車險(xiǎn)理賠內(nèi)幕

我們?cè)?jīng)多次報(bào)道了汽車保險(xiǎn)行業(yè)存在的高保低賠、無責(zé)不賠等問題，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在今年3月29日發(fā)出了《關(guān)于開展完善機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)制度調(diào)研工作的通知》，針對(duì)當(dāng)前商業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度、商業(yè)車險(xiǎn)條款以及商業(yè)車險(xiǎn)承保、理賠流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問題進(jìn)行調(diào)研，并且計(jì)劃在9月底前推動(dòng)全行業(yè)完成商業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)品、承保理賠流程等制度的調(diào)整完善工作。今天的節(jié)目我們關(guān)注汽車保險(xiǎn)理賠的問題，南京一家公司的一輛商務(wù)車在爆胎事故之后理賠的過程中，車主認(rèn)為保險(xiǎn)公司定損金額與實(shí)際損失相差太大，因而與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生了分歧。那么，到底是保險(xiǎn)公司定損確實(shí)是太低了，還是車主認(rèn)為的實(shí)際損失太高了呢？我們來看今天的記者調(diào)查。

2009年，南京某公司一臺(tái)商務(wù)車在高速公路上爆胎，導(dǎo)致了事故，因?yàn)檫@輛車在安邦保險(xiǎn)公司投了保險(xiǎn)限額為48萬元的車損險(xiǎn)，所以車主當(dāng)即報(bào)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司受理后為這輛車進(jìn)行了定損，金額為5820元。

車主律師 張洪

但是我這個(gè)當(dāng)事人就感覺這個(gè)定損金額跟他的實(shí)際損失相差非常大，后來可能是交警大隊(duì)，他們把這個(gè)事情跟交警大隊(duì)反映一下，交警大隊(duì)可能叫他們就到當(dāng)?shù)氐奈飪r(jià)局重新做了一個(gè)定損。

 同一起事故，安邦保險(xiǎn)公司定損5820元，鎮(zhèn)江市物價(jià)局價(jià)格認(rèn)證中心鑒定結(jié)論為損失30500元，兩者中間差了5.2倍還多。

車主律師 張洪

根本的原因也就是說保險(xiǎn)公司它作為理賠義務(wù)人，它又充當(dāng)了這個(gè)鑒定人，比如說一場(chǎng)足球比賽，你既充當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又充當(dāng)裁判員，這個(gè)比賽的公正性就無法保證了。

事實(shí)真如這位律師所說嗎？由于保險(xiǎn)公司并不認(rèn)可價(jià)格認(rèn)證中心的鑒定，雙方一時(shí)達(dá)不成一致意見,就在雙方交涉過程中，兩個(gè)月后，也就是2009年6月份，這輛車在高速公路上再次出險(xiǎn)，這一次保險(xiǎn)公司定損金額是13185元。

車主律師 張洪

對(duì)保險(xiǎn)公司定損金額偏低，他們就是不滿意，后來又把車拖回南京了，到南京市物價(jià)局做了一個(gè)定損，南京市物價(jià)局這邊定損的定損金額是3萬多。

 由于雙方分歧太大，在經(jīng)過一年的交涉也沒有結(jié)果的情況下，車主將安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司江蘇分公司告上了法庭。法院依法受理了這一案件。

南京市鼓樓區(qū)人民法院法官 邢嘉棟

這個(gè)定損單上，車主沒有簽字的時(shí)候，原告自己去找了這個(gè)物價(jià)部門去定損，它認(rèn)為這種定損它不認(rèn)可，它不按照這個(gè)來賠。

 記者仔細(xì)對(duì)比了保險(xiǎn)公司的定損單和第三方鑒定中心的鑒定清單。發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司的定損單不但與第三方鑒定中心的鑒定清單不一致，就是同一輛車的同一個(gè)部件，在安邦公司自己的定損單中價(jià)格也不一樣。比如水箱：第一次保險(xiǎn)公司定損價(jià)為660元，第二次定損價(jià)竟然是1200元。兩者相差近一倍。更讓人不可思議的是，同一輛車的前保險(xiǎn)杠骨架，第一次被安邦保險(xiǎn)公司定為240元，第二次則被定為450元，而第三方鑒定機(jī)構(gòu)鑒定價(jià)格為5200元。

保險(xiǎn)法立法專家 陳欣

同樣的車，同樣的零部件，它居然能給出兩個(gè)價(jià)格來，這個(gè)絕對(duì)是一個(gè)讓人無法理解的問題，消費(fèi)者無法理解，恐怕我估計(jì)讓保險(xiǎn)公司的高管他自己看了他也覺得無法理解。

事實(shí)上，法院的判決非常簡(jiǎn)單明了。

南京市鼓樓區(qū)人民法院 法官 邢嘉棟

就是依據(jù)我們最高人民法院證據(jù)，關(guān)于民事訴訟的有關(guān)證據(jù)的規(guī)定來看的話，作為第三方出具的關(guān)于鑒定的這種報(bào)告的話，從證據(jù)的角度上來說，比被告出具的定損單具有更強(qiáng)的證明力。

最終車主依法拿到了賠償，據(jù)法官介紹，因車輛受損后定損標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的訴訟占到車輛商業(yè)保險(xiǎn)訴訟的30%左右。

引人注目的是，當(dāng)保險(xiǎn)公司與車主在定損標(biāo)準(zhǔn)方面產(chǎn)生爭(zhēng)議以后，車主只有兩種選擇，要么屈從于保險(xiǎn)公司的標(biāo)準(zhǔn)，要么就得提起訴訟。

南京市鼓樓區(qū)人民法院法官 邢嘉棟

應(yīng)該來說像我們類似案件這種情況，車主的要求都得到了法院的支持。因?yàn)閺淖C據(jù)的角度來看的話，我們采信了物價(jià)認(rèn)證部門的所出具的鑒定報(bào)告。

值得注意的是，雖然這類訴訟幾乎都是消費(fèi)者勝訴。但是在處理完訴訟個(gè)案后，保險(xiǎn)公司方面在正常理賠流程中仍然堅(jiān)持不認(rèn)可第三方鑒定，也就是說消費(fèi)者可以去找第三方鑒定，但是找了第三方就得打官司，最后通過法院的判決才能得到賠償。

事實(shí)上訴訟案例所反映出的定損爭(zhēng)議只是保險(xiǎn)定損問題的冰山一角，多年來，被保險(xiǎn)專家稱為“車險(xiǎn)定損十賠九不足”的不公平做法一直是廣大車險(xiǎn)消費(fèi)者被迫忍受的霸王規(guī)則之一。

價(jià)格管理部門鑒定的損失超過3萬塊錢，而保險(xiǎn)公司的定損卻只有5千多塊錢，相差懸殊，這種現(xiàn)象被保險(xiǎn)專家稱為“車險(xiǎn)定損十賠九不足”，由此可見，問題的嚴(yán)重性和普遍性。那么保險(xiǎn)公司為什么要刻意地壓低定損金額呢？

經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)九個(gè)月的深入調(diào)查。記者了解到，在多數(shù)保險(xiǎn)公司內(nèi)部都有這樣一份材料。材料叫做《常用車型零配件價(jià)格目錄表》。這份目錄中詳細(xì)列出了各種常見車型的常用配件價(jià)格。但是令記者迷惑不解的是，目錄中絕大多數(shù)零配件都有兩種價(jià)格，一種叫市場(chǎng)價(jià)，另一種叫精友價(jià)。兩種價(jià)格差距巨大，比如，帕薩特前保險(xiǎn)杠，所謂的市場(chǎng)價(jià)為580元，所謂的精友價(jià)為1010元。領(lǐng)馭霧燈的所謂市場(chǎng)價(jià)為95元，而精友價(jià)299元，二者相差了三倍還多。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這份所謂的價(jià)格目錄，就是保險(xiǎn)公司定損的主要依據(jù)之一。

潘浩：1995年加入中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)。在各級(jí)崗位上負(fù)責(zé)車損險(xiǎn)核保核賠工作6年。2010年起與南京大學(xué)合作致力于中國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品指數(shù)研究。

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家 潘浩

這兩種價(jià)格實(shí)際上就是兩套標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)就是所謂的副廠件的標(biāo)準(zhǔn)。

記者：哪個(gè)是副廠件？

市場(chǎng)價(jià)。

記者：市場(chǎng)價(jià)就是副廠件？

對(duì)，它的精友價(jià)實(shí)際上就是通俗的講就是4S店的正廠價(jià)格，配件價(jià)格。

記者：這個(gè)精友是什么意思？

精友實(shí)際上是保險(xiǎn)公司通過精友這家公司提供的一個(gè)4S店的一個(gè)正廠件的價(jià)格的一個(gè)數(shù)據(jù)。

 專家介紹：正廠件（也叫原廠件），指由汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的廠家生產(chǎn)的配件，必須經(jīng)由廠家或廠家指定的認(rèn)證體系認(rèn)證。零配件上有汽車的品牌標(biāo)識(shí)。副廠件，是指沒有經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的廠家生產(chǎn)的配件，它標(biāo)有生產(chǎn)者自己的廠名，也有自己的商標(biāo)，但沒有汽車品牌的標(biāo)識(shí)。專家告訴記者，在市場(chǎng)上兩種配件價(jià)格差異很大。

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家 潘浩

因?yàn)樵诙〒p員定損的過程中，他（定損員）可能會(huì)遇到一些維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)，第二個(gè)對(duì)汽車比較了解，比較專業(yè)的客戶，那么遇到這種客戶，他如果還是使用副廠件，那么這些專業(yè)的客戶，或者說維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)的客戶顯然就不能接受這個(gè)。那么在這種不能按照副廠件進(jìn)行維修或者定損的情況下面，保險(xiǎn)公司的定損員就會(huì)使用正廠件，但是使用正廠件的比例在整個(gè)目前的實(shí)務(wù)中是相對(duì)較低的。使用副廠件的客戶的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過80%。

可是在明明有兩套標(biāo)準(zhǔn)的前提下，定損人員怎么會(huì)一致地選擇副廠價(jià)呢？ 秘密就在這份某保險(xiǎn)公司《2010年各機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核辦法》里，這份文件表明，保險(xiǎn)公司工作人員想盡辦法用副廠件等手段壓低賠付金額都是不得已而為之。而為了真正了解這份文件的含義首先要從賠付率這個(gè)詞說起。

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家 潘浩

賠付率是保險(xiǎn)公司用來衡量它理賠款支出的一個(gè)考核數(shù)據(jù)，那么賠付率的計(jì)算方法有四種，保監(jiān)會(huì)官方規(guī)定的一個(gè)賠付率的計(jì)算方法叫作綜合賠付率。那么用任何一種方法來計(jì)算的賠付率它都離不開兩個(gè)最核心的指標(biāo)，這兩個(gè)核心指標(biāo)一個(gè)是賠付支出，一個(gè)是未決賠款準(zhǔn)備金。

專家指出，由于未決賠款準(zhǔn)備金是由已賠付個(gè)案的賠付金額為基礎(chǔ)計(jì)算出來的，所以無論是賠付支出還是未決賠款準(zhǔn)備金，它都直接與保險(xiǎn)公司日常定損的每一個(gè)個(gè)案都直接掛鉤。

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家 潘浩

保險(xiǎn)公司在每一個(gè)賠付的個(gè)案上面，如果它定損的金額偏高，或者相對(duì)較高的話，那么就直接會(huì)導(dǎo)致它的賠付支出加大，也會(huì)直接導(dǎo)致在未決賠款準(zhǔn)備金的計(jì)提上面加大。那么這兩個(gè)數(shù)字的加大就會(huì)形成一個(gè)疊加效應(yīng)，就會(huì)形成保險(xiǎn)公司的賠付率指標(biāo)更加變大。那么也就是說保險(xiǎn)公司賠付率的指標(biāo)與我們與保險(xiǎn)公司的定損員在每一個(gè)案件的定損的金額都有直接的關(guān)系。

保險(xiǎn)公司的考核辦法顯示，保險(xiǎn)公司最重要的考核指標(biāo)只有兩個(gè)，名列第一的就是綜合賠付率，其權(quán)重達(dá)到了50%。也就是說綜合賠付率的高低必然對(duì)考核指標(biāo)的完成情況產(chǎn)生重要影響。最終，保險(xiǎn)公司的考核辦法規(guī)定，“各機(jī)構(gòu)全員績(jī)效工資及機(jī)構(gòu)班子的基本工資與月度綜合考核系數(shù)掛鉤。”

專家指出，雖然各保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核辦法有各種復(fù)雜的表述方式，但基本原理是一致的。那就是，個(gè)案賠付金額下降，則綜合賠付率下降，則全員月度績(jī)效薪酬及機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人基本工資上升或得以保全。

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家 潘浩

如果這個(gè)月的他的保險(xiǎn)的賠付率的指標(biāo)下降了，那么他的收入就會(huì)上升，如果他這個(gè)月的保險(xiǎn)賠付率的指標(biāo)上升了，那么他的收入就會(huì)下降。也就是說他這個(gè)賠付率指標(biāo)的考核已經(jīng)與他每一個(gè)月的收入都直接相關(guān)的。所以在這種機(jī)制下面，我們的保險(xiǎn)公司的定損的員工，或者說其他的管理員工，無論是它的高管還是它的最基層的一線的出現(xiàn)場(chǎng)的定損的員工，他在定損的時(shí)候他都會(huì)想盡辦法，能夠把當(dāng)月的賠付率指標(biāo)給降下來。

 專家指出，保險(xiǎn)公司是個(gè)商業(yè)企業(yè)，選擇用客戶滿意度考核員工還是選擇用賠付率考核員工本身只是個(gè)經(jīng)營(yíng)理念問題，但是，當(dāng)這種考核與正廠件副廠件這樣的兩種定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，并把自己的基層員工逼向惡意低賠的時(shí)候，問題就不那么簡(jiǎn)單了。

和潘浩一樣，現(xiàn)在某保險(xiǎn)專業(yè)網(wǎng)站任維權(quán)編輯的吳小飛，也曾是一名保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士，2008年起至2010年他在保險(xiǎn)公司工作了兩年，唯一與潘浩不同的是，吳小飛一直是一名理賠員。這段職業(yè)生涯給他留下了深深的烙印。

前保險(xiǎn)公司理賠員 吳小飛

在這個(gè)出險(xiǎn)之后，然后在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，就是說進(jìn)行定損的時(shí)候，一般就是說能夠壓低價(jià)格的盡量就壓低，而且現(xiàn)在就是說非常普遍的一個(gè)問題就是說在定損的時(shí)候，一般都是用副廠件的價(jià)格然后進(jìn)行定損這是非常普遍的。

小吳認(rèn)為，既然車損發(fā)生了就應(yīng)該正常定損。所以他盡量公正地工作。但結(jié)果卻超出了他的意料。

前保險(xiǎn)公司理賠員 吳小飛

就是說基本上像我們這類的就被公司裁掉的。

記者：你們是哪一類？

就是說處理得比較好。

記者：處理得比較好指什么？

就是說客戶滿意率比較高的。

記者：更多的被裁掉。

保險(xiǎn)專家也指出，其實(shí)也不是所有的員工都愿意用副廠件給客戶去定損。

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家 潘浩

我就碰到這樣一個(gè)案例，有一位定損員工他就用正廠的配件價(jià)格去給客戶定損，當(dāng)時(shí)定損的金額有八千多元。但是在上報(bào)的過程中，保險(xiǎn)公司的理賠經(jīng)理就否定了他的方案，就重新派了一位理賠精英，保險(xiǎn)公司的理賠精英去重新定損，定損的金額只有四千元。與原來員工所定損的金額相差了一倍左右。那么這位精英，也就是說這位理賠精英他所用的手段其實(shí)是非常簡(jiǎn)單，就是用副廠件來替代正廠的配件價(jià)格。

專家指出，目前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的問題早已經(jīng)超越了損害消費(fèi)者利益這條紅線，相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司甚至在追逐不正當(dāng)利益的過程中已經(jīng)傷害了保險(xiǎn)行業(yè)自身的利益。

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家 潘浩

保險(xiǎn)公司賣保險(xiǎn)，賣的是一個(gè)保障承諾，消費(fèi)者買保險(xiǎn)，買的也是一個(gè)保障承諾。消費(fèi)者為什么愿意用真金白銀去購買一個(gè)承諾，這是保險(xiǎn)（業(yè)）的最大誠(chéng)信原則所決定的。什么叫最大誠(chéng)信原則？通俗講就是當(dāng)消費(fèi)者遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)用最大努力去兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾。這才是保險(xiǎn)公司這種商業(yè)行為存在的一個(gè)合理性基礎(chǔ)。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人反復(fù)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)家的血管里面應(yīng)該流淌著道德的血液，當(dāng)一個(gè)行業(yè)連行業(yè)存在的合理性基礎(chǔ)都不去愛護(hù)時(shí)，談何道德血液。

經(jīng)過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)在“車險(xiǎn)定損十賠九不足”現(xiàn)象的背后，有這樣兩個(gè)關(guān)鍵問題，一個(gè)是保險(xiǎn)公司之所以能降低車險(xiǎn)定損金額，是暗中使用了副廠配件代替了原廠配件，按照節(jié)目當(dāng)中保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士提供的證據(jù)，這一現(xiàn)象相當(dāng)普遍，而大多數(shù)車主對(duì)此并不知情的；還有一個(gè)問題是，一些保險(xiǎn)公司對(duì)車險(xiǎn)定損員的考核指標(biāo)竟然是和車險(xiǎn)定損金額直接掛鉤的，如果不按公司要求按低價(jià)定損，不僅僅會(huì)影響自己的收入，甚至有可能丟掉定損員這份工作，說白了，你讓保險(xiǎn)公司多賠了錢，公司就扣你的錢，甚至砸你的飯碗。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)專家指出，作為商業(yè)企業(yè)的保險(xiǎn)公司，追逐利潤(rùn)本無可厚非的，但是前提是不能傷害消費(fèi)者的權(quán)益和公共利益。我們新聞?lì)l道也將繼續(xù)關(guān)注車輛保險(xiǎn)理賠中存在的種種不合理的現(xiàn)象和問題。