被清零的套餐

【演播室】

共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報告》。隨著智能手機(jī)的日益普及，使用手機(jī)上網(wǎng)也越來越普及，隨之而來的手機(jī)上網(wǎng)流量費用的問題也越來越引人關(guān)注?，F(xiàn)在很多用戶為了節(jié)約自己的手機(jī)上網(wǎng)流量資費，都會選題運營商提供的套餐服務(wù)，也就是說一個月按照約定支付一定的費用，可以使用相應(yīng)的上網(wǎng)流量，套餐約定的流量資費通常比正常的資費要低一些。然而，有不少用戶在使用套餐的時候發(fā)現(xiàn)，自己按照約定支付套餐費用之后，當(dāng)月沒有用完的套餐中的流量，卻被運營商給清零了，長沙的手機(jī)用戶劉先生就遇到了類似的問題，而他覺得這樣的規(guī)定非常不合理。

【正文】

去年6月，長沙的手機(jī)用戶劉先生在中國移動長沙分公司辦理了一個手機(jī)上網(wǎng)流量套餐，然而在用了不到2個月的時間之后，他發(fā)現(xiàn)了一個問題。

【同期】長沙消費者  劉先生

20塊錢包150兆的這個套餐。結(jié)果我在8月份的時候就發(fā)現(xiàn)，我有一個沒用完的92兆的一個流量被清零了。

【正文】

劉先生說，在他和移動公司簽訂的合同中明確約定：20元包150兆。而他在之后的一個月時間里，只用掉了其中的58兆，移動公司在沒有通知他的情況下，把套餐中剩余的92兆流量清零了。

針對自己購買的這一檔流量包，劉先生算了一筆賬，20元包150兆數(shù)據(jù)流量，折合每兆約0.133元。而劉先生一個月只使用了58兆、剩余92兆并被移動公司清零。這就意味著劉先生當(dāng)月流量每兆價格約0.345元。比套餐優(yōu)惠價格貴了近2.6倍。

在進(jìn)一步調(diào)查中記者注意到，劉先生遇到的套餐剩余流量被清零的情況并非存在于中國移動一家，記者走訪了北京、上海、杭州、長沙等地的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信的多家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行調(diào)查。發(fā)現(xiàn)除中國電信廣州分公司外，其余運營商均有“清零”做法。

【同期】中國移動 客服人員

就是說不管您現(xiàn)在是那種套餐，比如說您現(xiàn)在是一個10元100兆的流量包，您這個月要是沒有用完，它都是不會給您轉(zhuǎn)到下一個月的，它都會給您在月末最后一天，晚上12點之后給您清零。

【正文】

隨著調(diào)查的深入，記者還發(fā)現(xiàn)，除了流量，用戶定制套餐中的通話時間、短信如果沒有用完，也都會在月底自動失效，也就是說都被清零。

【同期】中國聯(lián)通 客服人員

就是套餐包括什么就是什么，就像餐飲套餐您買了，吃不吃都是它，反正退不了。

記者：吃不吃都得浪費了是嗎？

對。

【正文】

根據(jù)我國工業(yè)和信息部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2014年1月，中國共有12.35億移動通信服務(wù)用戶，其中接入互聯(lián)網(wǎng)的用戶約為8.2億。

【同期】律師 邱寶昌

20元150兆，沒有使用的時間，那么到月就清零是沒有任何法律依據(jù)的，那是一個不公平不合理的，因為這樣有兩種不同的解釋，經(jīng)營者認(rèn)為我到月就清零，消費者認(rèn)為20塊錢要把150兆用完，那這樣有兩種不同的解釋，根據(jù)合同法的規(guī)定，有兩種不同的解釋一定要作出對制定格式合同一方不利的（解釋），因為這個條款是經(jīng)營者制定的，那么所以一定要做出對消費者有利的解釋，那就是我用不完，所以清零是違反合同法的相關(guān)規(guī)定的。

【正文】

套餐，最理想的狀態(tài)就是消費者把所定制的套餐流量全部用完，且不多不少剛剛好。但這僅僅是種理想狀態(tài)，普通消費者很難做到。所以消費者在使用套餐的情況下，多數(shù)會遇到兩種結(jié)果：一是用不完套餐里的流量，另一種是超出套餐流量。所以，無論是這兩種情況的那種，對消費者而言都不合適。

【同期】浙江工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授 辜海笑

就是到月底這個套餐的剩余的流量清零，這種行為顯然是有利于企業(yè)，而不利于消費者的。

【正文】

專家認(rèn)為套餐清零利于企業(yè)，不利于消費者。那么消費者為什么還要選擇套餐，不干脆用多少量交多少的錢呢？一位網(wǎng)友在論壇中訴苦，他今年8月份把5元包30兆流量的套餐取消了，沒有申請其他流量包或者套餐。結(jié)果到了9月6日，他只用了8兆流量，手機(jī)就欠費了。

【同期】中國移動客服人員

像2G后付費的流量，如果沒有訂購，超出1兆是10.24元。

【正文】

記者查閱了我國工業(yè)和信息化部的網(wǎng)站，數(shù)據(jù)顯示，2014年1月，月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到165.1兆。

如果按基礎(chǔ)資費每兆10.24元計算，每個用戶在流量上的平均花費大約是1691元。一個月上千元的上網(wǎng)費，可算價格不低，這是每個手機(jī)上網(wǎng)用戶都不太可能接受的價格。所以，套餐就成了消費者的無奈之選。為了享受相對較低的流量資費，消費者對于套餐內(nèi)的所有條款，也只能全盤接受。

【同期】律師 邱寶昌

這實際上本身定價機(jī)制的公平性，合理性肯定要受到質(zhì)疑，所以說我們政府，我們相關(guān)部門在制定指導(dǎo)價的時候，這個上限應(yīng)該要和基本價要合理，而不能讓經(jīng)營者有這么大的幅度，而這么大的幅度就證明我們上限是不是科學(xué)和公平的問題。

【正文】

記者查閱了相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)我國現(xiàn)行的這種套餐內(nèi)外價格和基礎(chǔ)資費之間形成的巨大差價，是有很多歷史原因的。1987年，我國出現(xiàn)了第一部移動電話。1993年，我國建立了第一個數(shù)字移動電話網(wǎng)，從此進(jìn)入2G時代，套餐也就從那個時候開始了。2008年，我國開始實現(xiàn)3G手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)的試運營，2009年１月７日工業(yè)和信息化部正式頒發(fā)３Ｇ牌照。當(dāng)初的流量資費采用國家定價，每兆30.72元。隨著行業(yè)的發(fā)展，國家開始放開定價機(jī)制，逐漸形成國家設(shè)定價格上限、運營商自由定價為主的定價方式，于是形成了目前每兆10.24元的基礎(chǔ)流量資費。

【同期】業(yè)內(nèi)人士 付亮

那當(dāng)然這實際上反映出了另外一個問題，我們的標(biāo)準(zhǔn)資費。就是我們套餐外的資費跟套餐內(nèi)的資費這種差價，是不是太大了。就是說2G現(xiàn)在還是在一分錢1KB，折下來的話就是1兆相當(dāng)于一個月10塊多錢，這樣如果說你是2G用戶的話，你的流量成本也會比較高，這些有一定的歷史原因吧，也有一些也還是政府主動調(diào)的整意識不夠。

【正文】

根據(jù)工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，2009年剛頒發(fā)3G牌照時，我國僅有10個試點城市，2萬個基站，數(shù)據(jù)通信網(wǎng)業(yè)務(wù)僅占電信業(yè)務(wù)收入比重的10.0%。五年時間，我國3G基站總數(shù)已經(jīng)突破70萬個，移動數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入占到了電信業(yè)務(wù)收入近70%。而我國電信業(yè)務(wù)中的一些基礎(chǔ)資費卻沒有太大的變化。

【同期】業(yè)內(nèi)人士  付亮

通信監(jiān)管應(yīng)該說近十年之內(nèi)，就是說一直就沒有跟上信息技術(shù)的發(fā)展，就是通信跟互聯(lián)網(wǎng)整體來說都沒有跟上，因為這個環(huán)境確實變化很大。但是隨著時間的發(fā)展，隨著這種信息交匯的大大增加，KB（千字節(jié)）或者每一分鐘的成本實際上在下降。政府實際上應(yīng)該適當(dāng)?shù)闹鲗?dǎo)，就說拉動低價格。

【正文】

專家表示目前的價格策略，實際上消費者喪失了選擇權(quán)，通信企業(yè)應(yīng)該當(dāng)做出相應(yīng)調(diào)整。研究通訊技術(shù)的專家也告訴記者：結(jié)轉(zhuǎn)并不是什么高難的技術(shù)，實現(xiàn)并不困難。

【同期】重慶大學(xué)通信工程學(xué)院教授  賈云健

我們也看到有些地方的運營商通過這個流量月末不清零來吸引一些消費者，這說明在這個計費系統(tǒng)上這項規(guī)定是可以更改的，但是由于對這個網(wǎng)絡(luò)的影響比較大，那么如果全面鋪開的話可能不會在短時間內(nèi)做到。

【正文】

記者的進(jìn)一步調(diào)查也驗證了這一說法，去年廣州電信推出了針對剩余流量結(jié)轉(zhuǎn)的服務(wù) “流量可以折現(xiàn)、捐贈和存儲”。對此，記者撥打了中國電信廣東分公司的客服電話，進(jìn)行求證。

【同期】中國電信廣東分公司 客服人員

記者：我流量用不完的話怎么辦？

小姐你也可以登錄我們一個3G客戶區(qū)，可以把用不完的流量捐贈出來。廣州電信手機(jī)號碼可以使用的，贈送下個月給自己的一惡搞套餐或者換成金幣，每300兆就可以換一個金幣，這是可以讓用戶選擇的。

【正文】

 面對廣州電信的這項服務(wù)，本來可以吸引不少用戶，但多數(shù)移動、聯(lián)通用戶苦于自己使用多年的號碼沒法轉(zhuǎn)入電信網(wǎng)內(nèi)，而沒辦法享受這一政策，只能接受套餐“被清零”。專家指出這實際上是運營商對消費者的一種鎖定效應(yīng)，不利于運營商之間的競爭和保護(hù)消費者的權(quán)益。

【同期】浙江工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授 辜海笑

消費者即使對于你套餐余額清零的做法不滿意，但是他也可能會選擇留在你這個網(wǎng)內(nèi)，因為你現(xiàn)在不能換號，轉(zhuǎn)網(wǎng)不能換號。所以我要是轉(zhuǎn)網(wǎng)的話消費者會有一個比較明顯的一個成本。所以對于運營商來講，已有客戶，在一定程度上是被鎖定了的。所以運營商并不是很擔(dān)心，我實施一些對于消費者不利的條款，我的客戶會大量地流失。

【正文】

專家建議首先要實現(xiàn)我國三家運營商之間的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)問題，讓消費者可以根據(jù)運營商的服務(wù)優(yōu)劣，決定轉(zhuǎn)入哪家的網(wǎng)絡(luò)，還不會遭遇換號產(chǎn)生的成本和不便。其次，運營商要適度降低資費，讓消費者能真正從套餐中獲益，而不是讓消費者在套餐內(nèi)外價格中糾結(jié)。

【同期】重慶大學(xué)通信工程學(xué)院 教授 賈云健

首先這個可以通過技術(shù)的升級降低這種非套餐的，也就是標(biāo)準(zhǔn)資費的這個費用。用低廉的價格來使用通信服務(wù)。第二個可以通過我們這個套餐，超過套餐以后可以使用自動進(jìn)檔，這個也是國際上比較通用的一種方法，就是我超過套餐額度以后我可以進(jìn)入下一個套餐的額度。第三個能夠引導(dǎo)用戶使用更符合自己使用習(xí)慣的套餐。

【演播室】

在調(diào)查過程中，運營商針對套餐清零的原因給出了多種不同的解釋，其中運營商給出的比較重要的一個原因是，套餐清零的做法是國際通行的慣例。那么，其他國家的移動運營商針對套餐剩余流量或者話費到底是如何規(guī)定的，這種套餐清零的做法真的是國際慣例嗎？

【正文】

面對目前國內(nèi)現(xiàn)行的手機(jī)上網(wǎng)費用，記者對國外較有影響力的運營商做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)國外很多運營商的計費方式還是和我國有很大不同的。

【同期】重慶大學(xué)通信工程學(xué)院 教授賈云健

這是美國AT&T公司的這個手機(jī)的運營商的網(wǎng)頁,顯示了套餐的一些選擇，比如說這是面向個人用戶的一些套餐。你會發(fā)現(xiàn)它會把這個語音和數(shù)據(jù)，也就是流量，和這個短信分別建立不同的這個檔次，那么用戶可以根據(jù)自己的需要去自由搭配。

記者：也就是說我可以搭配、也可以單獨選其中的一項？

可以吧，應(yīng)該是可以的。我們國家的套餐是包含了語音和流量，所以可能不會像這么自由。下一個就是英國沃達(dá)豐運營商的一個主頁，它提供的比如說套餐，雖然它是綁定了這個語音、短信和流量在一起的，但是你會發(fā)現(xiàn)它大部分這個語音和短信它是無限使用的，那么它主要不同就是說體現(xiàn)在流量上，也就是數(shù)據(jù)。就是說幾乎就可以看出來，它是通過流量來選擇，而語音和短信已經(jīng)是無限使用的。

【正文】

據(jù)記者了解在日本，網(wǎng)絡(luò)資費是手機(jī)資費競爭的重要內(nèi)容，多數(shù)使用智能手機(jī)的用戶都選擇無限量上網(wǎng)流量。從國外運營商的做法中記者發(fā)現(xiàn)，部分國外運營商確實將剩余流量清零，但數(shù)據(jù)量和價格較我國更為優(yōu)惠。另外，國外很多運營商都提供無限流量的上網(wǎng)套餐，所以不涉及清零問題。而在新西蘭等國，手機(jī)流量可以結(jié)轉(zhuǎn)1到2個月，以增加消費者的使用期限。

【同期】浙江工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授 辜海笑

有些國家，它的套餐的剩余流量要清零，那么這些國家實際上套餐里頭提供的流量是非常大的。所以對于消費者來講，即使清零了我也用不完，然后無所謂。當(dāng)然這些國家，資費已經(jīng)足夠的低了。

【正文】

專家指出，通信是運營商為用戶提供的服務(wù)，其實就是給消費者提供一種使用通信資源的承諾。而這種承諾應(yīng)該體現(xiàn)為運營商誠信的定價、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中，實現(xiàn)運營商與消費者的雙贏。而這一切，只有在開放的市場、真正的競爭、有力的監(jiān)督、有效的措施下，才能得到實現(xiàn)。

【同期】業(yè)內(nèi)人士 付亮   就是運營商怎么把他制定這些東西多從消費者角度考慮，讓消費者能看明白，讓消費者能受益。而不是說更多地保護(hù)運營商自己的利益。這個實際上才能做到雙贏。

【演播室】   

專家說，移動運營商推出套餐服務(wù)，對于用戶來說無疑是一個好消息，畢竟使用套餐的時候資費更加便宜；但是在套餐沒有用完的時候，移動運營商單方面將沒有用完的部分清零的做法，顯然也是有失公平的，不符合運營商降低服務(wù)資費的初衷，也不利于保護(hù)消費者的合法權(quán)益。而在套餐清零這個現(xiàn)象的背后，反映的其實是我國移動通信行業(yè)的一個深層次問題，那就是行業(yè)競爭不夠充分的問題，專家也建議，要加大移動通信企業(yè)互相之間的競爭力度，這樣才能為用戶提供更好的更令人滿意的服務(wù)。好，感謝收看《每周質(zhì)量報告》，下周同一時間再見。