2020年保險消費投訴超10萬件
近日,銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局通報了2020年第四季度保險消費投訴情況。通報顯示,2020年第四季度,銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴26688件,同比增長22.82%。
根據(jù)銀保監(jiān)會此前的通報,2020年第二和第三季度的保險消費投訴分別為33732件和36754件,同比分別增長 26.86%和54.45%。也就是說,僅后三個季度,保險消費投訴就達到97174件,超過2019年全年的93719件??紤]到后三個季度投訴同比增長20%以上的情況,2020年保險消費投訴應(yīng)該超過10萬件。
保險消費投訴過去三年連續(xù)突破8萬件、9萬件和10萬件,消費者投訴的熱點有哪些?哪些公司頻上投訴黑榜?投訴大幅增長的原因又在哪里呢?
財險理賠和壽險銷售糾紛多發(fā)
通報顯示,2020年第四季度的保險消費投訴中,涉及產(chǎn)險11993件,同比增長13.86%,占投訴總量的44.94%;壽險14695件,同比增長31.25%,占投訴總量的55.06%。
在涉及產(chǎn)險的投訴中,理賠糾紛8580件,占財產(chǎn)保險公司投訴總量的71.54%;銷售糾紛1447件,占比12.07%。從涉及的主要險種看,機動車輛保險糾紛6686件,占比過半;保證保險糾紛1665件,占比13.88%。
在涉及壽險的投訴中,理賠糾紛2387件,占人身保險公司投訴總量的16.24%;銷售糾紛6313件,占比42.96%。其中,普通人壽保險糾紛5867件,疾病保險糾紛3055件。
第二和第三季度的保險消費投訴事由也主要是產(chǎn)險理賠和壽險銷售糾紛。根據(jù)此前的通報,產(chǎn)險理賠糾紛分別占到上述兩個季度產(chǎn)險投訴總量的 49.86%和66.45%,壽險銷售糾紛的占比則均超過四成。
人保財險和平安人壽投訴超萬件
記者梳理發(fā)現(xiàn),2020年產(chǎn)、壽險投訴量最多的公司分別為人保財險和平安人壽。僅以監(jiān)管部門通報的后三個季度數(shù)據(jù)來看,人保財險的投訴總量高達10445件,平安人壽投訴量更是超過1.2萬件。
其中,人保財險、平安財險、太平洋財險和易安財險的理賠糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出,平安財險、人保財險和眾安在線則位列產(chǎn)險銷售糾紛前三名。
壽險方面,平安人壽銷售糾紛最為突出。理賠糾紛中,人民健康保險公司以344件、649件和610件連續(xù)三個季度位居投訴榜首。
此外,在業(yè)務(wù)量對比方面,一些中小公司也頻上黑榜。以第四季度為例,中美聯(lián)泰人壽在萬張保單投訴量、萬人次投訴量和億元保費投訴量三個指標中,分別位列第一、第二和第三位。
記者梳理全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),和諧健康公司、信美相互人壽和弘康人壽也均有兩次位列億元保費投訴量、萬張保單投訴量和萬人次投訴量榜首。
投訴量緣何連年增長
記者通過梳理近年來保險消費投訴數(shù)量發(fā)現(xiàn),投訴總量居高不下。其中,涉及保險合同糾紛的投訴數(shù)量超九成,少部分投訴涉及保險公司違法違規(guī)行為。
在這些投訴中,存在一些長期性問題。例如,壽險銷售夸大保險責(zé)任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等。
值得注意的是,隨著銷售渠道的變化,壽險銷售糾紛也由存款變保險為主轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫掍N售誤導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)投保虛假宣傳等為主。以互聯(lián)網(wǎng)保險為例,其投訴量逐年遞增,2017年銀保監(jiān)會收到互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量為4304件,2018年則為10531件,到2019年投訴量已達1.99萬件。其中,銷售誤導(dǎo)和變相強制搭售等問題突出,嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
在業(yè)內(nèi)人士看來,除了網(wǎng)絡(luò)投保導(dǎo)致投訴增長,消費者維權(quán)意識的提高和監(jiān)管部門對投訴處理工作的規(guī)范也使得保險消費投訴出現(xiàn)增長。2020年1月,銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》,明確受理投訴的主體和監(jiān)管責(zé)任和處理時限,以進一步促進銀行和保險機構(gòu)暢通投訴渠道,提高處理效率。
此外,惡意投訴也是推高2020年投訴量的主要因素。一家大型財險公司相關(guān)負責(zé)人告訴記者,隨著經(jīng)濟增長放緩,保險消費者的非正常退保訴求攀升,一些不法分子以“全額退保”為幌子,慫恿消費者進行惡意投訴。
據(jù)記者不完全統(tǒng)計,2020年以來,包括銀保監(jiān)會在內(nèi),各地監(jiān)管機構(gòu)對“代理退保”的相關(guān)風(fēng)險提示超50次。(中國消費者報記者 聶國春)
近日,銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局通報了2020年第四季度保險消費投訴情況。通報顯示,2020年第四季度,銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴26688件,同比增長22.82%。
根據(jù)銀保監(jiān)會此前的通報,2020年第二和第三季度的保險消費投訴分別為33732件和36754件,同比分別增長 26.86%和54.45%。也就是說,僅后三個季度,保險消費投訴就達到97174件,超過2019年全年的93719件??紤]到后三個季度投訴同比增長20%以上的情況,2020年保險消費投訴應(yīng)該超過10萬件。
保險消費投訴過去三年連續(xù)突破8萬件、9萬件和10萬件,消費者投訴的熱點有哪些?哪些公司頻上投訴黑榜?投訴大幅增長的原因又在哪里呢?
財險理賠和壽險銷售糾紛多發(fā)
通報顯示,2020年第四季度的保險消費投訴中,涉及產(chǎn)險11993件,同比增長13.86%,占投訴總量的44.94%;壽險14695件,同比增長31.25%,占投訴總量的55.06%。
在涉及產(chǎn)險的投訴中,理賠糾紛8580件,占財產(chǎn)保險公司投訴總量的71.54%;銷售糾紛1447件,占比12.07%。從涉及的主要險種看,機動車輛保險糾紛6686件,占比過半;保證保險糾紛1665件,占比13.88%。
在涉及壽險的投訴中,理賠糾紛2387件,占人身保險公司投訴總量的16.24%;銷售糾紛6313件,占比42.96%。其中,普通人壽保險糾紛5867件,疾病保險糾紛3055件。
第二和第三季度的保險消費投訴事由也主要是產(chǎn)險理賠和壽險銷售糾紛。根據(jù)此前的通報,產(chǎn)險理賠糾紛分別占到上述兩個季度產(chǎn)險投訴總量的 49.86%和66.45%,壽險銷售糾紛的占比則均超過四成。
人保財險和平安人壽投訴超萬件
記者梳理發(fā)現(xiàn),2020年產(chǎn)、壽險投訴量最多的公司分別為人保財險和平安人壽。僅以監(jiān)管部門通報的后三個季度數(shù)據(jù)來看,人保財險的投訴總量高達10445件,平安人壽投訴量更是超過1.2萬件。
其中,人保財險、平安財險、太平洋財險和易安財險的理賠糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出,平安財險、人保財險和眾安在線則位列產(chǎn)險銷售糾紛前三名。
壽險方面,平安人壽銷售糾紛最為突出。理賠糾紛中,人民健康保險公司以344件、649件和610件連續(xù)三個季度位居投訴榜首。
此外,在業(yè)務(wù)量對比方面,一些中小公司也頻上黑榜。以第四季度為例,中美聯(lián)泰人壽在萬張保單投訴量、萬人次投訴量和億元保費投訴量三個指標中,分別位列第一、第二和第三位。
記者梳理全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),和諧健康公司、信美相互人壽和弘康人壽也均有兩次位列億元保費投訴量、萬張保單投訴量和萬人次投訴量榜首。
投訴量緣何連年增長
記者通過梳理近年來保險消費投訴數(shù)量發(fā)現(xiàn),投訴總量居高不下。其中,涉及保險合同糾紛的投訴數(shù)量超九成,少部分投訴涉及保險公司違法違規(guī)行為。
在這些投訴中,存在一些長期性問題。例如,壽險銷售夸大保險責(zé)任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等。
值得注意的是,隨著銷售渠道的變化,壽險銷售糾紛也由存款變保險為主轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫掍N售誤導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)投保虛假宣傳等為主。以互聯(lián)網(wǎng)保險為例,其投訴量逐年遞增,2017年銀保監(jiān)會收到互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量為4304件,2018年則為10531件,到2019年投訴量已達1.99萬件。其中,銷售誤導(dǎo)和變相強制搭售等問題突出,嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
在業(yè)內(nèi)人士看來,除了網(wǎng)絡(luò)投保導(dǎo)致投訴增長,消費者維權(quán)意識的提高和監(jiān)管部門對投訴處理工作的規(guī)范也使得保險消費投訴出現(xiàn)增長。2020年1月,銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》,明確受理投訴的主體和監(jiān)管責(zé)任和處理時限,以進一步促進銀行和保險機構(gòu)暢通投訴渠道,提高處理效率。
此外,惡意投訴也是推高2020年投訴量的主要因素。一家大型財險公司相關(guān)負責(zé)人告訴記者,隨著經(jīng)濟增長放緩,保險消費者的非正常退保訴求攀升,一些不法分子以“全額退保”為幌子,慫恿消費者進行惡意投訴。
據(jù)記者不完全統(tǒng)計,2020年以來,包括銀保監(jiān)會在內(nèi),各地監(jiān)管機構(gòu)對“代理退保”的相關(guān)風(fēng)險提示超50次。(中國消費者報記者 聶國春)
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