廣西桂林發(fā)布2020年上半年12315處理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況

近日，廣西桂林發(fā)布2020年上半年12315處理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況。

2020年上半年，廣西桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局堅(jiān)持暢通12315熱線，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。12315熱線24小時(shí)人工接聽，消費(fèi)者維權(quán)渠道高效暢通。1月1日-6月30日共處理消費(fèi)者訴求20158件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失152.13萬(wàn)元。

一、咨詢概況

12315熱線不僅是消費(fèi)者解決消費(fèi)爭(zhēng)議和咨詢消費(fèi)知識(shí)的重要窗口，也是了解市場(chǎng)監(jiān)管情況、參與市場(chǎng)社會(huì)監(jiān)督的一個(gè)重要途徑。2020年上半年，12315熱線共解答消費(fèi)者咨詢16942件。咨詢的特點(diǎn)主要包括：一是咨詢市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)、非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的占比分別為：56%、26%、18%；二是消費(fèi)者咨詢市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容主要為服務(wù)消費(fèi)、價(jià)格監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)交易、產(chǎn)品質(zhì)量、食品監(jiān)管等。此外，涉及稅務(wù)發(fā)票、交通運(yùn)輸、防疫政策、房屋質(zhì)量等問(wèn)題也是咨詢的熱點(diǎn)。

二、投訴概況

（一）在多渠道投訴受理途徑下，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提高。

上半年共受理消費(fèi)者投訴2028件，按投訴類別分，上半年商品類投訴1275件，占比62.9%，其中一般食品、醫(yī)療器械、房屋為商品類投訴前3位。服務(wù)類投訴753件，占比37.1%，其中餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、旅游服務(wù)居服務(wù)類投訴前3位。

（二）受疫情影響引發(fā)集中性投訴，問(wèn)題聚焦在口罩、住宿、旅游、預(yù)付卡方面。

熱點(diǎn)投訴	主要問(wèn)題	投訴量（件）
一般食品	食物中混有異物、食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)有問(wèn)題、食品廣告虛假宣傳	336
醫(yī)療器械	口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量、價(jià)格問(wèn)題	239
房屋	購(gòu)房定金退款、房開商虛假宣傳	128
餐飲和住宿服務(wù)	酒店退訂、衛(wèi)生環(huán)境問(wèn)題	127
文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)	預(yù)付卡退款、商家跑路問(wèn)題	84
旅游服務(wù)	旅游購(gòu)物、取消旅游行程、景區(qū)門票等問(wèn)題	80

受疫情的影響，消費(fèi)者出行計(jì)劃取消、商鋪無(wú)法復(fù)工、防疫用品價(jià)格上漲等引發(fā)的口罩、酒店、機(jī)票、旅游行程等集中性的投訴主要集中在第一季度。復(fù)工復(fù)產(chǎn)有序推進(jìn)后，關(guān)于健身方面的投訴增加，上半年關(guān)于健身房的投訴有56件，占文化娛樂(lè)體育投訴總量的66.7%，主要為健身房一直未營(yíng)業(yè)、建房卡退款、健身房跑路等問(wèn)題。

（三）停課不停學(xué)期間，未成年充值游戲的投訴激增。

學(xué)校延遲開學(xué)，學(xué)生在家上網(wǎng)課，各類電子產(chǎn)品在手，由此引發(fā)多起在家長(zhǎng)未知情情況下充值游戲的投訴，上半年關(guān)于游戲方面的訴求有179件（包含咨詢數(shù)據(jù)），未成年充值的有59件（包含咨詢數(shù)據(jù)），被訴經(jīng)營(yíng)主體在桂林的僅3件，其余被訴經(jīng)營(yíng)主體均在外地。當(dāng)前許多游戲，消費(fèi)者只需提供有效的身份證明、電話號(hào)碼即可注冊(cè)，付款時(shí)輸入支付密碼就可以充值，這也要求家長(zhǎng)要加強(qiáng)監(jiān)管教育和引導(dǎo)，保管好自己的支付密碼，收到游戲扣費(fèi)信息時(shí)要及時(shí)維權(quán)。

（四）食品投訴居商品類投訴第一。

上半年商品類投訴1275件，其中一般食品有336件，特殊食品有21件，對(duì)于一般食品方面的投訴主要為食物中混有頭發(fā)、蟲子等異物、用餐后腸胃不適、購(gòu)買到過(guò)期食品、食品添加劑不符合標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。對(duì)于特殊食品方面的投訴主要為保健食品虛假宣傳、嬰幼兒奶粉結(jié)塊、網(wǎng)購(gòu)的奶粉未發(fā)貨等產(chǎn)生的退款問(wèn)題。

（五）預(yù)判投訴熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示。

當(dāng)前消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和服務(wù)消費(fèi)方面，為提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提升消費(fèi)者自我保護(hù)和自我維權(quán)的能力，315中心在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，每月就投訴熱點(diǎn)在大眾媒體、門戶網(wǎng)站發(fā)布消費(fèi)提示和警示。上半年12315中心就投訴較多的口罩等防疫用品、復(fù)工復(fù)產(chǎn)防疫方面、預(yù)付卡、飲食安全、旅游出行等方面發(fā)布了7期消費(fèi)提示，提示消費(fèi)者做好防護(hù)、注意飲食安全、理性辦卡，同時(shí)還倡導(dǎo)商家要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

三、舉報(bào)熱點(diǎn)對(duì)象以電商為主，主要為廣告違法行為。

上半年受理舉報(bào)1188件，其中廣告違法行為422件，價(jià)格違法行為218件，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為132件居前3位，舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題是欺詐消費(fèi)、虛假宣傳。欺詐消費(fèi)多反映于現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)，涉及商品摻雜、摻假，以假充真，以次充好等問(wèn)題；虛假宣傳多反映于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，銷售者或生產(chǎn)者使用絕對(duì)化廣告用語(yǔ)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不全或標(biāo)識(shí)信息有問(wèn)題。