廣東省消委會2020年3月受理投訴情況及典型案例分析

2020年3月，廣東省消委會共接待來訪15人次、接受投訴咨詢556人次，其中接到消費者投訴388件，同比下降37.22%。3月份仍受到疫情影響，雖然實體店逐漸復(fù)工，但消費仍未恢復(fù)，故投訴量有所下降。

一、按類別劃分

1.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)76件，占投訴總量的19.58%。

2.家用電子電器類66件，占投訴總量的17.01%。

3.銷售服務(wù)34件，占投訴總量的8.76%。

4.其他商品和服務(wù)26件，占投訴總量的6.7%。

5.日用商品類23件，占投訴總量的5.93%。

6.交通工具類23件，占投訴總量的5.93%。

7.生活、社會服務(wù)類19件，占投訴總量的4.9%。

8.房屋及建材類12件，占投訴總量的3.09%。

9.旅游服務(wù)12件，占投訴總量的3.09%。

10.服裝鞋帽類11件，占投訴總量的2.84%。

11.醫(yī)藥及醫(yī)療用品類11件，占投訴總量的2.84%。

12.電信服務(wù)11件，占投訴總量的2.84%。

13.食品類9件，占投訴總量的2.32%。

14.郵政業(yè)服務(wù)9件，占投訴總量的2.32%。

15.教育培訓(xùn)服務(wù)9件，占投訴總量的2.32%。

16.金融服務(wù)8件，占投訴總量的2.06%。

17.文化、娛樂、體育服務(wù)7件，占投訴總量的1.8%

18.首飾及文體用品類6件，占投訴總量的1.55%。

19.房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類5件，占投訴總量的1.29%。

20.公共設(shè)施服務(wù)5件，占投訴總量的1.29%。

21.衛(wèi)生保健服務(wù)3件，占投訴總量的0.77%。

22.保險服務(wù)2件，占投訴總量的0.52%。

23.煙、酒飲料類1件，占投訴總量的0.26%。

二、典型案例及點評

案情：鐘先生通過某教育咨詢機(jī)構(gòu)購買了2月1日去泰國的機(jī)票，原打算帶外孫參加中泰藝術(shù)盛典，因肺炎疫情，活動取消，但退機(jī)票時對方卻每人扣了1200元（其一行三人），鐘先生稱其當(dāng)時所購為南航機(jī)票，自己通過相關(guān)渠道了解到南航的政策應(yīng)該是全額退費，幾次與該教育機(jī)構(gòu)溝通，負(fù)責(zé)人都稱自己是聯(lián)系票務(wù)公司購買，是對方要扣這么多錢。溝通無果后，鐘先生便向我會投訴。

調(diào)解過程：接訴后，我會第一時間與該教育機(jī)構(gòu)聯(lián)系，其負(fù)責(zé)人表示：當(dāng)時公司是委托東莞某票務(wù)公司代為購買，因遇上肺炎疫情，泰國活動終止，公司已將所有活動費用退還給了家長，但退機(jī)票的費用是票務(wù)公司扣取，自己也與票務(wù)公司溝通過，希望盡量少收取退票費用，但對方仍堅持要收取每人1200元，且前期自己也將與票務(wù)公司的聊天記錄發(fā)送給家長，機(jī)構(gòu)并未從中收取任何費用，也無力承擔(dān)這幾千元。得知這一信息后，我會工作人員立即與該票務(wù)公司聯(lián)系，但對方一直辯稱自己也只是按上層票務(wù)代理的意見收取，至于上層票務(wù)還有多少層級也不清楚，而且家長給的南航可全額退費的政策也不存在，家長所謂的證據(jù)截圖均為國內(nèi)航班的政策，起碼在其1月28日申請退票時國際航班無全免這一說法，但考慮到家長的情緒，自己可適當(dāng)退回幾百元。根據(jù)票務(wù)公司的說法，我會工作人員隨即向航空公司了解相關(guān)退票政策，根據(jù)客人提供的票號，南航工作人員核實后回復(fù)我會：國際航班退票是要根據(jù)其出票時間、取消訂座時間及出發(fā)時間等具體操作，未有一刀切的做法，核實客人的票號及申退時間后，三張票需要扣取900元的費用。得知這一信息，我會工作人員再次聯(lián)系票務(wù)公司負(fù)責(zé)人，告知了從航空公司了解的相關(guān)信息，反復(fù)做工作，要求其在非常時期以大局為重，展現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任等，對方最終同意不向其上游平臺尋求支持，由個人承擔(dān)此次退票的差價，即扣除需支付給航空公司的900元費用外，其余的均退還給消費者。

調(diào)解結(jié)果：與消費者核實，其已接到票務(wù)公司電話，相關(guān)款項將于十日內(nèi)到賬，投訴調(diào)解成功。