讓黑榜變紅榜實(shí)現(xiàn)共贏 四川省多地“探路”消費(fèi)投訴公示制度

“企業(yè)有投訴是正常的，只要解決得好，處理成功率高，投訴公示實(shí)際上就成了一個(gè)紅榜。”四川省成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局市場秩序監(jiān)管處副處長郭建國說這番話，既是對消費(fèi)投訴公示自主探索一年來的深入總結(jié)，也是他們的目標(biāo)愿望。記者了解到，目前四川已有多地開展了消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，在倒逼經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，努力讓黑榜變紅榜，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者“兩個(gè)公平”，實(shí)現(xiàn)共贏。

被逼出來的公示

郭建國說，開展消費(fèi)投訴公示是“被投訴量太大逼出來的”，必須要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式，提高投訴解決率。近年來，成都高新區(qū)南區(qū)快速發(fā)展，市場主體越來越多，消費(fèi)投訴數(shù)量爆發(fā)式增長。2016年8000多件，2017年1.3萬件，2018年3萬多件，2019年達(dá)到4萬多件。

2019年上半年，彭州市市場監(jiān)管局的消費(fèi)投訴公示實(shí)踐啟發(fā)了他們。“有一家百貨商場，第一季度上榜后被約談，公司很快就拿出了整改報(bào)告，投訴量大幅降低，第二季度就從榜單上消失了。”彭州市市場監(jiān)管局將投訴公示與企業(yè)約談?dòng)袡C(jī)結(jié)合起來，有效降低了投訴量，給前往學(xué)習(xí)取經(jīng)的高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會秘書長張?jiān)婅×粝铝松羁逃∠蟆?/p>

在廣泛征求相關(guān)部門、企業(yè)、律師和消費(fèi)者代表意見后，2019年9月2日，高新區(qū)正式出臺方案，啟動(dòng)消費(fèi)投訴公示工作，按季度公示消費(fèi)投訴綜合評價(jià)得分前30位的經(jīng)營者，并根據(jù)得分由高到低排名。還根據(jù)當(dāng)前投訴重點(diǎn)和熱點(diǎn)，不定期公示投訴量由高到低排名前10位的經(jīng)營者。

截至目前，高新區(qū)已進(jìn)行了3個(gè)季度的定期公示，開展了裝修、校外教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)3次專項(xiàng)公示，即將推出樓宇物業(yè)價(jià)格投訴公示。“排名一二三位的，多是跑路的企業(yè)，投訴量大，調(diào)解成功率為零。還有一種情況，企業(yè)投訴量大，但不配合處理，不給消費(fèi)者解決問題。”張?jiān)婅≌f。

公示企業(yè)不僅會通過多種渠道廣泛傳播，還會作為“雙隨機(jī)、一公開”重點(diǎn)抽查對象，同時(shí)納入消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，強(qiáng)化市場監(jiān)管。有一家網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購平臺企業(yè)，投訴量居高不下，連續(xù)3次上榜，高新區(qū)市場監(jiān)管局多次約談后，決定對其立案查處，最終以涉嫌使用通知、聲明等方式免除自身退貨退款責(zé)任和涉嫌虛假宣傳兩項(xiàng)違法行為，并處罰款23萬元。

效果很快顯示出來。郭建國告訴記者，經(jīng)過比較研究，在去年第四季度上榜的30家企業(yè)，今年第一季度有21家從榜單上消失。

記者看到，成都宜家3次上榜，和去年第四季度相比，今年第一季度不僅投訴量下降，調(diào)解成功率上升了近14%，排名也下降了。“投訴公示是一個(gè)幫助企業(yè)提高的過程，對企業(yè)非常重要，也給企業(yè)帶來了改變。”成都宜家高新店售后經(jīng)理許海林說。

全面開花的試點(diǎn)

目前，四川已有多地像成都高新區(qū)這樣開展了消費(fèi)投訴公示。記者從四川省市場監(jiān)管局消保處了解到，從2018年開始，成都、自貢、德陽、遂寧就開展了消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。四川省市場監(jiān)管局將消費(fèi)投訴公示工作作為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治的重要途徑，研究制定并印發(fā)了《四川省消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作方案》，在市場監(jiān)管總局工作要求的基礎(chǔ)上，充實(shí)了公示內(nèi)容，擴(kuò)展了公示渠道，規(guī)范了公示程序。

經(jīng)過一年試點(diǎn)，各地形成了自己的工作特色和亮點(diǎn)。自貢市利用“協(xié)同工作平臺”優(yōu)勢，將全市28家推行消費(fèi)糾紛先行和解的企業(yè)納入公示試點(diǎn)對象，公示內(nèi)容為每月自貢市12315數(shù)據(jù)中商品類、服務(wù)類排名前五的行業(yè)及28家先行和解企業(yè)消費(fèi)投訴量信息；德陽市在試點(diǎn)方案中明確了對惡意、重復(fù)等投訴的救濟(jì)方式和流程；遂寧市探索建立了公示前行政約談制度，還打破常規(guī)模式，積極引導(dǎo)企業(yè)特別是放心舒心示范創(chuàng)建企業(yè)自行公示；成都市溫江區(qū)將經(jīng)營者的投訴量、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果和因違法違規(guī)立案查處的數(shù)量及處罰信息作為公示的主要內(nèi)容；大邑縣通過縣政府網(wǎng)站、局門戶網(wǎng)站和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”以及“放心舒心消費(fèi)城市”示范創(chuàng)建單位的LED、公示欄（牌）等，開展多維度的投訴公示。

同時(shí)，廣安市、成都彭州市、成都高新區(qū)等地還因地制宜，自主探索開展了消費(fèi)投訴公示。廣安市主要從公示行業(yè)、內(nèi)容、方式、制度等方面強(qiáng)力推進(jìn)，成效明顯。以住房裝修、汽車銷售、美容美發(fā)預(yù)付消費(fèi)、家電維修、眼鏡、小區(qū)物業(yè)等6大行業(yè)為重點(diǎn)，結(jié)合全國12315平臺投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，進(jìn)過分析研判，有針對性地開展公示。建立黃牌警示制度，綜合考慮和確定需要警示的經(jīng)營主體，統(tǒng)一制作紙質(zhì)黃牌，張貼于實(shí)體店門外顯著位置。目前，全市消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作涉及13個(gè)行業(yè)，涉及經(jīng)營主體92家，公示投訴信息582條。

兼顧“兩個(gè)公平”

據(jù)了解，在四川的消費(fèi)投訴公示探索中，也發(fā)現(xiàn)了重復(fù)投訴、惡意投訴、消費(fèi)者訴求不合理不合法影響公示公平的問題。

“從三季度公示情況看，公示排名靠前的都是大型商超和公用企業(yè)，因?yàn)檫@類企業(yè)的人流量大、受眾面廣，投訴量大，這樣就會造成對這類市場主體重復(fù)公示。”遂寧市市場監(jiān)管局在試點(diǎn)總結(jié)中寫道。

如何科學(xué)設(shè)置公示內(nèi)容，并在實(shí)踐中不斷完善，做到對消費(fèi)者和企業(yè)“兩個(gè)公平”，也是成都高新區(qū)重點(diǎn)解決的問題。在事前專門召開的企業(yè)座談會上，有知名超市代表就明確地表達(dá)了自己的擔(dān)心：“這么多門店，貨賣得多投訴肯定多，必然每次都要上榜。”因此，高新區(qū)最終決定將投訴量和調(diào)解成功率綜合打分排名，總分100分，其中投訴量占30分，調(diào)解成功率占70分。郭建國說：“其實(shí)我們更看重調(diào)解成功率，嚴(yán)格說調(diào)解成功率高，很不容易上榜，調(diào)解成功率100%，基本上就上不了榜。”

“還有一個(gè)重要指標(biāo)，就是企業(yè)成立的年限。成立時(shí)間長，市場占有率高的企業(yè)，投訴量大也正常，只要解決得好，盡管上了榜，給消費(fèi)者傳遞的信息仍然是好的，這個(gè)企業(yè)還是可以信賴的。”郭建國告訴記者，在以后的公示中，要把企業(yè)成立年限公示出來。對預(yù)付費(fèi)消費(fèi)投訴公示，也考慮把注冊資本、實(shí)繳還是認(rèn)繳也公示出來，給消費(fèi)者更多正面的、客觀公正的信息。

郭建國表示，下一步，高新區(qū)市場監(jiān)管局將充分發(fā)揮部門聯(lián)席會議制度的作用，把全區(qū)的消費(fèi)糾紛統(tǒng)籌起來，納入投訴公示制度之中。目前由12個(gè)部門組成的高新區(qū)部門聯(lián)席會議，正在等待管委會審批。同時(shí)，不斷完善公示內(nèi)容，擴(kuò)大公示范圍，提高公示的社會影響力。