四川省保護消費者權益委員會2020年上半年消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告

2020年上半年，全省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴24360件，解決23782件，投訴解決率97.63%；為消費者挽回經(jīng)濟損失3761.93萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額10.53萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢5.57萬人次，由消費者提供線索、消委組織移交有關監(jiān)管部門實施行政處罰案件的金額為2萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2020年上半年的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件7621件，占總量的31.28%；價格問題4900件，占20.11%，合同問題2368件，占9.72%；售后服務問題2198件，占9.02%；虛假宣傳問題1457件，占5.98%；安全問題459件，占1.88 %；計量問題350件，占1.44%；假冒問題301件，占1.24%；人格尊嚴問題59件，占0.24%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）4647件，占19.08%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。與去年同期相比，售后服務方面的投訴下降趨勢最為明顯，價格、計量、人格尊嚴的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

投訴類別	2019年上半年投訴量占投訴總量的比重（%）	2020年上半年投訴量占投訴總量的比重（%）	比較結果（百分點）
價格	6.85	20.11	↑13.26
計量	0.89	1.44	↑0.55
人格尊嚴	0.21	0.24	↑0.03
虛假宣傳	6.16	5.98	↓0.18
假冒	1.69	1.24	↓0.45
質(zhì)量	33.05	31.28	↓1.77
安全	3.97	1.88	↓2.09
合同	14.58	9.72	↓4.86
售后服務	14.13	9.02	↓5.11
其他	18.47	19.08	↑0.61

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及醫(yī)藥及醫(yī)療用品、食品、家用電子電器類的消費者投訴居前三位（見圖2）

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

與2019年同期相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

商品大類	2019年上半年投訴量占投訴總量比（%）	2020年上半年投訴量占投訴總量比（%）	比較結果（百分點）
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	2.00	16.36	↑14.36
食品類	9.63	10.14	↑0.51
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	0.27	0.51	↑0.24
煙、酒和飲料類	2.02	1.46	↓0.56
日用商品類	7.57	6.88	↓0.69
首飾及文體用品類	3.17	2.39	↓0.78
房屋及建材類	7.59	5.76	↓1.83
服裝鞋帽類	10.46	6.91	↓3.55
交通工具類	8.88	4.75	↓4.13
家用電子電器類	13.24	8.00	↓5.24

（三）服務類投訴分析

按服務種類來分，涉及生活、社會服務，銷售服務，文化、娛樂、體育服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3   服務大類投訴量圖（單位：件）

與2019年同期相比，除銷售服務的投訴比例有所增長外，其余服務類別都呈現(xiàn)不同程度的下降（見表3）。

表3 服務大類投訴量占比變化表

服務大類	2019年上半年投訴量占投訴總量比（%）	2020年上半年投訴量占投訴總量比（%）	比較結果（百分點）
銷售服務	1.50	5.33	↑3.83
教育培訓服務	0.60	0.55	↓0.05
銀行服務	0.18	0.03	↓0.15
衛(wèi)生保健服務	0.38	0.21	↓0.17
文化娛樂體育服務	3.75	3.57	↓0.18
旅游服務	1.01	0.78	↓0.23
保險服務	0.65	0.39	↓0.26
公共設施服務	0.92	0.61	↓0.31
郵政業(yè)服務	1.30	0.94	↓0.36
互聯(lián)網(wǎng)服務	0.79	0.41	↓0.38
生活、社會服務類	13.81	13.40	↓0.41
通信服務類	2.33	1.69	↓0.64
房屋裝修及物業(yè)服務	3.45	2.06	↓1.39

 

二、投訴特點及熱點分析

（一）涉疫用品投訴激增，餐飲住宿投訴翻倍

今年上半年，疫情對廣大消費者生活及出行方式帶來了很大影響，尤其是一季度，口罩類防護用品和餐飲住宿類生活服務成為消費者投訴的主要問題。經(jīng)統(tǒng)計，上半年，醫(yī)藥與醫(yī)療用品類消費者投訴量為3986件，比去年同期增長11倍；餐飲住宿類投訴量為1714件，比去年同期增長99.77%?？谡诸惙雷o用品投訴主要表現(xiàn)在，一是藥店等正規(guī)渠道口罩、消毒液等防疫用品脫銷、供不應求，微信群、朋友圈等充斥著售賣防疫用品的信息，但進貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障；二是經(jīng)營者通過網(wǎng)絡平臺銷售口罩，對口罩配送設定條件，但未事先告知消費者；三是個別經(jīng)營者未按規(guī)定明碼標價，或以明顯高于市場價格進行銷售防護用品。另外，由于疫情等不可抗力因素，導致許多合同無法正常履行，合同解除問題引發(fā)大量消費糾紛。

省消委提醒廣大經(jīng)營者和消費者，因疫情發(fā)生，旅游、出行、餐飲、娛樂等消費活動因不可抗力這一客觀原因取消或延遲，消費者和經(jīng)營者都受到影響或損失，發(fā)生消費糾紛，應多些理解和包容。經(jīng)營者要強化社會責任意識，及時出臺有利于消費者的解決方案，對消費者因疫情取消或改變消費項目，在無實際損失的情況下應全額退還消費者訂金，開通綠色通道，高效處置消費投訴；對于實際發(fā)生的損失，要提供相關憑據(jù)，向消費者多解釋多溝通，合法合理退費。消費者要保存好消費記錄或憑證，冷靜耐心、合理表達自身訴求，堅決避免“非理性維權”和“過度維權”。

如2020年3月25日，消費者林女士等11人向內(nèi)江市東興區(qū)消委投訴稱，他們于2019年12月在當?shù)芈眯猩鐓F到泰國旅游，每人支付了現(xiàn)金2380元，總計金額為26180元，出發(fā)時間定在3月16日。受新冠疫情影響，該團原定的3月泰國旅游行程被取消，于是消費者找到旅行社要求全額退款，旅行社稱每人要扣除300元費用后才能退還。在多次協(xié)商無果的情況下，消費者向內(nèi)江市東興區(qū)消委投訴，要求幫助維權。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。受新冠肺炎疫情影響，該旅行社一直未正常營業(yè)。旅行社稱原定于今年2月和3月的所有泰國旅行團行程已全部取消，旅行社在出團前已向航空公司支付包機定金。東興區(qū)消委認為，新冠肺炎的突然暴發(fā)致使交易雙方無法按照約定履行合同，此種情形應屬于不可抗力的范疇。由于合同的相對性原則，旅行社與航空公司的約定不能對抗消費者。根據(jù)《旅游法》相關規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。經(jīng)調(diào)解，旅行社與消費者達成一致意見，結合旅行社支付包機定金情況，扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游費用，剩余泰國旅游團款25080元于3月16日全部退還，11名消費者表示非常滿意。

再如2020年2月7日，樂山市沙灣區(qū)消委接到消費者張先生投訴稱，他于1月5日在沙灣區(qū)一婚紗婚禮館支付2000元定金，用于2月9日舉辦婚禮。因新冠肺炎疫情婚禮無法如期舉行，要求婚禮館退還定金，遭到拒絕，遂投訴請求調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。因新冠肺炎的突然暴發(fā)，各地都采取了嚴格的防控措施，消費爭議雙方都無法按照約定履行合同，屬于不可抗力的范疇。根據(jù)《合同法》第一百一十七條：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外”，消費者的訴求應得到支持。經(jīng)調(diào)解，婚禮館全額退還消費者定金2000元。

（二）預付式消費“老大難”，預付交錢須留心

近年來，預付消費問題廣受消費者詬病，尤其是娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、洗車服務等服務行業(yè)是預付式消費問題多發(fā)頻發(fā)集中區(qū)。經(jīng)營者不按合同約定提供服務，關門歇業(yè)、突然易主、卷款“跑路”等，也不采取善后措施，造成消費者后續(xù)的追款之路漫漫無期。

省消委提醒廣大消費者，在預付消費時要保持理性，不要沖著大額優(yōu)惠一次性購買較大額度預付卡，金額越大，風險越高。選擇預付消費時，一要多方考證商家的綜合信譽信用狀況，二要和店家簽訂合同（協(xié)議），明確雙方權利義務和糾紛爭議解決機制；三要妥善留存合同（協(xié)議）、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄等憑據(jù)，為日后維護合法權益提供依據(jù)。

如今年3月自貢市自流井區(qū)消委陸續(xù)接到多起投訴稱，在政府疫情防控領導小組已經(jīng)解除對健身房的禁令后，該區(qū)一健身館仍處于關門狀態(tài)，消費者要求其繼續(xù)提供健身服務或者退還余款。經(jīng)調(diào)查，該健身會館因企業(yè)經(jīng)營不善，2019年以來持續(xù)虧損，2020年春節(jié)后，因受新冠肺炎疫情影響該健身房一直處于停業(yè)狀態(tài)。根據(jù)《消費者權益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規(guī)定，健身會館應退還消費者預付款及合理費用。但因健身會館遇到實際困難，無力支付，自流井區(qū)消委積極幫助企業(yè)分析問題，提出解決方案。經(jīng)過努力，健身會館將全部健身器材無償提供給另一家健身公司使用，該健身公司愿意承擔起所欠的預付款項，對2020年1月20日前在該健身會館辦理會員卡的會員全部予以接收，接續(xù)提供健身服務。

再如2020年4月26日，消費者黎女士到內(nèi)江市消委投訴稱，她于2019年12月11日在當?shù)匾唤∩砉巨k理了兩年的健身卡，價格分別為10200元34次康復課程和2880元12次SS極速瘦身課程。她在健身過程中，銷售人員得知消費者腰椎有輕微變形，積極向她推薦該健身館的X3康復課程和SS極速瘦身課，告知她購買該課程后，健身公司將會安排有康復資質(zhì)的專業(yè)教練對消費者進行一對一的指導。并在協(xié)議中寫明了X3康復課程教練為李某某，SS極速瘦身課程教練為吉某某，經(jīng)過一段時間的訓練，消費者感覺自已腰椎疼痛有所好轉(zhuǎn)。2020年4月23日，消費者按課程安排去健身時，發(fā)現(xiàn)該公司為其指定兩名私人教練吉某某、李某某均已離職，消費者要求退還剩余未訓練的私教費8058元，雙方多次協(xié)商無果，消費者遂投訴到內(nèi)江市消委。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。健身公司未按照約定提供服務，屬單方違約行為。私教課申請單上的“此課程為特價課、不轉(zhuǎn)課、不退款”限制了消費者的權利，免除了自身的責任，對消費者不產(chǎn)生法律約束力。根據(jù)《消費者權益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”規(guī)定，健身公司應退還消費者剩余私教費8058元。但健身公司受新冠疫情影響，經(jīng)營困難，無法一次全部退還，經(jīng)協(xié)商，健身公司承諾在2020年8月30日前分三期退還全部費用。為確保協(xié)議履行，該案在內(nèi)江市中區(qū)人民法院進行了司法確認。

（三）網(wǎng)絡消費很便利，投訴增幅也驚人

今年上半年，全省消委組織共受理網(wǎng)絡購物類消費投訴772件，比去年同期增長了近六倍。網(wǎng)絡消費逐步走進千家萬戶，但網(wǎng)絡宣傳與實物不符、商品提價打折有水分、網(wǎng)店刷單炒信做假、售后服務難以保障等問題也困擾著消費者。尤其在疫情期間，在線學習成為了學生學習的一種新常態(tài)，學習之余，未成年人擅自借用父母的手機網(wǎng)絡支付功能，打賞主播、購買游戲裝備的情況引發(fā)消費投訴。

省消委提醒廣大消費者，網(wǎng)絡消費一要理性選擇，根據(jù)自身需要購買。二要多比較，多留意備購商品信息。三要選擇講誠信、信譽高的商家。四要保管好自身賬號與支付密碼。五要注意保留維權憑證。六要先驗貨再簽收。

如2019年12月7日,消費者賈先生在網(wǎng)絡購物平臺以298元的價格購買了一臺電鋸，收貨后發(fā)現(xiàn)該電鋸不是訂單上所標稱的型號，消費者及時與賣家聯(lián)系，賣家同意換貨，消費者將該電鋸退回，12月20日賣家已確認收到該貨。2020年1月6日消費者又與賣家聯(lián)系換貨，賣家回復：“因時間長，不能換貨，只能退錢，3天到賬”。時至1月19日消費者一直未收到退款，遂向廣元市朝天區(qū)消委投訴，要求賣家立即退還貨款298元。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。根據(jù)《消費者權益保護法》相關規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。朝天區(qū)消委接訴后，立即通過全國消協(xié)組織網(wǎng)絡直通車向購物平臺提交了投訴內(nèi)容，2020年1月20日平臺回復已達成處理方案為“安排退款并適當補償”，但消費者于2020年2月20日反映仍然未收到退款和補償。朝天區(qū)消委又于2月21日再次通過直通車要求平臺方督促商家立即履行調(diào)解協(xié)議，盡快給消費者退款和補償。2月26日，消費者回復，賣家退給貨款298元，同時平臺方補償消費者現(xiàn)金50元。

再如，消費者陳女士的10歲兒子何某在疫情期間借上網(wǎng)課時，偷用其手機打賞主播、玩手游，共花去了手機微信錢包中人民幣8301元。陳女士向德陽市中江縣消委提出了投訴，她認為何某屬于未成年人，在消費行為上缺乏選擇力和判斷力，經(jīng)營者在營銷時沒有對未成年人網(wǎng)游進行實名認證，導致未成年人沒有家長或監(jiān)護人的陪同許可下產(chǎn)生巨額消費。當?shù)叵ㄟ^查核微信消費明細和銀行卡對賬單，以及用陳女士手機號注冊賬號和手游賬號，查明上述款項中打賞主播2791元，游戲充值、購裝備支出5510元。何某為了不讓母親知道其玩手游，將游戲的快捷登錄方式隱藏在手機設置-安全與隱私欄下，用預設密碼打開登錄，整個過程監(jiān)護人陳女士都不知情。根據(jù)《民法通則》第十二條：“十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意”，何某的行為要其監(jiān)護人陳女士追認才能確認其行為有效，否則監(jiān)護人可以要求撤銷。經(jīng)調(diào)解，3月25日，主播平臺已全額退回打賞款項2791元。5月4日，游戲所在平臺公司也退還了5510元。

（四）消防工程師職業(yè)培訓問題多，承諾包過包掛勿輕信

上半年，成人職業(yè)類培訓是消費投訴的又一熱點，尤其是“一級注冊消防工程師”考證市場領域，網(wǎng)絡廣告、電話推銷鋪天蓋地，持續(xù)火熱。一些培訓機構宣稱“一年掛靠收益8-9萬元、包報名、包拿證、不過退費……”。然而，學員繳納高昂培訓費后卻發(fā)現(xiàn)自己根本不符合報名條件，承諾包過包掛靠難兌現(xiàn)，由此引發(fā)大量消費糾紛。

通過對消費者反映問題分析，發(fā)現(xiàn)該類投訴事件中，個別培訓機構主要存在三大問題，一是招生廣告誤導消費者，咨詢師違規(guī)承諾“包報名、包掛靠”。一些培訓機構宣稱為保障學員權益和提升通過率，與每位學員簽訂《不過退費協(xié)議》，若學員學習所有課程后，參加考試不通過，退還不過科目80%的課程費用，但有的學員根本不符合報名條件，必定考試不過。培訓機構咨詢師在向消費者推銷課程的過程中，并沒有詳細了解消費者是否具備報考條件便一概承諾“包報名”和“包掛靠”。

二是格式合同條款內(nèi)容涉嫌違規(guī)，責任主體不明。有的培訓機構提供的服務協(xié)議涉嫌存在免除自身責任、排除消費者權利、加重消費者責任的情況，如包含“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”、“考生無權因考試報名條件變動導致無法報名為由要求退費”等條款。合同簽訂方分屬兩個企業(yè)主體（網(wǎng)簽合同所在地和開票所在地），責任主體不明，產(chǎn)生爭議后消費者異地維權成本高。三是推薦第三方貸款平臺，退費環(huán)節(jié)規(guī)避消費者。培訓機構為獲取消費者的訂單，主動向消費者推薦金融服務公司，為消費者提供貸款，用于支付培訓機構的培訓費。但在消費者申請退費后，培訓機構在未與消費者簽訂三方協(xié)議的前提下，直接將費用退還至金融服務公司，違背了合同相對性原則，侵犯了消費者合法權益。

針對上述問題，省消委對個別培訓機構進行約談，并要求經(jīng)營企業(yè)積極整改：主動修改“霸王條款”，制定的格式條款不得免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利；屬于線上服務的，應從有利于糾紛解決的角度約定訴訟管轄地；推薦使用信貸產(chǎn)品時應主動告知真實情況，充分保障消費者權益。

省消委提醒廣大消費者，面對“考證熱潮”，一要冷靜思考，報考各類資格證書前，要詳細了解自己是否具備報考條件，通過正規(guī)渠道查詢國家政策，結合實際情況進行綜合判斷，不要盲目跟風考證；二要選擇具有合法資質(zhì)的培訓機構，多方了解培訓機構服務質(zhì)量和口碑，簽訂合同或協(xié)議時認真閱讀相關條款，不要輕信培訓機構或所謂“咨詢師”的承諾，注意妥善保管合同和發(fā)票等消費憑證，發(fā)生糾紛有效維權。三不要單純?yōu)榱?ldquo;掛證”而考證，“掛證”行為本身也違規(guī)，如《注冊消防工程師管理規(guī)定》就明確規(guī)定，注冊消防工程師不得變造、倒賣、出租、出借或以其他形式轉(zhuǎn)讓資格證書、注冊證或者執(zhí)業(yè)印章。