疫情防得住 權益不受損 四川省峨眉山市市場監(jiān)管局高效妥善處理消費投訴

新冠肺炎疫情防控期間，四川省峨眉山市市場監(jiān)管部門暢通投訴舉報渠道，建立輿情預警機制，高效妥善處理消費投訴舉報。

“喂，東門上好多人在堂食，你們趕快管管哈！”晚上23時10分，工作人員廖書娟的電話響了。“請您不要著急，告訴我具體地址，馬上安排執(zhí)法人員到現(xiàn)場處置。”掛掉電話，廖書娟立即聯(lián)系夜巡的同事趕赴現(xiàn)場。5分鐘后，執(zhí)法人員抵達現(xiàn)場，勸離了食客，并對老板進行批評教育。

“您好，您反映的口罩未明碼標價情況，我們已經(jīng)到現(xiàn)場進行檢查，并按程序立案。”撥打12315投訴舉報電話3個小時后，消費者趙女士就收到了峨眉山市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員的回復電話。

這些“早”的背后，是峨眉山市市場監(jiān)管局迅速行動、全力應對的努力。時間就是生命，疫情就是命令。該局暢通12315平臺24小時舉報電話，嚴格按照工作流程和防控要求，對口罩、酒精、消毒液等防疫用品、蔬菜肉類等食品和聚集性經(jīng)營場所等涉“疫”投訴舉報，辦理時間由72小時壓縮至24小時，并做到“件件有落實、事事有回音”，有力保障了消費者合法權益。

疫情發(fā)生后，峨眉山市市場監(jiān)管局主要負責人緊急約談鄉(xiāng)廚協(xié)會，要求嚴格執(zhí)行《加強疫情防控期間群體性聚餐監(jiān)管的緊急通知》，疫情防控期間不得承辦群體性聚餐宴席，得到鄉(xiāng)廚協(xié)會全力支持。他們還動員餐飲行業(yè)協(xié)會向全市餐飲企業(yè)發(fā)出倡議，要求相關企業(yè)妥善做好餐飲退訂工作，截至目前已退訂群體性聚餐7727桌。同時，先后發(fā)布維護市場價格秩序、廣告等《告誡書》《倡議書》，要求企業(yè)做好防控工作，積極穩(wěn)定民生必需品貨源及物價，堅決制止哄抬物價情況。

該局還采取建立投訴預警、訴轉案快速對接、加大違法行為查處力度“三步走”，有力維護消費者合法權益、震懾違法違規(guī)行為。每日對消費投訴舉報數(shù)據(jù)及內容進行分析，關注消費投訴舉報熱點和敏感事項，研判預警，對疫情防控期間涉及侵害消費者權益案源線索立即轉辦案件查辦程序。截至目前，已通過訴轉案機制查辦案件19件。

從疫情發(fā)生以來，該局對群眾反映集中的價格違法、售假行為加大打擊力度、高效精準處理，并通過微峨眉等本地媒體向社會公布，在短時間內迅速形成了對違法行為的有效震懾。截至3月14日，消費者投訴舉報共計252件，從1月份的日均20余件下降至日均不足6件。

與此同時，該局成立藥店、食安、市場3個專項小組，依托10個市場監(jiān)管所和消費維權工作站，結合“春雷行動2020”，對群眾關注的防控用品、食品及日常生活用品開展“保質量、保供應、保價格”系列執(zhí)法行動，查辦案件179件。

為及時消除市民恐慌，該局將處理結果第一時間告知投訴舉報人，扎實做好與投訴人的溝通協(xié)調工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費者合理訴求，增強了抗“疫”信心。通過微信公眾號、電視臺等途徑，向消費者發(fā)布消費警示，提醒疫情防控期間消費注意事項，凝聚共治力量。

峨眉山市市場監(jiān)管局相關負責人表示，下一步，將秉承“疫情防得住，權益不受損”的信念，繼續(xù)努力提振消費信心，打擊違法行為，維護消費者合法權益。