天津消協(xié)發(fā)布上半年投訴分析 提醒消費者留存電子證據(jù)

近日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布2020年上半年全市消協(xié)系統(tǒng)投訴分析，上半年，天津市消協(xié)系統(tǒng)共接待消費者咨詢2746人次，消費者投訴876件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失115萬余元。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，質量問題仍居投訴數(shù)量之首，合同、售后服務問題仍是引發(fā)投訴的重要原因。在所有投訴問題中，交通工具類占29.79%，食品類占9.20%，生活、社會服務類占8.90%，服裝鞋帽類占7.88%，家用電子電器類占7.08%，投訴類型前六名的投訴數(shù)量，合計占投訴總量的70%以上。

交通工具類投訴位居投訴量第一。該類投訴主要問題表現(xiàn)為：一是家用汽車質量問題。如駕駛過程中出現(xiàn)剎車失靈，電機控制器等主要部件出現(xiàn)故障，此外還有座椅開裂、車漆脫落等問題引發(fā)消費糾紛;二是售后服務問題。汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好，新車購車手續(xù)不齊備;三是二手車銷售過程中，銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質量問題等。

消費者魏先生在天津市盛世開元汽車銷售有限公司4S店購買一輛比亞迪秦ProEV500新能源車，2018年12月20日提車。2019年10月，魏先生在另外一家4S店對車輛進行調試時，發(fā)現(xiàn)在提車前5天該車有一條維修記錄──更換充配電總成(三合一)。原購車4S店解釋，維修記錄只是對新車進行PDI(乘用車新車售前檢查)，發(fā)現(xiàn)問題就進行了處理。消費者向天津市消協(xié)進行投訴，消協(xié)積極協(xié)助消費者維權，最終比亞迪盛世開元4S店同意更換一輛更高配置的新車。

武漢消費者徐先生今年1月向天津市消協(xié)投訴，其2019年11月在瓜子網(wǎng)購買一輛福特銳界二手車，合同中約定車輛價款為16萬元;委托購車服務費6700元;全車整備服務費3200元。在提車之后，徐先生發(fā)現(xiàn)所購汽車原屬租賃公司車輛，對此并不知情，遂提出按合同30天無憂退車約定退車，瓜子網(wǎng)以消費者領取2400元“補償確認書”為由拒絕退車，并向天津市消協(xié)提供消費者簽字申請的“補償確認書”。消費者表示未簽“補償確認書”，要求退車。天津市消協(xié)認為瓜子網(wǎng)沒有進行有效告知，退車訴求符合30天無憂退車合同約定。經(jīng)調解，瓜子網(wǎng)與消費者協(xié)商扣除約定費用后退車退款。

生活、社會服務類投訴上升。生活、社會服務類包括攝影、洗染、美容美發(fā)、中介、餐飲、住宿以及電器維修等諸多服務內容。雖然因疫情服務消費大量減少，但生活、社會服務類投訴數(shù)量仍有所增加。主要問題是電器維修費用爭議、房屋租賃中介費退還、預付卡無法正常使用等咨詢投訴。

消費者楊先生向天津市消協(xié)投訴稱，其使用的電視為2014年購買的的創(chuàng)維品牌電視機。使用過程中屏幕多次出現(xiàn)“系統(tǒng)服務停止運行”的故障，點擊確定即可繼續(xù)正常觀看，今年3月25日再次出現(xiàn)此故障后無法觀看網(wǎng)絡電視。聯(lián)系售后進行維修，對方稱電視是老款，需要更換主板上的芯片(費用大概500左右)，消費者不認可。天津市消協(xié)認為，不能因為系統(tǒng)升級影響電視機的正常使用，經(jīng)調解，創(chuàng)維為消費者免費維修。

天津市消費者協(xié)會發(fā)出提示，一是消費者和經(jīng)營者要正確認識疫情引發(fā)的消費糾紛，依法合理主張權益、承擔責任。新冠肺炎疫情屬不可抗力，爆發(fā)正值春節(jié)消費旺季期間，對正常的消費產(chǎn)生了沖擊。天津市消協(xié)呼吁消費者和經(jīng)營者秉持調解協(xié)商、互諒互讓、共擔風險、共渡難關。建議經(jīng)營者在疫情的特殊時期要嚴格履行法定責任、積極承擔社會責任，妥善處理相關消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失。另外，消費者要注意留存電子證據(jù)，依法維權。越來越多經(jīng)營消費行為以電子數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，要注意留存購買商品或者接受服務產(chǎn)生的相關電子信息證據(jù)，以有效的維護自己合法權益。一旦發(fā)生消費糾紛,消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解不成，可以請求消協(xié)組織調解，向有關行政部門投訴，也可以依雙方達成的仲裁協(xié)議提請仲裁、向人民法院提起訴訟，依法維護自身合法權益。