時要保存好相關(guān)證據(jù),維護自身的合法權(quán)益。
(四)預(yù)付式消費
近年來,預(yù)付式消費在線下、線上越來越多。因預(yù)付式消費的商業(yè)模式本身存在結(jié)構(gòu)性風(fēng)險,靠消費者自身能力無法規(guī)避,引發(fā)的問題屢禁不絕,既有線下的美容美發(fā)、洗浴健身、餐飲等企業(yè)關(guān)門倒閉,也有線上的旅游、住宿、文化娛樂網(wǎng)站停止營業(yè),特別是共享單車押金等問題,往往呈現(xiàn)突發(fā)性、群體性的特點。2019年上半年四地消保委共受理預(yù)付式消費投訴高達21751件,同比上升75.07%。投訴中反映的問題主要有:一是線上平臺企業(yè)以預(yù)存款、押金、賬戶充值等名義占有消費者的資金,不當設(shè)置退款障礙、不履行退款承諾;二是部分線下經(jīng)營者倒閉“跑路”,導(dǎo)致消費者預(yù)付資金損失;三是部分教育培訓(xùn)機構(gòu)在銷售過程中嵌套了第三方信貸服務(wù),通過設(shè)置不公平條款造成消費者的退出成本畸高,損害了消費者的合法權(quán)益。
長三角消保委聯(lián)盟提示:一是消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)存款和押金的所有權(quán)屬于消費者,經(jīng)營者不得利用不平等條款、技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費者退款設(shè)置障礙。二是呼吁長三角共同加強預(yù)付式消費的頂層設(shè)計,強化預(yù)付式資金監(jiān)管,保障消費者的資金安全;三是建議教育部門會同金融部門研究出臺相關(guān)規(guī)則,對教育培訓(xùn)嵌套第三方信貸服務(wù)的行為加強監(jiān)管。
(五)新興消費模式
在“互聯(lián)網(wǎng)+”和消費升級的雙重驅(qū)動下,長三角的消費新模式、新業(yè)態(tài)層出不窮,涉及衣食住行等消費領(lǐng)域的方方面面。原有線下消費向線上遷移,線上和線下打通并高度融合。細分行業(yè)的獨角獸企業(yè)發(fā)展迅猛,為長三角經(jīng)濟發(fā)展和居民生活品質(zhì)提升提供了強勁動力。消費新模式、新業(yè)態(tài)在刺激消費新需求、提升消費頻度的同時也帶來了相關(guān)消費投訴的顯著上升。據(jù)統(tǒng)計,2019年上半年四地消保委共受理新模式、新業(yè)態(tài)領(lǐng)域投訴56849件,占投訴總量的30.6%,涵蓋了網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)約車、長租公寓、生鮮、送花、移動支付等眾多行業(yè)。長三角消保委聯(lián)盟通過數(shù)據(jù)建模的多維度分析,梳理出以下主要問題:一是新興企業(yè)高速擴張,在銷售與服務(wù)的過程中瑕疵較多;二是商業(yè)模式尚未定型,處在不斷變化過程中,產(chǎn)品與服務(wù)的穩(wěn)定性相對較差,承諾不履行的情況多發(fā);三是新興企業(yè)普遍存在顧客服務(wù)能力和其市場規(guī)模不匹配,消費爭議處理的及時性、有效性已經(jīng)成為新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展的痛點和堵點。
長三角消保委聯(lián)盟建議:一是政府要投入更多的公共資源,不斷優(yōu)化營商環(huán)境,大力助推消費領(lǐng)域新興企業(yè)的健康發(fā)展;二是企業(yè)在注重創(chuàng)新的同時,一定要將商業(yè)模式的合規(guī)性、業(yè)務(wù)增長的協(xié)調(diào)性、顧客服務(wù)的完善性作為自身的核心競爭力;三是四地消保委要跨前一步,發(fā)揮與消費者溝通、為消費者服務(wù)的專業(yè)性,幫助新興企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系,共同提升解決消費爭議的能力水平,構(gòu)建更為和諧的企業(yè)與消費者關(guān)系。
一、投訴基本情況
2019年上半年,長三角地區(qū)消保委共受理消費者投訴185748件,同比上升11.8%。其中,上海市消保委受理97678件、江蘇省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投訴類別分,商品類投訴84955件,占投訴總量的45.7%;服務(wù)類投訴100793件,占投訴總量的54.3%(上述數(shù)據(jù)僅是長三角地區(qū)消保委受理并處理的投訴量,并不包括消費者通過其他法定途徑反映的投訴。由于四地消保委對于消費投訴的受理渠道和處理機制各不相同,所以投訴量差異較大) 。
二、熱點領(lǐng)域分析
長三角消保委聯(lián)盟通過對四地消費投訴數(shù)據(jù)和消費投訴典型案件的匯總分析,梳理了5大投訴熱點領(lǐng)域:一是事件性熱點——汽車及售后服務(wù);二是階段性熱點——房屋及裝修服務(wù);三是趨勢性熱點——旅游及相關(guān)服務(wù);四是結(jié)構(gòu)性熱點——預(yù)付式消費;五是增長性熱點——新興消費模式。
(一)汽車及售后服務(wù)
上半年西安奔馳車主維權(quán)事件引發(fā)全國廣泛關(guān)注,汽車相關(guān)消費投訴明顯增多。據(jù)統(tǒng)計,2019年上半年長三角汽車及售后服務(wù)投訴達13183件,同比增長43.86%。投訴中反映的問題主要有:一是以低價優(yōu)惠誘導(dǎo)消費者購車,實際結(jié)算卻捆綁其他收費項目;二是贈送的商品或服務(wù)與承諾不符、存在虛高標價、質(zhì)量無法保證等問題;三是汽車質(zhì)量問題,主要是發(fā)動機、變速箱、離合器等關(guān)鍵部件在短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,如發(fā)動機漏油、制冷設(shè)備失靈等。
長三角消保委聯(lián)盟提示:汽車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營,一是對車輛和增值服務(wù)明碼標價,不得以不真實的低價誤導(dǎo)消費者;二是促銷承諾應(yīng)真實全面,不得以免費贈送為由逃避責(zé)任;三是收取訂金應(yīng)有書面協(xié)議,不得以營銷話術(shù)“套路”消費者;四是交付車輛應(yīng)按約履行,不得利用格式條款規(guī)避違約責(zé)任;五是完善流程,落實PDI責(zé)任,不得將存在問題的車輛交付給消費者;六是嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關(guān)規(guī)定,不得依仗優(yōu)勢地位欺騙消費者。
(二)房屋及裝修服務(wù)
隨著國家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的深入推進,越來越多居民的住房和居住條件得到了改善??傮w而言,長三角房產(chǎn)交易市場秩序較為規(guī)范有序,未發(fā)現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的突出問題。但由于當前長三角部分中小城市正處在商品房交房的高峰階段,由此也引發(fā)了商品房及家裝相關(guān)投訴數(shù)量的增長。2019年上半年四地消保委受理的房屋及裝修服務(wù)投訴為2938件,投訴中反映的問題主要有:一是開發(fā)商在銷售房屋時以學(xué)區(qū)房、裝修精良、環(huán)境優(yōu)美、贈送面積等優(yōu)惠為噱頭,以此吸引消費者購房,事后卻存在房型與宣傳不符、承諾縮水的情況;二是房屋出現(xiàn)滲漏、精裝修房出現(xiàn)墻皮脫落、家用設(shè)施安裝不到位等質(zhì)量問題;三是裝修服務(wù)低價攬客,在房屋裝修實際施工過程中肆意增加收費項目,裝修費用低開高走,且在裝修過程中使用低價劣質(zhì)的材料,侵害消費者合法權(quán)益。
長三角消保委聯(lián)盟提示:消費者在購買房屋時,要仔細閱讀合同協(xié)議,并要求經(jīng)營者在合同中對精裝修所選用的建筑材料予以明確,如涂料、板材、衛(wèi)浴等的具體品牌和規(guī)格。注意合同中的格式條款,根據(jù)實際需要補充約定相關(guān)事項,避免經(jīng)營者利用不公平條款侵害自身合法權(quán)益。
(三)旅游及相關(guān)服務(wù)
隨著長三角一體化上升為國家戰(zhàn)略,長三角消費升級趨勢明顯,消費者的消費意愿、消費動力和消費體驗持續(xù)提升。旅游、度假類支出占消費總支出的比重越來越高,旅游服務(wù)成為消費熱點。隨著旅游頻次的增多,旅游相關(guān)服務(wù)投訴有所上升。2019年上半年四地消保委受理的旅游及相關(guān)服務(wù)投訴9218件,同比上升29.59%。投訴中反映的問題主要有:一是擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標準等;二是行程安排不合理,導(dǎo)游服務(wù)不到位等;三是航空機票退改簽手續(xù)費過高。四是酒店在線預(yù)訂成功后無法入住,如訂單被取消,房價突然上調(diào)等。
長三角消保委聯(lián)盟提示:一是經(jīng)營者應(yīng)以顯著方式告知消費者旅游服務(wù)的實際提供者,保障消費者的知情權(quán);二是經(jīng)營者要與消費者明確約定旅游項目、游覽時間、住宿項目等內(nèi)容,并嚴格按照合同履行、保證服務(wù)質(zhì)量;三是消費者在簽約時要保存好相關(guān)證據(jù),維護自身的合法權(quán)益。
(四)預(yù)付式消費
近年來,預(yù)付式消費在線下、線上越來越多。因預(yù)付式消費的商業(yè)模式本身存在結(jié)構(gòu)性風(fēng)險,靠消費者自身能力無法規(guī)避,引發(fā)的問題屢禁不絕,既有線下的美容美發(fā)、洗浴健身、餐飲等企業(yè)關(guān)門倒閉,也有線上的旅游、住宿、文化娛樂網(wǎng)站停止營業(yè),特別是共享單車押金等問題,往往呈現(xiàn)突發(fā)性、群體性的特點。2019年上半年四地消保委共受理預(yù)付式消費投訴高達21751件,同比上升75.07%。投訴中反映的問題主要有:一是線上平臺企業(yè)以預(yù)存款、押金、賬戶充值等名義占有消費者的資金,不當設(shè)置退款障礙、不履行退款承諾;二是部分線下經(jīng)營者倒閉“跑路”,導(dǎo)致消費者預(yù)付資金損失;三是部分教育培訓(xùn)機構(gòu)在銷售過程中嵌套了第三方信貸服務(wù),通過設(shè)置不公平條款造成消費者的退出成本畸高,損害了消費者的合法權(quán)益。
長三角消保委聯(lián)盟提示:一是消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)存款和押金的所有權(quán)屬于消費者,經(jīng)營者不得利用不平等條款、技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費者退款設(shè)置障礙。二是呼吁長三角共同加強預(yù)付式消費的頂層設(shè)計,強化預(yù)付式資金監(jiān)管,保障消費者的資金安全;三是建議教育部門會同金融部門研究出臺相關(guān)規(guī)則,對教育培訓(xùn)嵌套第三方信貸服務(wù)的行為加強監(jiān)管。
(五)新興消費模式
在“互聯(lián)網(wǎng)+”和消費升級的雙重驅(qū)動下,長三角的消費新模式、新業(yè)態(tài)層出不窮,涉及衣食住行等消費領(lǐng)域的方方面面。原有線下消費向線上遷移,線上和線下打通并高度融合。細分行業(yè)的獨角獸企業(yè)發(fā)展迅猛,為長三角經(jīng)濟發(fā)展和居民生活品質(zhì)提升提供了強勁動力。消費新模式、新業(yè)態(tài)在刺激消費新需求、提升消費頻度的同時也帶來了相關(guān)消費投訴的顯著上升。據(jù)統(tǒng)計,2019年上半年四地消保委共受理新模式、新業(yè)態(tài)領(lǐng)域投訴56849件,占投訴總量的30.6%,涵蓋了網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)約車、長租公寓、生鮮、送花、移動支付等眾多行業(yè)。長三角消保委聯(lián)盟通過數(shù)據(jù)建模的多維度分析,梳理出以下主要問題:一是新興企業(yè)高速擴張,在銷售與服務(wù)的過程中瑕疵較多;二是商業(yè)模式尚未定型,處在不斷變化過程中,產(chǎn)品與服務(wù)的穩(wěn)定性相對較差,承諾不履行的情況多發(fā);三是新興企業(yè)普遍存在顧客服務(wù)能力和其市場規(guī)模不匹配,消費爭議處理的及時性、有效性已經(jīng)成為新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展的痛點和堵點。
長三角消保委聯(lián)盟建議:一是政府要投入更多的公共資源,不斷優(yōu)化營商環(huán)境,大力助推消費領(lǐng)域新興企業(yè)的健康發(fā)展;二是企業(yè)在注重創(chuàng)新的同時,一定要將商業(yè)模式的合規(guī)性、業(yè)務(wù)增長的協(xié)調(diào)性、顧客服務(wù)的完善性作為自身的核心競爭力;三是四地消保委要跨前一步,發(fā)揮與消費者溝通、為消費者服務(wù)的專業(yè)性,幫助新興企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系,共同提升解決消費爭議的能力水平,構(gòu)建更為和諧的企業(yè)與消費者關(guān)系。
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