浙江消保委公布2020年一季度受理投訴情況

從浙江省消費者權益保護委員會網站獲悉，2020年第一季度，浙江省消保委共受理消費者投訴與咨詢43158件，同比（32359件）上升33.37%，為消費者挽回經濟損失4679萬元。其中投訴16858件，同比（11484件）上升46.79%，解決16191件，投訴解決率96.04%；咨詢26300件，同比（20875件）上升25.99%。

在所有投訴問題中,產品質量、合同、售后服務和價格問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的77%以上。與上年同期相比，產品質量、合同、售后服務、價格、安全、計量問題投訴量有所上升，虛假宣傳、假冒、人格尊嚴問題投訴量有所下降。尤其是價格問題增幅明顯，與去年同期相比上升216.98%。受新冠肺炎疫情影響，一季度口罩、酒精、消毒液等防疫用品，蔬菜油糧等民生食品價格問題投訴不斷，投訴反映的問題主要有商家在疫情期間漲價、商品未明碼標價、線上售價高于實體門店同類商品價格、在承諾免費配送區(qū)域范圍內額外收取配送費等。

一季度與疫情相關投訴共10854件，占投訴總量的64.38%。其中，口罩投訴4782件，占涉疫投訴總量的44.06%，位居涉疫投訴第一，網絡購物、餐飲服務、蔬菜油糧和旅游服務投訴分別居第二到第五位。

消費投訴熱點分析

（一）防疫用品和退訂糾紛投訴集中

口罩等防疫用品成投訴焦點。疫情期間，口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求量激增，一時供不應求。部分經營者趁機哄抬價格、以次充好、假冒品牌等，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點。2020年一季度，全省消保委共受理防疫用品投訴4984件，消費者投訴反映的問題主要有：一是商家囤積居奇、坐地起價，趁機哄抬物價；二是虛假宣傳，如夸大口罩適用范圍，將非N95口罩當作N95口罩售賣；三是質量問題，部分經營者以次充好，銷售假貨、三無產品，消費者買到的口罩質量差，無法起到防護作用；四是發(fā)貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發(fā)貨慢，另一方面原因在于部分商家銷售的數量遠遠高于實際庫存量，導致消費者購買的口罩、酒精等無法發(fā)貨，被隨意砍單。

【典型案例】臺州市路橋區(qū)消保委接到消費者陳某投訴，稱其于1月30日在路橋區(qū)某醫(yī)療器械有限公司花費300元購買了200個口罩，發(fā)現該口罩未標明執(zhí)行標準，認為是假貨，要求幫忙調解。經工作人員現場調查及聯系廠方，確認該批口罩系假冒。同時工作人員發(fā)現該批口罩在疫情發(fā)生前就已在倉庫，疫情前的銷售價格為0.45元/只，而現在銷售價格為1.5元/只，最高甚至賣到5元/只。被投訴人當即退款給消費者，同時區(qū)市場監(jiān)管所對該公司涉嫌哄抬物價及銷售假冒商品立案調查。

退訂糾紛顯著增多。受疫情影響，不少消費者事先預定的聚餐、出行、娛樂計劃難以成行，導致餐飲、旅游、住宿、酒店、機票等多方面的退訂糾紛。2020年一季度，全省消保委共受理退訂投訴1576件，消費者投訴反映的問題主要有：一是餐飲定金退訂。消費者因疫情原因取消年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，但部分酒店不同意退還訂餐定金，從而引發(fā)大量投訴；二是旅游團費退訂。投訴問題主要集中在全額退費難，旅行社虛構機票、住宿等費用要求消費者承擔損失，或者向消費者主張違約金；三是機票退訂。投訴反映的問題主要集中于航空公司或訂票平臺向消費者收取退票手續(xù)費，尤其是涉及國外航班的退訂，由于國外航空公司并沒有承諾因疫情原因取消出游可以免費退票，消費者損失金額較大，故而產生的消費糾紛也較多。

【典型案例】2月4日，金華市磐安縣消保委接到消費者胡某投訴，稱其于2019年12月預定了某酒店價值3888元的年夜飯，因疫情原因，與酒店協商退訂，但商家不同意，遂向消保委求助。磐安縣消保委受理投訴后，立刻聯系商家，經協商，商家最終同意將年夜飯費用充值在預存卡內，并且承諾消費者日后的消費享受9折優(yōu)惠，雙方達成和解。

（二）“宅經濟”伴隨“宅投訴”

線上購物投訴明顯上升。受疫情影響，傳統(tǒng)消費方式進一步發(fā)生改變，催生出網上訂餐、網上買菜、網上買藥等一系列“宅經濟”，伴隨而來的“宅投訴”也不斷增多。2020年一季度，全省消保委系統(tǒng)共受理網絡購物投訴2353件，消費者投訴反映的問題主要有：一是質量問題。消費者線上購買的生鮮食品不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵、防疫物資以次充好等；二是運輸問題。線上購物訂單集中導致派送時間遲延，商品運送過程中因防護不當導致被擠壓漏灑、損壞等；三是價格問題。部分商家借疫情大幅漲價、不明碼標價、額外收取配送費等；四是售后服務問題。消費者線上購買商品，尤其是通過微商購買的商品不按時發(fā)貨、退換貨困難、快遞派送慢、超過系統(tǒng)設定的退貨時間后商家不同意退貨等。

【典型案例】1月24日至2月25日，湖州市德清縣消保委共接到關于浙江歐潔科技股份有限公司網絡購物投訴650余件，反映在京東歐潔官方旗艦店購買的75%消毒酒精遲遲未發(fā)貨，另有部分消費者反映歐潔京東自營旗艦店有秒殺活動且可發(fā)貨，但在歐潔官方店購買的商品以貨品不足為由無法發(fā)貨，認為不合理。截止2月25日，該公司已處理訂單20余萬起，工作人員回復投訴627起，大部分消費者表示理解。

未成年人網絡游戲消費問題突出。隨著智能設備的普及，未成年人接觸網絡游戲更加便捷，尤其在疫情期間，不少未成年人利用家長的手機下載注冊游戲，以上網課為名偷玩游戲，甚至背著監(jiān)護人進行大額游戲充值消費并且刪除提示信息，未成年人網絡游戲消費問題更加突出。投訴反映的問題主要有：一是無需實名認證即可登錄游戲。部分網絡游戲經營者未落實國家有關實名認證制度的規(guī)定，在沒有進行實名認證的情況下就能登錄游戲并進行充值，實名認證如同虛設；二是未對未成年人進行身份驗證及設置充值上限。部分網絡游戲經營者未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施驗證充值人身份，避免未成年人冒用家長名義充值，導致未成年人網絡游戲超額充值糾紛頻發(fā)。

【典型案例】3月13日，省消保委接到消費者佟某投訴，稱其11歲的孩子蔣某未經家長同意，在玩《第五人格》游戲時，使用家長的手機對游戲賬號在蘋果上進行充值，共計21320元，希望游戲公司可以退還充值金額。經了解，該游戲帳號的實名信息登記為成年人，蔣某表示孩子在自己不知情的情況下刪除了扣費短信，導致家長未及時發(fā)現進行制止。經過多次協商調解，游戲公司最終同意退款16184元，消費者表示接受。

（三）疫情持續(xù)引發(fā)新一波訴點

疫情持續(xù)引發(fā)卡券過期、工期延期等相關投訴。一是消費者購買的娛樂券、購物券等在疫情期間到期，但商家不同意退款或延長期限；二是汽車、家電等商品保修期因疫情遭遇延誤。消費者主張維修時，尚在保修期內，因維修人員不能按時復工，造成經營者無法及時履行“三包”義務，消費者因此主張順延保修期限；三是家裝遇疫情延期。由于家裝公司因疫情歇業(yè)，各大建材市場暫停營業(yè)，由此造成裝修時限逾期，消費者要求家裝公司按約支付違約金，部分家裝公司則因原材料漲價要求消費者支付增加費用；四是商品房交付受疫情影響延期。受疫情影響，房產商復工復產進度遲緩，導致樓盤交付延期，從而引發(fā)糾紛。

【典型案例】寧波市鄞州區(qū)消保委首南分會接到多起關于小遛共享單車的投訴，投訴內容主要包括消費者主張疫情期間延長優(yōu)惠券使用期限以及領養(yǎng)單車費用到期未按約定退款。經調查，優(yōu)惠券是平臺系統(tǒng)自行設定發(fā)放，緣于單車用戶邀請新用戶獲贈，有效期限經系統(tǒng)設定自然生成難以更改。經協商，商家同意補發(fā)優(yōu)惠券，并按約定退還領養(yǎng)費。

教育培訓等預付式消費領域投訴不斷。一是受疫情影響，教育培訓、美容美發(fā)、健身等預付式消費企業(yè)因無法維持經營而關門跑路。如寧波市消保委在3月15日接到多位家長投訴，稱在“星空娛樂”培訓機構預付了近萬元學費，課程沒上完培訓機構就經營不下去了，家長要求退款未果。還有多位消費者投訴反映寧波“星空國際”理發(fā)店七家門店全部關閉，法人聯系不上，預付款無法追回；二是疫情防控期間，教育培訓機構無法按照合同約定進行線下教學的，消費者主張退還未授課的預付課程費用或延長授課時間；三是對于設定使用期限不限制消費次數的預付卡，消費者主張順延預付卡使用期限或者要求退卡。

【典型案例】臺州市黃巖區(qū)消保委接到消費者黃某投訴，稱其于今年1月在黃巖區(qū)某舞蹈培訓班為其孩子報名了1年舞蹈培訓課程，支付2870元，于今年3月正式開學。受疫情影響，黃某電話聯系該培訓班老師詢問后續(xù)補課事宜，卻被告知根據培訓班規(guī)定，因自然災害等不可抗力原因停課將不予補課。消保委工作人員認為該規(guī)定屬于“霸王條款”，要求經營者予以改正，并做好復課、補課安排，經營者承諾積極整改。