2019年江蘇12315熱線系統(tǒng)共受理投訴舉報咨詢95.73萬件

從江蘇省市場監(jiān)管局網(wǎng)站獲悉，2019年，全省12315熱線系統(tǒng)共受理投訴舉報咨詢95.73萬件，其中投訴27.85萬件、舉報13.29萬件、咨詢54.59萬件，為消費者挽回損失2.36億元。

江蘇省市場監(jiān)管局表示，投訴舉報量穩(wěn)中有降，“五線整合”改革紅利初步釋放。去年全省12315訴求總量為95.73萬件，與上一年109.74萬件相比下降12.8%；投訴舉報量41.1萬件，與上一年49.2萬件相比下降16.5%。主要原因：一方面是市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革深入推進，12315“一號對外”服務(wù)機制正式啟動，有力促進了市場監(jiān)管服務(wù)的有機融合；另一方面是對“職業(yè)索賠”綜合治理成效明顯。

從投訴情況來看，線下實體店及服務(wù)領(lǐng)域消費投訴有上升趨勢。從去年受理投訴來看，線下實體店投訴占比54.6%，比上一年占比37.1%上升約17.5%，表明線下實體店消費引發(fā)的消費糾紛在增加。去年線下和線上服務(wù)領(lǐng)域消費投訴占比分別為48.9%、18.8%，與上一年占比分別為47.2%、7.5%相比，均呈現(xiàn)上升趨勢。從投訴客體來看，商品消費投訴集中的類別是日用百貨、交通工具（特別是汽車零部件）、食品、家用電器、裝修建材；服務(wù)消費集中的類別是教育培訓(xùn)、居民服務(wù)中的美容美發(fā)、文化娛樂活動中的體育健身、修理維修服務(wù)、餐飲服務(wù)。從投訴反映的侵權(quán)類型來看，合同、質(zhì)量、人格尊嚴和廣告問題比較集中。

從舉報情況來看，舉報數(shù)量同比下降但行政處罰力度加大。去年12315受理的舉報項目主要集中在違反消費者權(quán)益保護法規(guī)，違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)（特別是無照經(jīng)營），違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)，違反廣告管理法規(guī)，違反食品安全法規(guī)等方面。各級市場監(jiān)管部門根據(jù)12315舉報，立案查處了一批嚴重侵害消費者合法權(quán)益案件，全系統(tǒng)共查處投訴轉(zhuǎn)案件和舉報立案共16772件，比上一年立案13608件相比增長23.3%。12315投訴舉報已經(jīng)成為市場監(jiān)管部門案件線索的主要來源，占整個案源線索的44.54%。

從咨詢情況來看，有關(guān)優(yōu)化營商環(huán)境方面的社會關(guān)注度比較高。去年咨詢情況主要集中在投訴舉報處理、服務(wù)消費監(jiān)管、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量、直銷監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管和食品監(jiān)管方面。另外市場主體登記注冊、信用監(jiān)管、檔案查詢、計量管理、標準化管理、質(zhì)量檢測、特種設(shè)備等有關(guān)優(yōu)化營商環(huán)境方面的關(guān)注度比較高。

2019年江蘇省市場監(jiān)管系統(tǒng)查辦案件37658件，案值8.2億元，罰沒金額達到10.8億元，同比增幅約74.2%。其中直接依據(jù)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)辦理處罰案件535件，罰沒金額達到2303.2萬元。相繼開展打擊侵害消費者個人信息違法行為專項行動、整治食品安全問題聯(lián)合行動、非法金融活動專項治理。

自1月24日江蘇省啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)以來，截至3月12日，江蘇省12315熱線平臺共受理各類投訴舉報咨詢142731件。其中，投訴36544件、舉報20331件、咨詢85856件；與疫情相關(guān)的口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品及相關(guān)醫(yī)療器械等方面訴求為66348件，占比46.5%；已辦結(jié)121889件。

疫情防控以來，江蘇省市場監(jiān)管局始終將人民群眾的生命安全和身體健康放在第一位，依法從重從快從嚴打擊新冠肺炎疫情防控期間違法經(jīng)營行為。聯(lián)合有關(guān)部門開展打擊野生動物違規(guī)交易和打擊非法制售口罩等防護產(chǎn)品專項執(zhí)法行動。截至3月12日，江蘇省市場監(jiān)管系統(tǒng)共立案價格類、質(zhì)量類、不正當競爭類、藥械類等案件2080件，結(jié)案744件，罰沒款1302.9萬元，移送公安機關(guān)案件82件，查獲口罩等疫情防護用品1201.1萬只（件）。