持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能 助力創(chuàng)新政府治理和優(yōu)化營商環(huán)境

依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能改革是我國轉(zhuǎn)變政府職能的一項重大舉措，降低準入門檻，促進公平競爭，營造便利環(huán)境，對于進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。通過多年持續(xù)努力，我國政府服務(wù)效率和透明度大幅提升，營商環(huán)境不斷優(yōu)化，人民群眾辦事創(chuàng)業(yè)得到極大便利。近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（以下簡稱《意見》），標志著我國全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺技術(shù)支撐體系已經(jīng)基本建成，優(yōu)化服務(wù)工作的重心正在從系統(tǒng)平臺建設(shè)轉(zhuǎn)向服務(wù)效能的全面提升，核心是要通過不斷健全完善常態(tài)化的管理運行機制，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。

一、全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺是創(chuàng)新政府治理和優(yōu)化營商環(huán)境的有力支撐

2015年國家開始實施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合，以增強各行業(yè)創(chuàng)新能力，提升公共服務(wù)水平。2016年國家推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，出臺《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，系統(tǒng)性地部署全國網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)任務(wù)，提出規(guī)范網(wǎng)上服務(wù)事項、優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)流程、升級網(wǎng)上服務(wù)平臺、創(chuàng)新網(wǎng)上服務(wù)模式、全面公開服務(wù)信息、推動線上線下融合、推進政務(wù)信息共享、加強網(wǎng)絡(luò)和信息安全保護等一系列工作要求與措施，開啟了我國優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的新篇章。

建設(shè)強有力的技術(shù)支撐體系是實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”目標的前提基礎(chǔ)。2017年，國家出臺《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》；2018年出臺《國務(wù)院關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》；2019年頒布實施《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》。在國家主管部門的大力推動下，在各地各部門的傾力配合下，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)穩(wěn)步推進，截至2022年底，已實現(xiàn)地方部門500萬余項政務(wù)服務(wù)事項和1萬多項高頻應(yīng)用的標準化服務(wù)，已匯聚32個省份和26個部門的900余種電子證照，56.72億條數(shù)據(jù)，累計提供電子證照共享服務(wù)79億次，90.5%的省級行政許可事項實現(xiàn)網(wǎng)上受理和“最多跑一次”。全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺的基本建成，使之成為支撐全國政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”的核心設(shè)施，為各地區(qū)各部門不斷提升政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化水平奠定堅實基礎(chǔ)。

依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的高頻事項努力實現(xiàn)“跨省通辦”，住房公積金異地轉(zhuǎn)移接續(xù)、失業(yè)登記、電子社會保障卡申領(lǐng)、殘疾人證新辦等事項辦理，已通過“同事同標”無差別受理、電子證照互認等手段，基本在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)“無感漫游”。以“一件事一次辦”為目標的集成化智慧化服務(wù)創(chuàng)新不斷取得突破，群眾辦事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”轉(zhuǎn)變。全國政務(wù)服務(wù)已經(jīng)進入提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)效能的關(guān)鍵階段，為進一步創(chuàng)新政府治理與優(yōu)化營商環(huán)境提供更大助力。

二、依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺健全政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)工作機制的迫切和必要

隨著全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺基本建成，我國優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的工作也將進入持續(xù)提升效能的新階段，重點解決業(yè)務(wù)辦理不夠便捷和技術(shù)平臺支撐能力不夠充分等問題，努力推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。提升政務(wù)服務(wù)效能也必須建立起常態(tài)化的工作機制，持之以恒地改進業(yè)務(wù)規(guī)程，完善平臺功能，創(chuàng)新服務(wù)方式。《意見》的印發(fā)為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作從平臺建設(shè)期轉(zhuǎn)向應(yīng)用效能提升期指明了前進路徑。持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能，關(guān)鍵是要建立系統(tǒng)科學(xué)的常態(tài)化工作機制，確保技術(shù)平臺能夠充分發(fā)揮支撐作用，督促各級政府部門及時發(fā)現(xiàn)和掌握服務(wù)堵點并采取有效措施解決問題。《意見》為當前及今后一段時期提升政務(wù)服務(wù)效能設(shè)計了完善的工作機制體系，分為4大類包括13項具體要求。

一是要建立辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制。包括堵點主動發(fā)現(xiàn)、高效解決和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機制，即加強在線平臺、便民熱線和實體窗口等對接聯(lián)動，暢通堵點問題直達反饋通道；針對群眾反映的堵點問題，建立快速響應(yīng)、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現(xiàn)疏解堵點全流程閉環(huán)管理；并加強趨勢感知數(shù)據(jù)分析，提前研判苗頭性、典型性、集中性問題，推動破解問題的關(guān)口前移。

二是要建立服務(wù)體驗優(yōu)化機制。包括高頻服務(wù)清單管理和閉環(huán)優(yōu)化機制、新技術(shù)應(yīng)用賦能機制、經(jīng)驗推廣和服務(wù)宣傳機制，即加強高頻服務(wù)的用戶測試、模擬辦理、體驗優(yōu)化，打造好用愛用的精品服務(wù)；利用新一代數(shù)字技術(shù)提供智能化、個性化、精準化服務(wù)以改善用戶體驗；加強總結(jié)服務(wù)創(chuàng)新先進經(jīng)驗做法，發(fā)揮示范作用，推動“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”。

三是要建立平臺支撐能力提升機制。包括渠道統(tǒng)籌和線上線下協(xié)同服務(wù)機制、政務(wù)數(shù)據(jù)有序共享機制、全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺持續(xù)賦能機制和協(xié)同運營機制，即推動各類辦事平臺、網(wǎng)站、移動端向各級政務(wù)服務(wù)平臺整合；依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享樞紐，推動政務(wù)數(shù)據(jù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)共享利用；加大力度推進地方部門電子證照、電子印章、統(tǒng)一身份認證等對接互認；強化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)、技術(shù)和安全的工作聯(lián)動，加強政務(wù)服務(wù)平臺日常運營和運維工作。

四是要建立效能提升保障機制。包括政務(wù)服務(wù)法規(guī)制度和標準規(guī)則迭代機制、評估評價機制、數(shù)字素養(yǎng)能力提升機制，即加強“一網(wǎng)通辦”制度保障，建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升標準規(guī)范體系；以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評價標準，推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；持續(xù)提升干部隊伍、專業(yè)人才、各類用戶群體的數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)。

三、促進“需求-業(yè)務(wù)-技術(shù)”機制融合是實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)效能提升的關(guān)鍵舉措

國務(wù)院辦公廳會同各地區(qū)各有關(guān)部門組織實施了“雙十百千”工程，采取有針對性的措施發(fā)現(xiàn)并疏解政務(wù)服務(wù)中全國共性和行業(yè)地區(qū)個性的“堵點”，更加充分地發(fā)揮好全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺的基礎(chǔ)支撐作用，人民群眾辦事的便利化水平進一步提升?！兑庖姟芬郧鍐蔚姆绞教釤挸龈鞯貐^(qū)各部門在開展政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗做法，充分體現(xiàn)出推動“需求-業(yè)務(wù)-技術(shù)”深度融合是政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制建設(shè)的本質(zhì)內(nèi)涵。

貼近用戶需求是創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)的根本宗旨。涉及環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)情形多和個體需求差別大的服務(wù)事項辦理過程容易發(fā)生堵點問題。對于審批過程涉及多個部門職能的服務(wù)事項，應(yīng)盡可能簡化優(yōu)化審批流程，統(tǒng)一受理層級，壓縮辦理時限。對于包含大量情形分支的服務(wù)事項，應(yīng)根據(jù)辦事場景的不同提供導(dǎo)引式服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)精準直達。對于涉及對象群體規(guī)模較大的服務(wù)事項，應(yīng)細化用戶群體分類，深入研究個性化的服務(wù)需求，特別是要針對老年人、殘疾人等特殊群體，構(gòu)建“有質(zhì)感”“有溫度”的專屬服務(wù)，破解數(shù)字鴻溝。對于辦理周期長、流程復(fù)雜的服務(wù)事項，還應(yīng)當注意建立線下幫扶式服務(wù)機制，配備服務(wù)專員，及時響應(yīng)和引導(dǎo)服務(wù)需求。

深化業(yè)務(wù)改革是提升服務(wù)效能的必然要求。各級政府部門應(yīng)聚焦企業(yè)登記、職工參保、建筑施工許可、開具基層證明、不動產(chǎn)登記等高頻服務(wù)事項，深入研究分析服務(wù)堵點的特點，改進業(yè)務(wù)受理規(guī)則，重塑辦事服務(wù)流程，為提升政務(wù)服務(wù)效能拓展更大空間。實現(xiàn)治理現(xiàn)代化，不僅要加強改革供給端的輸入，制定出臺優(yōu)化營商環(huán)境和改善民生的政策文件，更為重要的是要加強服務(wù)需求側(cè)的輸出，實現(xiàn)“免申即享”“即申即享”“直達快享”等創(chuàng)新性的政策兌現(xiàn)措施。

強化技術(shù)賦能是改善服務(wù)體驗的重要手段。各地區(qū)各部門應(yīng)加強電子證照、電子印章、電子簽名等共性基礎(chǔ)支撐技術(shù)的深度應(yīng)用，確保網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平穩(wěn)持續(xù)運行。同時也要加強對智能推送、短視頻直播、遠程視頻會商勘察、大數(shù)據(jù)風(fēng)險預(yù)警等技術(shù)手段的應(yīng)用，提高政務(wù)數(shù)據(jù)共享水平，充分發(fā)揮技術(shù)手段對政務(wù)服務(wù)的賦能作用，帶給群眾辦事“既簡又快”的服務(wù)體驗。

（清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授、清華大學(xué)國家治理研究院執(zhí)行院長 孟慶國）