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3·15發(fā)布| 廣州市2020年受理投訴情況出爐,速看!

2021年03月12日 14:43????信息來源:http://www.guangzhou315.cn/show-14-20716-1.html

3月11日上午,廣州市消委會對外召開2021年“3·15”信息通報會。市消委會負責人張開仕、三級調(diào)研員王月、投訴部部長羅瑞云出席了通報會。

通報會現(xiàn)場

會上,市消委會負責人張開仕通報了2020年工作亮點和2021年工作設(shè)想。

市消委會三級調(diào)研員王月通報了全市消委會2020年受理投訴情況。

市消委會投訴部部長羅瑞云通報了全市消委會2020年投訴熱點和案例。

會后,市消委會負責人張開仕接受媒體采訪

全市消委會2020年受理投訴情況

一、總體受理情況

2020年,廣州全市消委會共接待消費者來訪和咨詢11132人次;受理消費投訴157525件,較2019年同期上升了16%;經(jīng)消委會調(diào)解并達成和解的有102126件,達成調(diào)解率為68.46%,為消費者挽回經(jīng)濟損失7564.69萬元。

從受理消費投訴歸屬的行政區(qū)域來看,天河區(qū)、番禺區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)和海珠區(qū)位居前五位,受理量分別是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件,受理之和占全市受理量的69.05%。

2020年廣州市各級消委會受理投訴情況

2020年各類的商品和服務(wù)投訴量普遍增加。數(shù)據(jù)顯示,投訴量排在前五位的商品服務(wù)類別有:生活社會服務(wù)類29091件,占總投訴量18.46%;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)20693件,占總投訴量13.30%;日用商品類13806件,占總投訴量8.76%;家用電子電器11352件,占總投訴量7.20%;服裝鞋帽類10296件,占總投訴量6.53%。以上五項合計占總投訴量的54.11%。

2019、2020投訴量前五位投訴情況的變化

從上圖來看,2020年的服裝鞋帽類商品進入投訴量前五位,較2019年增加186.80%。受疫情影響,民眾的消費意愿雖有所下降,但服裝鞋帽等生活用品的市場需求量依然較大。加之疫情期間,消費者有更多的時間宅家網(wǎng)購,也促使此類商品的銷售額直線上升。消費增加,投訴也隨之增加,消費者集中投訴的問題集中在質(zhì)量方面,涉及案件有4551件,反映的問題包括了商品做工粗糙破損、褪色變形和存在異味等。另外,生活社會服務(wù)同樣增幅明顯,較2019年增加72.48%。糾紛集中在餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)和美容美發(fā)等消費領(lǐng)域。尤其在疫情初期,該類投訴增漲迅猛。

相較2019年,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、日用商品、家用電子電器的投訴有不同程度的下降,降幅分別是0.25%,37.43%、4.65%。另外,電信服務(wù)在2020年未進入前五位,投訴量為9721件,較2019年下降了25.52%。據(jù)統(tǒng)計,有關(guān)“無故被開通業(yè)務(wù)”、“扣費規(guī)則不清晰不合理”、“被歸入黑名單限制辦理業(yè)務(wù)”等問題較去年同期有所減少。

二、投訴分類對比情況

從投訴分類來看,涉及商品類投訴62634件,占投訴總量的39.76%,投訴量較去年上升了3.40%;涉及服務(wù)類投訴94891件,占投訴總量的60.24%,投訴量較去年上升了26.14%。

2019年、2020年商品類和服務(wù)類投訴的變化情況圖

(一)商品類投訴情況。從投訴內(nèi)容來看,日用商品、家用電子電器和服裝鞋帽等民生消費品是2020年商品類投訴的熱點。其中,日用商品類投訴量排在首位,有13806件,占商品類投訴總量的22.04%;其次是家用電子電器類11352件,占18.12%;再次是服裝鞋帽類10296件,占16.44%。

(二)服務(wù)類投訴情況。從投訴內(nèi)容來看,生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類是2020年服務(wù)類投訴的熱點。其中,生活社會服務(wù)類排在首位,有29091件,占服務(wù)類投訴總量的30.66%;其次是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)20693件,占比21.81%;再次是電信服務(wù)9721件,占比10.24%。