處理消費投訴41萬件 挽回經(jīng)濟(jì)損失近7億元 浙江省消保委發(fā)布過去五年“成績單”

五年時光，彈指一揮間，消費行為每天在不同地方、以不同的形式發(fā)生，涉及消費者日常生活的各個方面。作為浙江消費維權(quán)的“代言人”，浙江省消保委始終秉持“消費者至上”核心觀念，奔走在消費維權(quán)事業(yè)的一線，進(jìn)行了廣泛深入的消費教育指導(dǎo)，并持續(xù)不斷的開拓創(chuàng)新。據(jù)統(tǒng)計，五年來全省消保委共處理消費者投訴41萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失近7億元，支持消費者訴訟案件129件。

搭建多元解紛平臺，提升消費糾紛化解度

據(jù)悉，浙江省消保委在過去的五年中，拓寬消費投訴渠道，形成“窗口、網(wǎng)站、移動”三端全線暢通的消費咨詢投訴網(wǎng)。提升訴求解決力度，成功調(diào)解一批房產(chǎn)、汽車、理財、家裝等重大消費糾紛，對二手車商篡改車輛行駛里程、預(yù)付式消費跑路等典型投訴案件，積極支持消費者提起訴訟。推動消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，實施“雙百”工程，率先在全省消費者信得過單位推動百分百建立消費維權(quán)服務(wù)站、百分百先行和解消費爭議，指導(dǎo)健全先行賠付、首問責(zé)任等和解機制，全省3858家消費維權(quán)服務(wù)站，在矛盾糾紛源頭解決方面發(fā)揮了重要作用。推廣消費糾紛訴調(diào)對接，指導(dǎo)市縣兩級消保委先行先試，全面推廣“有組織、有平臺、有機制、有人員、有制度、有成效”的 “六個有”工作體系。與浙江省高院聯(lián)合印發(fā)建立消費糾紛多元化解工作機制的指導(dǎo)意見，鞏固提升實踐成果，進(jìn)一步推動全域、全面合作。消費糾紛訴調(diào)對接在全省108家消保委組織實際運行，有效降低了消費者維權(quán)成本，取得了消保委調(diào)解剛性和法院調(diào)解壓力“一升一降”的雙贏局面。

深化消費市場監(jiān)督，提升消費環(huán)境安全度

在聚焦金融消費實施專項行動上，浙江省消保委推動省政府出臺《浙江省加強金融消費者權(quán)益保護(hù)三年行動計劃》，合力開展“六個百”主題活動，構(gòu)建金融消費權(quán)益保護(hù)工作格局；牽頭實施“百隊義工助力金融消費維權(quán)”活動，組建金融消費維權(quán)義工隊，開展全省銀行業(yè)、保險業(yè)消費滿意度調(diào)查，相關(guān)情況專報信息得到分管副省長多次批示；借勢推進(jìn)金融消費教育基地、金融消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，全省總數(shù)分別達(dá)到306家、1154家，超額完成三年行動目標(biāo)任務(wù)。聚焦社會關(guān)切加強消費調(diào)查，組織開展多項消費調(diào)查體驗活動，其中，在線教育平臺、網(wǎng)約車、長租公寓調(diào)查結(jié)果，均得到多位省領(lǐng)導(dǎo)批示重視；音視頻服務(wù)平臺消費體察，直指愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、喜馬拉雅、蜻蜒FM等11家服務(wù)平臺存在問題，調(diào)查情況發(fā)布后，相關(guān)話題登上新浪微博熱搜榜首，總閱讀量突破5.7億，《人民日報》專門刊文對浙江省消保委做法點贊。在聚焦重點行業(yè)積極建言立規(guī)上，針對消費投訴熱點領(lǐng)域，浙江省消保委分別聯(lián)合省洗染行業(yè)協(xié)會、省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會、省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會制訂或修訂消費糾紛處理辦法、示范合同文本、商品“三包”辦法和生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范，積極破解相關(guān)消費領(lǐng)域糾紛多、維權(quán)難問題。開展跨境電商消費者權(quán)益保護(hù)、地采暖木質(zhì)地板消費課題調(diào)研，形成專題調(diào)研報告，立足消費需求和維權(quán)現(xiàn)狀，向有關(guān)部門積極獻(xiàn)策，助力行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

推動放心消費建設(shè)，提升消費體驗滿意度

據(jù)介紹，浙江省消保委積極開展放心消費體驗評價，出臺《浙江省放心消費單位建設(shè)社會監(jiān)督管理辦法》，確保放心消費單位建設(shè)社會認(rèn)可、消費者滿意。2017年以來，省市縣三級消保委聯(lián)動，發(fā)動全省近五千名消費維權(quán)義工，體驗放心消費單位近四萬家，分地區(qū)、分類別形成的體驗評價報告，為政府部門精準(zhǔn)施策提供了支撐。培育放心消費示范樣板，開展“放心消費示范區(qū)”創(chuàng)建活動，率先在全國倡導(dǎo)線下無理由退貨承諾，聯(lián)合原省工商局出臺《浙江省線下實體店無理由退貨指引》，相關(guān)做法全國推廣。服務(wù)放心消費城市建設(shè)，圍繞中消協(xié)城市消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，聯(lián)合杭州、寧波、溫州、臺州、金華等市消保委開展提升城市消費者滿意度專項調(diào)查，多渠道反饋中消協(xié)調(diào)查結(jié)果，針對性提出改進(jìn)建議。探索放心消費城市消費滿意度調(diào)查工作，開展課題研究，進(jìn)行走訪調(diào)研，廣泛征集意見，形成城市消費滿意度調(diào)查浙江方案。

強化消費引導(dǎo)教育，提升消費選擇理性度

此外，浙江省消保委還大力開展商品比較試驗，以大眾化商品為重點，先后組織開展多種商品的比較試驗，為消費者選擇提供實用指南。制定全省消保委系統(tǒng)比較試驗工作規(guī)范，以浙江省國民消費教育中心為主陣地，組織消費教育講師團(tuán)每月開展“消費大講堂”，著力服務(wù)老年群體，常態(tài)宣講食品、保健品、保險、理財?shù)认M知識，發(fā)起“品質(zhì)消費教育鄉(xiāng)村行”、“信用讓消費更放心”百場宣傳活動，制作普法漫畫讀本、消費知識科普手冊，廣泛開展送知識、送法律、送手冊進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)軍營活動。培育消費教育示范基地，以全省644家消費教育基地為基礎(chǔ)，開展示范性消費教育基地創(chuàng)建活動，還培育15家省級消費教育示范基地，更好滿足了消費者對消費知識的需求。

打造社會共治格局，提升消費維權(quán)合作度

在3·15期間，浙江省消保委唱響“3.15”消費維權(quán)大合唱，精心謀劃舉辦“3.15國際消費者權(quán)益日”紀(jì)念系列活動，推動金融消費維權(quán)三年行動、“放心消費在浙江”行動在“3.15國際消費者權(quán)益日”紀(jì)念大會宣布啟動。加強消費維權(quán)區(qū)域合作，與滬、蘇、皖消保委簽署一體化合作協(xié)議，組建長三角消保委聯(lián)盟，2019年以來，倡導(dǎo)長三角景點實行身高年齡兼顧的兒童免票規(guī)則、推動出臺全國首個《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，培育智能消費、定制消費、時尚消費、體驗消費示范基地，開展“特色伴手禮”評測活動，有力助動“滿意消費長三角”；團(tuán)結(jié)消費維權(quán)社會力量，充分激發(fā)全省7830名消費維權(quán)義工宣傳員、信息員、監(jiān)督員、調(diào)解員的積極性，組織開展消費維權(quán)義工萬里行活動。建設(shè)消費維權(quán)專家智庫，成立法律、質(zhì)量、汽車、家電、家裝、金融、網(wǎng)絡(luò)和新聞8個專業(yè)委員會，做大做強專業(yè)化維權(quán)后援團(tuán)。