山寨家電維修調(diào)查

現(xiàn)在家用電器已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的組成部分了，冰箱、電視、空調(diào)，我們的生活已經(jīng)離不開家用電器了，隨之而來，家電維修業(yè)也已經(jīng)成為了一個新興的產(chǎn)業(yè)，并且發(fā)展迅速。而且不少家電廠商為了方便消費(fèi)者還專門設(shè)立了維修服務(wù)熱線，消費(fèi)者一旦遇到家電損壞需要維修的時候，只要打一個電話，就會有專門的維修人員上門服務(wù)，幫您解決困難。

家住北京市海淀區(qū)的申女士向我們欄目投訴，她曾經(jīng)遇到了一件煩心事，用了三年的海爾冰箱突然不制冷了，由于沒有找到冰箱的保修卡，申女士的家人上網(wǎng)通過搜索引擎，查到了一個號稱是北京海爾冰箱維修中心的維修機(jī)構(gòu)，這家維修中心的24小時服務(wù)熱線是010-86510909。

申女士撥通了這個號稱北京海爾冰箱維修的熱線電話，不到半個小時，維修人員就上門了，并對申女士家的冰箱進(jìn)行了簡單的檢查。

北京消費(fèi)者 申女士

他就告訴我壓縮機(jī)壞了，我說那壓縮機(jī)壞了你也得修吧，修呢花了是1200多塊錢。

維修人員經(jīng)過了幾個小時的修理之后告訴申女士，冰箱修好了，然而申女士發(fā)現(xiàn)修完的冰箱還是不能制冷，維修人員說，剛修好的冰箱還不能馬上制冷，要運(yùn)轉(zhuǎn)三個小時后才能恢復(fù)制冷。由于申女士當(dāng)時正著急到外地辦事，所以并沒有等到冰箱恢復(fù)制冷就付了1200塊錢給維修人員。

第二天，從郊外回家的申女士，打開冰箱一看就驚呆了。

北京消費(fèi)者 申女士

我一開冰箱呢，我一看我那冬瓜什么都爛了，我覺著不對，我一摸冰箱就特別燙。

這讓申女士大惑不解，自己花了1200塊錢維修過的冰箱，怎么還是不制冷呢，帶著這個問題她又給撥通了這個號稱北京海爾冰箱維修的熱線電話。

北京消費(fèi)者 申女士

我問他怎么回事，他說行，我再過去給你看看吧，我再給他打電話，他就不接了，他就把我電話給掛了。

在進(jìn)一步的調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，和申女士有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者并不在少數(shù)，北京的馬女士就是其中之一，她家里的海爾冰箱也曾經(jīng)出現(xiàn)了不制冷的情況，她在搜索引擎上輸入“北京海爾冰箱維修”，也查詢到了這家熱線電話為010-86510909的北京海爾冰箱維修中心。馬女士和這家維修中心取得了聯(lián)系，不到一個小時維修人員就趕到了她家。維修人員對冰箱進(jìn)行了簡單檢查以后，告訴馬女士冰箱不制冷的原因找到了。

維修人員：您這個可能堵了。

記者：要怎么弄??？

維修人員：要把管道切開，然后清洗。

女：得多少錢??？

維修人員：加制冷劑的話得300多。

隨后，維修人員開始清洗冰箱的管道，就在清洗過程中，這名維修人員告訴馬女士，這臺冰箱的過濾器也是有問題的。

維修人員：過濾器要換,過濾不干凈也不行。

維修人員給這臺冰箱清洗了管道、更換了過濾器、又添加了制冷劑之后，告訴馬女士，冰箱修好了，可是接通電源后，馬女士發(fā)現(xiàn)維修過的冰箱還是不制冷。

北京市西城區(qū)居民 馬女士

這哪是涼風(fēng)?。?/p>

維修人員：不是，你現(xiàn)在讓它制冷它就本來管子稍微有點(diǎn)涼，它得循環(huán)，循環(huán)完了之后才能制冷。   

修好了，它不就是立馬就涼嘛。

維修人員：沒有，這個東西修好不能立馬涼。

維修人員說，冰箱還要運(yùn)行三小時以后才能制冷。無奈之下馬女士只能先結(jié)算維修費(fèi)，可是就在結(jié)賬的時候意外又出現(xiàn)了。

記者：一共多少錢呢？

維修人員：540。

女：哪有這么貴，你剛才跟我說是300，一下就500多，這不是蒙我嗎？

維修人員：加制冷劑360，然后清管道加換過濾器120，還有60塊錢手工費(fèi)。

根據(jù)國家發(fā)改委頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，家電維修服務(wù)經(jīng)營者必須張榜公示價格，提供上門維修服務(wù)的，維修人員在服務(wù)前必須主動向用戶出示價目表或價格手冊等，以便于用戶選擇、查詢。但到馬女士家修冰箱的維修人員沒有出示價目表，違反了明碼標(biāo)價的規(guī)定。 不僅如此，結(jié)賬的時候馬女士又發(fā)現(xiàn)了一個問題，維修人員提供的收據(jù)上印章并不是海爾公司，而是北京中創(chuàng)電器中心維修中心。

雖然馬女士滿腹狐疑，但是畢竟接受了對方的維修服務(wù)，所以她就把540元錢付給了維修人員。

然而三個小時之后，馬女士發(fā)現(xiàn)經(jīng)過維修的冰箱還是不制冷，這到底是怎么回事呢，她再次撥打了010-86510909這個電話。

北京市西城區(qū)居民 馬女士

客服人員：你好

是海爾售后維修嗎？

客服人員：對

我那個冰箱還沒修好呢？你什么時候過來給我修一下？

客服人員：我是管保衛(wèi)的。你打4006999999。

不是，你上回給我修了。

沒等馬女士說完，對方就把電話掛了，馬女士再次撥打這個電話，這個所謂的熱線電話再也沒有人接聽了。

折騰了整整一天，花費(fèi)了540元錢，馬女士家的冰箱并沒有修好，在記者的陪同下，馬女士找到了海爾集團(tuán)北京售后服務(wù)處理中心進(jìn)行投訴，在聽了馬女士的介紹之后，海爾集團(tuán)北京售后服務(wù)處理中心的負(fù)責(zé)人告訴馬女士，這家號稱北京海爾冰箱維修中心的中創(chuàng)電器維修中心和海爾集團(tuán)根本沒有任何關(guān)系。

北京海爾售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人

bxwx這個網(wǎng)站不是我們的官方網(wǎng)站。我們的官方網(wǎng)站的網(wǎng)址是www.haier.cn，這是我們唯一的一個官網(wǎng)。第二個從它的熱線電話來看，它的熱線電話是86510909，而我們的熱線電話是4006999999。這是我們?nèi)珖y(tǒng)一為也是唯一的一個客服熱線。

按照這名負(fù)責(zé)人的說法，為申女士和馬女士提供維修服務(wù)的這家維修機(jī)構(gòu)，并不是海爾的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，那么這家北京中創(chuàng)電器維修中心到底是怎樣的一家維修機(jī)構(gòu)呢，記者隨即展開了調(diào)查。

打開這家維修機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站，記者發(fā)現(xiàn)除了標(biāo)稱是海爾冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)的維修中心之外，網(wǎng)站聲稱還有北京西門子洗衣機(jī)維修、北京海信冰箱維修、北京美的電器維修等10個旗下子網(wǎng)站和合作網(wǎng)站。記者注意到，除了維修家電的名字不一樣以外，維修中心地址也都同一個地址--北京市朝陽區(qū)廣順北大街望京花園。為了了解這個維修機(jī)構(gòu)的更多信息，記者來到了望京花園小區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

記者：海爾家電冰箱維修的一個點(diǎn)有嗎？

保安：這凈是高校老師，沒有說是什么維修不維修的，沒有那個。

記者：沒有是吧

記者在北京工商局的官方網(wǎng)站上查找 “北京中創(chuàng)電器中心維修中心”，也沒有找到這家單位的注冊記錄，這就是說，“北京中創(chuàng)電器中心維修中心”這個單位是虛構(gòu)的。此后，記者又查詢了這家機(jī)構(gòu)的所謂24小時服務(wù)熱線電話010-86510909，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個電話是一部小靈通號碼，根本就找不到電話登記報裝的具體地址。

網(wǎng)站是假冒的，維修單位是虛構(gòu)的，聯(lián)系地址也是假的，消費(fèi)者一旦上當(dāng)受騙，就很難找到這個“山寨”網(wǎng)站的維修人員。

馬女士被“山寨”家電維修網(wǎng)站騙走540元錢以后，冰箱不制冷的問題還是沒有解決。隨后她又撥打了海爾集團(tuán)全國統(tǒng)一售后服務(wù)電話400 699 9999，找來了真正的海爾維修人員。

維修人員：您這個是啟動器有問題。

記者：啟動器壞了

維修人員：不通

海爾公司的維修人員告訴馬女士她家里的冰箱壓縮機(jī)根本就沒有問題，不制冷的原因是冰箱的啟動器壞了，這名維修人員為這臺冰箱換了一個啟動器之后，馬女士家里的冰箱馬上就又能制冷了。這次，馬女士只花了70塊錢就把冰箱修好了。

正規(guī)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)只收70元就修好了的毛病，在“山寨”家電維修機(jī)構(gòu)那里，竟然要花540塊錢，而且更重要的是冰箱的毛病還沒有修好。等消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問題之后，你想再找到這些“山寨”家電維修機(jī)構(gòu)那可就難了，打電話人家不接了，網(wǎng)站提供了地址等相關(guān)信息又都是假的，對于多數(shù)消費(fèi)者遇到這樣的情況都無可奈何，只當(dāng)吃了個啞巴虧。在調(diào)查中，我們的記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上與此類似的“山寨”家電維修機(jī)構(gòu)還真是為數(shù)不少。

記者在一個搜索引擎上以“北京海爾冰箱維修”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，結(jié)果一共搜索到了180多萬條相關(guān)信息。那么，在數(shù)量眾多的維修信息中“山寨”維修機(jī)構(gòu)到底會有多少呢？

楊先生是一家知名品牌空調(diào)的北京售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，他對家電維修的各個環(huán)節(jié)都非常熟悉。他把這臺空調(diào)調(diào)成了抽濕的運(yùn)行模式，這樣就造成了不工作的假象。之后，楊先生在網(wǎng)上隨意找到一家家電維修機(jī)構(gòu)，然后請這家維修機(jī)構(gòu)的維修人員上門維修。

維修人員在房間里用遙控器調(diào)了一下空調(diào)的風(fēng)速，又聽了一下聲音，就聲稱他找到了問題所在。

維修人員：啟動器壞了，啟動不起來了。

記者：啟動器壞了

維修人員：嗯

據(jù)介紹，啟動器是空調(diào)主機(jī)里輔助壓縮機(jī)啟動的一個配件，這名維修人員在沒有對主機(jī)做任何檢測的情況下，單憑感官就確定了空調(diào)不制冷的原因是啟動器出了問題，并聲稱需要更換啟動器。

記者：你們這個不需要用什么儀器來檢測嗎？

維修人員：我已經(jīng)檢測到了，還用什么儀器，我知道什么問題了。

記者：這不需要儀器就可以是吧

維修人員：我們經(jīng)常干這個，什么問題一看就知道了，沒必要做那些無所謂的花招啊。

按照規(guī)定，維修人員上門服務(wù)應(yīng)該向客戶出示維修服務(wù)價目表，但這位維修人員并沒有向我們提供價格表，也沒有主動介紹維修和更換配件的費(fèi)用。而當(dāng)我們問起維修費(fèi)用時，他的回答也非常簡單。

女：你這個啟動器多少錢啊？

維修人員：280。

女：280這么貴??？

男：你們就沒有一個收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？

維修人員：有啊，你可以打電話問公司。

男：問公司，你自己沒拿一個來嗎？

維修人員：這個價格，我都已經(jīng)，我換什么件我都給您明確說了，您同意換，不同意不換。

就這樣，這名維修人員更換了一個空調(diào)啟動器，收取了280元的費(fèi)用之后，完成了這次所謂的維修。

在專業(yè)人員的幫助下，記者找到了這個品牌空調(diào)的上門維修服務(wù)手冊，在這個手冊上我們看到，更換一個空調(diào)啟動器的價格是30元，而此前那位維修人員收取的費(fèi)用是280元，比廠家正規(guī)維修服務(wù)的價格高出了將近10倍。

隨后，我們拆下了這名維修人員更換的啟動器，發(fā)現(xiàn)上面凹凸不平，明顯是使用過的，也就是說我們花了高于正規(guī)廠家10倍的價錢，更換的竟然是一個二手的啟動器。

業(yè)內(nèi)人士 楊先生

山寨維修網(wǎng)點(diǎn)常用的一些欺騙的方法，第一個就是小故障說成大毛病。因?yàn)榘研」收险f成大毛病的話，收費(fèi)的話就可以收得更高一些。第二個的話就是舊配件冒充好配件。第三個就是漫天要價，它的收費(fèi)是沒有這個明確的這個價格收費(fèi)表的，它的收費(fèi)很多是高出廠家的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的幾倍甚至幾十倍，向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)用。

記者注意到，在這個搜索引擎搜索家電維修的結(jié)果中，排在前三十位的都是“山寨”家電維修網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)站，明明是假冒的山寨家電維修網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)站，點(diǎn)擊率卻比正規(guī)企業(yè)的官方網(wǎng)站高，這就讓消費(fèi)者誤以為排在前面的山寨家電維修網(wǎng)站是正規(guī)企業(yè)的官方網(wǎng)站，導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

中國家用電器維修協(xié)會秘書長 趙澤蕊

有一些商業(yè)網(wǎng)站在刊登這些信息的時候，首先對刊登信息的這些個人或者所謂的一些單位，沒有對他們是不是具備從事這個行業(yè)的所謂資質(zhì)的認(rèn)證，用金錢的多少來衡量排名的順序，以造成對消費(fèi)者誤導(dǎo)的一個原因。

據(jù)中國家用電器維修協(xié)會提供的數(shù)據(jù)表明，目前我國的家電維修從業(yè)人員在500萬人以上，但是經(jīng)過監(jiān)管部門考評發(fā)證的只有幾萬人，這些沒有資質(zhì)的維修網(wǎng)點(diǎn)和人員利用互聯(lián)網(wǎng)，冒充品牌家電廠家的維修網(wǎng)站，誘騙消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

中國家用電器維修協(xié)會秘書長 趙澤蕊

正規(guī)維修服務(wù)人員會配有企業(yè)字樣的正式工裝，工裝上面會有企業(yè)字樣，這是第一，第二我們正規(guī)維修人員上門服務(wù)會佩戴胸卡，胸卡上面會有企業(yè)的名稱，維修服務(wù)人員的姓名、工號。

另外，我國的有關(guān)家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，維修人員上門服務(wù)時，必須向消費(fèi)者出示收費(fèi)手冊，明碼標(biāo)價，如果他們沒有出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕付費(fèi)。

把小毛病說成是大問題，用舊配件冒充新配件，再加上漫天要價，這些山寨家電維修機(jī)構(gòu)的花招還真是不少。而消費(fèi)者又沒有家電維修方面的專業(yè)知識，所以對于這些山寨家電維修機(jī)構(gòu)的伎倆難以辨別。面對這樣的現(xiàn)狀，如何保障消費(fèi)者的權(quán)益就成了監(jiān)管部門和正規(guī)企業(yè)必須重視的一個問題。就在9月7日，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了冰箱、空調(diào)等9種家用電器售后服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，要求家電售后服務(wù)企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，對于超出保修期的家電維修服務(wù)前必須提前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報價等等。據(jù)了解，這是我國第一次專門針對家電維修發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)，有了這樣的國家標(biāo)準(zhǔn)對于消費(fèi)者來說無疑是一個好消息，但是如何讓這樣的新規(guī)的規(guī)定落到實(shí)處，真正起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，可能是廣大消費(fèi)者更為關(guān)心的問題，也是只能部門必須切實(shí)解決的問題。