深圳市消委會發(fā)布2020上半年消費投訴情況分析報告 疫情對消費投訴影響較大

深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）日前發(fā)布2020年上半年深圳消費投訴情況分析報告。報告顯示，上半年，深圳市消委會共收到99095宗投訴，同比上漲9.43%，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量為53243宗，占投訴總量的53.73%?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、旅游服務(wù)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4個行業(yè)投訴量同比增長均超過70%。

報告分析，上半年消費投訴呈現(xiàn)出顯著的“疫情防控”特點?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)行業(yè)投訴量同比激增2.2倍。網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費投訴問題突出；在預(yù)付式消費投訴中，教育培訓(xùn)行業(yè)占比近六成；旅游出行服務(wù)退費問題集中，境外旅游投訴處理難度極大；防疫用品投訴量激增，成為重點投訴行業(yè)，但隨著疫情變化，第二季度相關(guān)投訴較第一季度大幅度下降。

網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴尤其是未成年人的網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”。數(shù)據(jù)顯示，上半年深圳市消委會共收到18090宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，其中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費的投訴共10292宗，占網(wǎng)絡(luò)游戲投訴總量的56.89%。網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人私自充值致家庭財產(chǎn)損失是其中的重要投訴內(nèi)容。“這表明，針對未成年人相關(guān)問題的教育，針對未成年人和游戲平臺的監(jiān)督機制、退費機制等，都有待完善。”深圳市消委會相關(guān)負責(zé)人說。

受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴量呈激增態(tài)勢，分別同比增長126.61%和79.25%。此外，疫情導(dǎo)致出行不便，也讓生活和社會服務(wù)類、交通工具類、電信服務(wù)、日用商品類、郵政業(yè)服務(wù)、服裝鞋帽類、公共設(shè)施服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、首飾及文體用品類、保險服務(wù)等行業(yè)投訴量同比有所下降。

從消費投訴問題性看，售后服務(wù)方面的投訴最多，占比53.29%；其次為安全問題投訴，占比8.18%；第三是虛假宣傳問題投訴，占比6.82%。有關(guān)價格問題的投訴量與2019年相比上漲超過60%。有關(guān)質(zhì)量問題的投訴量與2019年相比有所下降，這得益于市場產(chǎn)品質(zhì)量的整體提升及市場監(jiān)管工作的有效開展。

圍繞預(yù)付式消費的投訴有較大增長，也與疫情影響有關(guān)。上半年，深圳市消委會共收到11477宗有關(guān)預(yù)付式消費的投訴，其中教育培訓(xùn)投訴占比55.69%，美容美發(fā)服務(wù)投訴占比18.20%，健身服務(wù)投訴占比12.57%，家政服務(wù)投訴占比2.84%。報告分析，由于疫情持續(xù)時間超出預(yù)期，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、運動健身等多種預(yù)付式消費服務(wù)受到出行和場地等諸多條件限制，不能履約。很多企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)金流緊張、融資困難等問題，部分企業(yè)無法繼續(xù)經(jīng)營。特別是2020年第二季度，由于經(jīng)營壓力增加，有關(guān)預(yù)付式消費退費問題的投訴大量增加，退費糾紛、服務(wù)模式變更、使用期限受限以及商家跑路等問題集中暴發(fā)。“我們在處理此類投訴時，大多數(shù)消費者都要求直接退費，但是很多商家不能接受，雙方分歧大，調(diào)解難度大。”深圳市消委會相關(guān)負責(zé)人說。

受疫情影響，上半年，深圳市防疫用品投訴量同比上漲248.36%，成為重點投訴行業(yè)，但投訴總量不多，只有850宗。主要涉及口罩、酒精、消毒液等醫(yī)藥及醫(yī)療用品類產(chǎn)品，具體投訴問題集中在物資漲價、產(chǎn)品發(fā)貨、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。但在疫情防控形勢好轉(zhuǎn)之后，特別是大部分防疫防護用品企業(yè)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，有關(guān)醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴開始減少，第二季度較第一季度大幅度下降62.46%。

深圳市消委會有關(guān)負責(zé)人表示，從消費投訴數(shù)據(jù)來看，疫情對消費領(lǐng)域的影響觸及方方面面，其中不少行業(yè)出現(xiàn)的部分投訴更多是因為“天災(zāi)”而非“人為意愿”，建議為預(yù)付費等領(lǐng)域中小微經(jīng)營者提供低息或免息貸款，幫扶其渡過難關(guān)。

深圳市消委會同時提醒，所有市場主體在疫情防控常態(tài)化的形勢下，應(yīng)積極面對經(jīng)營困難和挑戰(zhàn)，嚴(yán)守法律底線，主動承擔(dān)社會責(zé)任，體現(xiàn)社會擔(dān)當(dāng)，不囤積居奇高價售賣，妥善處理消費投訴，保障消費者的合法權(quán)益。廣大消費者應(yīng)理性消費，樹立科學(xué)理性的消費觀念，及時關(guān)注權(quán)威部門所發(fā)布的信息。