守護安全 暢通消費,江西省2020年消費者投訴分析報告出爐
在“3·15國際消費者權益日”到來之際,江西省2020年消費者投訴分析報告出爐。根據江西省消保委(消協(xié))組織受理投訴情況統(tǒng)計,全省消保委(消協(xié))組織在2020年全年共受理消費者投訴6863件,解決5816件,投訴解決率84.74%,為消費者挽回經濟損失1000萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴121件,加倍賠償金額20萬元。
2020年,全省消保委(消協(xié))組織受理投訴量同比下降19.29%(如表1所示)。
一、投訴性質分析
根據投訴性質(如圖1所示)分類,在所有投訴問題中,質量問題占26.5%,價格問題占9.98%,售后服務問題占9.27%,合同問題占6.47%,虛假宣傳問題占5.83%,安全問題占2.37%,假冒問題占2.03%,計量問題占0.89%,人格尊嚴問題占0.31%,其他問題占36.35%。產品質量、價格和售后服務問題仍是引發(fā)投訴的主要原因,合計占投訴總量的45.75%。
圖1:按投訴性質分類比例圖
與2019年相比,售后服務問題投訴比重下降2.27%,虛假宣傳問題投訴比重下降1.53%,價格問題投訴比重上漲5.99%,其余類投訴變化幅度較少。(如表2所示)
二、商品和服務類別分析
2020年,全省消保委(消協(xié))組織受理商品類投訴4254件,其中食品類共1012件(如圖2),占商品投訴總量的23.79%,位居商品類投訴第一。日用商品類、家用電子電器類、交通工具類及服裝鞋帽類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。
圖2:商品大類投訴量圖(單位:件)
商品類投訴中,與2019年相比,食品類問題投訴比重上漲3.23%,醫(yī)藥及醫(yī)療用品類問題投訴比重上漲5.09%,交通工具類問題投訴比重下降3.44%,其余類投訴變化幅度較少。(如表3所示)
2020年,全省消保委(消協(xié))組織受理服務類投訴1463件。其中(如圖3),生活、社會服務類投訴754件,占服務類投訴總量的51.54%,位居服務類投訴第一。文化娛樂體育服務、銷售服務、電信服務及教育培訓服務類等四類服務投訴分別居第二到第五位。
圖3:服務大類投訴量圖(單位:件)
服務類投訴中,與2019年相比,生活社會服務類投訴比重上漲2.04%,其余類投訴變化幅度較少。(如表4所示)
三、熱點分析
(一)涉疫相關投訴量大幅增長
2020年,受新冠肺炎疫情影響,全省消保委(消協(xié))組織共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴419件,占投訴總量的6.11%,占商品投訴總量的9.85%,投訴量較上年增幅達370.79%。此外,同樣是因為受疫情影響,餐飲服務及旅游服務等投訴量較上年增加28件,增幅為19.31%。消費者投訴的主要問題有:一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊,比如口罩開線、產品過期等;二是部分不良商家售賣屬于“三無”產品的防疫用品;三是以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩;五是超市、農貿市場蔬菜和肉品漲價問題;六是旅游、宴席等服務的退款問題。
如:2020年春節(jié)前,消費者柳女士在九江市湖口縣某婚紗攝影店支付了8000元定金。但之后因為疫情原因,無法正常履行合約。柳女士要求全額退款,但經營者拒不接柳女士電話,柳女士遂于2020年1月27日向湖口縣消協(xié)投訴。工作人員接到投訴后,組織雙方進行調解。經調解,雙方達成一致協(xié)議,由經營者一次性退還消費者柳女士人民幣8000元定金。
又如:2020年1月28日至2月3日,贛州市瑞金市消協(xié)陸續(xù)接到8名消費者投訴,反映瑞金市某藥房高價銷售口罩。消費者要求退回多收的款項,雙方無法達成一致。瑞金市消協(xié)接到投訴后,第一時間展開調查,確認消費者反映的問題屬實。經調解,商家認識到自己在疫情敏感時期高價銷售口罩的錯誤,并退回了多收款項。此外,瑞金市消協(xié)還將該藥房涉嫌違法的線索通報瑞金市市場監(jiān)管局。瑞金市市場監(jiān)管局對該違法行為立案查處,并作出了罰款5萬元的行政處罰。
(二)食品類投訴量高居榜首
2020年,全省消保委(消協(xié))組織共受理食品類投訴1012件,占投訴總量的14.75%,占商品投訴總量的23.79%。消費者反映的問題主要有:一是部分不良商家涉嫌銷售過期、劣質食品;二是食品標簽問題,如產品標簽標識不符合規(guī)定、進口食品無中文標簽等;三是虛假宣傳問題,在銷售食品時虛假或夸大宣傳功效,欺騙、誤導消費者;四是部分不良經營者銷售的食品存在腐敗變質、霉變或者食品中有異物等現(xiàn)象。此外,無證經營或超范圍經營也是消費者投訴反映較為集中的問題。
如:消費者李某在撫州市金溪縣某煙酒店購買了4瓶53度飛天茅臺,總價9600元。當晚,李某開酒后懷疑該批酒為假酒,便向金溪縣消保委投訴。經貴州茅臺酒股份有限公司確認,李某購買的這批酒確系假酒。2020年1月6日,金溪縣消保委秀谷分會組織李某和經營者進行調解,雙方當事人自愿達成協(xié)議,由經營者當場退回李某9600元購酒款,并支付20400元賠償款,李某表示非常滿意。
(三)生活、社會服務類投訴占比增幅較大
2020年,全省消保委(消協(xié))組織共受理生活、社會服務類投訴754件,占投訴總量的10.99%,占服務類投訴總量的51.24%。其中,涉及餐飲及住宿服務的投訴共234件,占生活、社會服務類投訴的31.16%;涉及美容、美發(fā)服務的投訴共114件,占生活、社會服務類投訴的15.12%。餐飲及住宿服務行業(yè)投訴較為集中的主要是預付消費糾紛、收費不合理、消費安全等問題;美容、美發(fā)服務體現(xiàn)在美容產品虛假宣傳、導致消費者身體受損等方面。
如:九江市瑞昌市消費者柯某于2020年春節(jié)前在瑞昌市某酒店預定年夜飯,并預付定金4000元。后因新冠肺炎疫情影響導致無法就餐,柯某在與經營者協(xié)商退款無果的情況下,向瑞昌市消保委投訴。瑞昌市消保委工作人員立即聯(lián)系經營者,宣傳相關法律法規(guī)并進行調解。最終,經營者同意退款,雙方和解。
又如:消費者劉女士在贛州市贛縣區(qū)某化妝品店點痣,點完后出現(xiàn)紅腫、痛癢的現(xiàn)象,且點痣部位凹陷,經醫(yī)生診斷為癍痕增生。劉女士多次前往醫(yī)院治療,但是疤痕很難祛除。劉女士與經營者就醫(yī)療費及精神損失費無法達成一致,隨后便到贛縣區(qū)消協(xié)投訴。經贛縣區(qū)消協(xié)多次組織雙方調解,最后雙方達成一致協(xié)議,由經營者一次性賠償劉女士醫(yī)療費等4000元,劉女士對此調解結果表示滿意。
(四)日用商品類投訴較為突出
2020年,全省消保委(消協(xié))組織共受理日用商品類投訴671件,占投訴總量的9.78%,占商品投訴總量的15.77%。其中家具類占33.68%,化妝品類占10.14%,衛(wèi)生清潔用品類和日用雜品類均占比7.15%,廚房用品類占5.37%。
如:2020年4月15日,吳先生向鷹潭市月湖區(qū)消協(xié)投訴,稱其妻子姜女士兩天前在某百貨商場購買了一套“雙喜”嵌入式液化氣灶(SX-240),點火后忽然有大火冒出,導致姜女士臉部被燒傷,并到醫(yī)院進行治療。吳先生要求經營者給予賠償,但經營者拒不承認產品有質量問題,經過多次交涉無果后,吳先生無奈投訴。經調解,雙方達成一致,經營者賠償姜女士營養(yǎng)費3500元、醫(yī)療費2000元。
又如:南昌市消保委于2020年8月2日接到楊先生投訴,稱其在某知名電器超市購買了一臺凈水器3180元,后發(fā)現(xiàn)該電水器一通電就往外排水,存在性能故障。聯(lián)系售后兩次上門維修,均未排除故障,之后竟然無法聯(lián)系上經營者了。南昌市消保委接到投訴后,立即前往經營者所在地開展調查,并組織雙方現(xiàn)場調解。經調解,經營者一次性退還楊先生購貨款3180元,楊先生對此表示非常滿意。
在“3·15國際消費者權益日”到來之際,江西省2020年消費者投訴分析報告出爐。根據江西省消保委(消協(xié))組織受理投訴情況統(tǒng)計,全省消保委(消協(xié))組織在2020年全年共受理消費者投訴6863件,解決5816件,投訴解決率84.74%,為消費者挽回經濟損失1000萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴121件,加倍賠償金額20萬元。
2020年,全省消保委(消協(xié))組織受理投訴量同比下降19.29%(如表1所示)。
一、投訴性質分析
根據投訴性質(如圖1所示)分類,在所有投訴問題中,質量問題占26.5%,價格問題占9.98%,售后服務問題占9.27%,合同問題占6.47%,虛假宣傳問題占5.83%,安全問題占2.37%,假冒問題占2.03%,計量問題占0.89%,人格尊嚴問題占0.31%,其他問題占36.35%。產品質量、價格和售后服務問題仍是引發(fā)投訴的主要原因,合計占投訴總量的45.75%。
圖1:按投訴性質分類比例圖
與2019年相比,售后服務問題投訴比重下降2.27%,虛假宣傳問題投訴比重下降1.53%,價格問題投訴比重上漲5.99%,其余類投訴變化幅度較少。(如表2所示)
二、商品和服務類別分析
2020年,全省消保委(消協(xié))組織受理商品類投訴4254件,其中食品類共1012件(如圖2),占商品投訴總量的23.79%,位居商品類投訴第一。日用商品類、家用電子電器類、交通工具類及服裝鞋帽類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。
圖2:商品大類投訴量圖(單位:件)
商品類投訴中,與2019年相比,食品類問題投訴比重上漲3.23%,醫(yī)藥及醫(yī)療用品類問題投訴比重上漲5.09%,交通工具類問題投訴比重下降3.44%,其余類投訴變化幅度較少。(如表3所示)
2020年,全省消保委(消協(xié))組織受理服務類投訴1463件。其中(如圖3),生活、社會服務類投訴754件,占服務類投訴總量的51.54%,位居服務類投訴第一。文化娛樂體育服務、銷售服務、電信服務及教育培訓服務類等四類服務投訴分別居第二到第五位。
圖3:服務大類投訴量圖(單位:件)
服務類投訴中,與2019年相比,生活社會服務類投訴比重上漲2.04%,其余類投訴變化幅度較少。(如表4所示)
三、熱點分析
(一)涉疫相關投訴量大幅增長
2020年,受新冠肺炎疫情影響,全省消保委(消協(xié))組織共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴419件,占投訴總量的6.11%,占商品投訴總量的9.85%,投訴量較上年增幅達370.79%。此外,同樣是因為受疫情影響,餐飲服務及旅游服務等投訴量較上年增加28件,增幅為19.31%。消費者投訴的主要問題有:一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊,比如口罩開線、產品過期等;二是部分不良商家售賣屬于“三無”產品的防疫用品;三是以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩;五是超市、農貿市場蔬菜和肉品漲價問題;六是旅游、宴席等服務的退款問題。
如:2020年春節(jié)前,消費者柳女士在九江市湖口縣某婚紗攝影店支付了8000元定金。但之后因為疫情原因,無法正常履行合約。柳女士要求全額退款,但經營者拒不接柳女士電話,柳女士遂于2020年1月27日向湖口縣消協(xié)投訴。工作人員接到投訴后,組織雙方進行調解。經調解,雙方達成一致協(xié)議,由經營者一次性退還消費者柳女士人民幣8000元定金。
又如:2020年1月28日至2月3日,贛州市瑞金市消協(xié)陸續(xù)接到8名消費者投訴,反映瑞金市某藥房高價銷售口罩。消費者要求退回多收的款項,雙方無法達成一致。瑞金市消協(xié)接到投訴后,第一時間展開調查,確認消費者反映的問題屬實。經調解,商家認識到自己在疫情敏感時期高價銷售口罩的錯誤,并退回了多收款項。此外,瑞金市消協(xié)還將該藥房涉嫌違法的線索通報瑞金市市場監(jiān)管局。瑞金市市場監(jiān)管局對該違法行為立案查處,并作出了罰款5萬元的行政處罰。
(二)食品類投訴量高居榜首
2020年,全省消保委(消協(xié))組織共受理食品類投訴1012件,占投訴總量的14.75%,占商品投訴總量的23.79%。消費者反映的問題主要有:一是部分不良商家涉嫌銷售過期、劣質食品;二是食品標簽問題,如產品標簽標識不符合規(guī)定、進口食品無中文標簽等;三是虛假宣傳問題,在銷售食品時虛假或夸大宣傳功效,欺騙、誤導消費者;四是部分不良經營者銷售的食品存在腐敗變質、霉變或者食品中有異物等現(xiàn)象。此外,無證經營或超范圍經營也是消費者投訴反映較為集中的問題。
如:消費者李某在撫州市金溪縣某煙酒店購買了4瓶53度飛天茅臺,總價9600元。當晚,李某開酒后懷疑該批酒為假酒,便向金溪縣消保委投訴。經貴州茅臺酒股份有限公司確認,李某購買的這批酒確系假酒。2020年1月6日,金溪縣消保委秀谷分會組織李某和經營者進行調解,雙方當事人自愿達成協(xié)議,由經營者當場退回李某9600元購酒款,并支付20400元賠償款,李某表示非常滿意。
(三)生活、社會服務類投訴占比增幅較大
2020年,全省消保委(消協(xié))組織共受理生活、社會服務類投訴754件,占投訴總量的10.99%,占服務類投訴總量的51.24%。其中,涉及餐飲及住宿服務的投訴共234件,占生活、社會服務類投訴的31.16%;涉及美容、美發(fā)服務的投訴共114件,占生活、社會服務類投訴的15.12%。餐飲及住宿服務行業(yè)投訴較為集中的主要是預付消費糾紛、收費不合理、消費安全等問題;美容、美發(fā)服務體現(xiàn)在美容產品虛假宣傳、導致消費者身體受損等方面。
如:九江市瑞昌市消費者柯某于2020年春節(jié)前在瑞昌市某酒店預定年夜飯,并預付定金4000元。后因新冠肺炎疫情影響導致無法就餐,柯某在與經營者協(xié)商退款無果的情況下,向瑞昌市消保委投訴。瑞昌市消保委工作人員立即聯(lián)系經營者,宣傳相關法律法規(guī)并進行調解。最終,經營者同意退款,雙方和解。
又如:消費者劉女士在贛州市贛縣區(qū)某化妝品店點痣,點完后出現(xiàn)紅腫、痛癢的現(xiàn)象,且點痣部位凹陷,經醫(yī)生診斷為癍痕增生。劉女士多次前往醫(yī)院治療,但是疤痕很難祛除。劉女士與經營者就醫(yī)療費及精神損失費無法達成一致,隨后便到贛縣區(qū)消協(xié)投訴。經贛縣區(qū)消協(xié)多次組織雙方調解,最后雙方達成一致協(xié)議,由經營者一次性賠償劉女士醫(yī)療費等4000元,劉女士對此調解結果表示滿意。
(四)日用商品類投訴較為突出
2020年,全省消保委(消協(xié))組織共受理日用商品類投訴671件,占投訴總量的9.78%,占商品投訴總量的15.77%。其中家具類占33.68%,化妝品類占10.14%,衛(wèi)生清潔用品類和日用雜品類均占比7.15%,廚房用品類占5.37%。
如:2020年4月15日,吳先生向鷹潭市月湖區(qū)消協(xié)投訴,稱其妻子姜女士兩天前在某百貨商場購買了一套“雙喜”嵌入式液化氣灶(SX-240),點火后忽然有大火冒出,導致姜女士臉部被燒傷,并到醫(yī)院進行治療。吳先生要求經營者給予賠償,但經營者拒不承認產品有質量問題,經過多次交涉無果后,吳先生無奈投訴。經調解,雙方達成一致,經營者賠償姜女士營養(yǎng)費3500元、醫(yī)療費2000元。
又如:南昌市消保委于2020年8月2日接到楊先生投訴,稱其在某知名電器超市購買了一臺凈水器3180元,后發(fā)現(xiàn)該電水器一通電就往外排水,存在性能故障。聯(lián)系售后兩次上門維修,均未排除故障,之后竟然無法聯(lián)系上經營者了。南昌市消保委接到投訴后,立即前往經營者所在地開展調查,并組織雙方現(xiàn)場調解。經調解,經營者一次性退還楊先生購貨款3180元,楊先生對此表示非常滿意。
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