共享單車的煩惱

【主持人】

共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報告》。共享單車，是一種非常復雜的商業(yè)模式，其中多數(shù)經(jīng)營共享單車的公司承諾只要消費者交了押金并支付一定的費用就可以使用所謂的共享單車。但工商部門收到的大量投訴表明，事實似乎并不這么簡單。詳細來看今天的記者調(diào)查。

小標題一：共享單車成北京市投訴最集中熱點之一

【正文】

北京市工商局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，共享單車的相關(guān)投訴，成為了新增最熱的投訴之一。消費者投訴的重點多集中在共享單車的各種費用上。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

(今年)3月份，北京市工商局共接到消費者有關(guān)共享單車服務(wù)類的訴求信息一共是860件，其中咨詢是271件，消費者投訴是589件。那通過企業(yè)與消費者的快速和解以及工商部門的行政調(diào)解，共為消費者挽回了經(jīng)濟損失16.49萬元。

【正文】

北京市工商經(jīng)過總結(jié)、分析后發(fā)現(xiàn)，消費者投訴的主要問題有五個方面。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

第一點就是租車的時候就出現(xiàn)這個押金不能及時到賬的問題，導致消費者無法及時租車。那第二點就是也有消費者反映租車的時候發(fā)現(xiàn)車存在一定的故障;第三點就是出現(xiàn)了優(yōu)惠券不能及時到賬，或者到賬之后不能及時使用的這種問題;第四點就是退押金的時候以及退這個充值余額的時候出現(xiàn)了不能及時到賬的問題;第五點就是有消費者反應(yīng)共享單車企業(yè)的客服電話比較難打。

小標題二：絕大部分共享單車投訴和資金有關(guān)

【正文】

工商執(zhí)法人員指出，在五個投訴重點中，有三個直接和資金相關(guān)，另一個熱線接通率低的重要原因也和資金問題緊密相關(guān)。

據(jù)了解目前的共享單車至少有30個品牌。其中，接受度較好的當屬無樁單車，無樁單車就是消費者租用企業(yè)的自行車，可以不用歸還到指定的有樁地點，而是根據(jù)自身需要，停放在任何一處公共停放區(qū)域。

【同期】自行車行業(yè)協(xié)會副理事長 仇黎明

共享單車這個行業(yè)已經(jīng)有四五年的歷史了，但是呢應(yīng)該說從一開始到現(xiàn)在來講的話，前三年的時間還是沒有被發(fā)展起來，主要以前是做有樁的共享單車。而且這個有樁單車有個特別大的缺陷，它是A處取、A處還。直到近一兩年的時間，大家發(fā)現(xiàn)這種新的模式就是無樁的(單車)。有的企業(yè)(資金規(guī)模)從零發(fā)展到一百億(人民幣)，只用一年的時間，所以發(fā)展就比較快。確實無樁(單車)給廣大人民群眾帶來了更多的便捷、便利。

小標題三：共享單車投訴集中在較大企業(yè)

【正文】

共享單車發(fā)展迅速，其中市場占有率較大的企業(yè)只有兩三家，包括摩拜單車、ofo單車等。據(jù)工商部門粗略統(tǒng)計，涉及到投訴的品牌就以這兩三家為主。

記者了解，2016年8月摩拜單車首先向北京市場投放。2016年9月ofo單車向大學校園外投放。隨后，小藍單車、小鳴單車、小白單車、哈羅單車、永安行單車、智享單車等先后向北京市場投放車輛，目前北京的共享單車品牌約20余個，規(guī)模近百萬輛，注冊用戶約1100萬人。共享單車的投訴量，與行業(yè)的快速發(fā)展成正比。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

我們分析了一下成因，是因為這個共享單車市場發(fā)展非常迅猛。它這個發(fā)展速度非常地快。那與之相比企業(yè)的無論是從人員、技術(shù)、以及它的管理制度，特別是客戶服務(wù)的相關(guān)這種能力和水平，與這個發(fā)展速度相較出現(xiàn)了這種不匹配的情況。相對是比較滯后的，所以投訴量呈現(xiàn)這種快速增長趨勢。

小標題四：記者體驗共享單車注冊很容易

【正文】

記者發(fā)現(xiàn)共享單車的操作模式都大致相同。記者下載了某一品牌共享單車的手機軟件，首先軟件要求記者用手機號碼登錄，并注入押金、余額，然后對需要租用的單車進行掃碼才能使用，針對不同車型每使用半小時扣費5毛到1元錢不等。用戶點擊手機軟件上的“掃碼開鎖”，并對單車上的二維碼進行掃描，車鎖就會自動打開，開鎖后計費也隨之開始。使用完成消費者手動鎖車后停止計費，手機軟件自動扣除本次所需的車費。

記者注意到，市面上的共享單車如：摩拜單車、ofo單車、小藍單車、小鳴單車等都需要消費者支付一定金額的押金，才能使用，押金從99元到299元不等。

表面看起來，共享單車企業(yè)把大的、原則性規(guī)定都說的比較清楚，但事實上消費者一但確認支付押金之后，事情常常就會發(fā)生一些變化。

小標題五：共享單車退押金很難

一位北京的消費者投訴，自己租用了共享單車，在想退還押金、余額時，遲遲不到賬，客服也聯(lián)系不上。

為了解消費者的投訴問題，記者也下載并注冊了ofo共享單車的手機軟件，在《使用指南》中記者看到，商家指出：“押金是使用單車的保證金，可隨時申請?zhí)岈F(xiàn)、原路退還”“余額用于支付用車訂單、可退，但要向客服申請，并在10個工作日內(nèi)辦理。”其中沒有提到何時到賬的問題。

那么這樣的情況是一家的做法嗎?

在摩拜單車軟件的《用戶指南》中，記者看到摩拜單車也表示，押金、余額可以退。退款到賬需要2-7個工作日;退余額時要給指定的郵箱發(fā)申請郵件，企業(yè)將在7個工作日內(nèi)處理，也沒有說退余額何時能到賬。

在小鳴單車的“用戶指南”關(guān)于車費與押金的問題中，記者看到小鳴單車表示：押金可退，余額不退。但沒有說明退押金到帳的時間。也就是說，對于何時到帳這樣的關(guān)鍵問題，商家在設(shè)計模式時就沒有明說。

小標題六：共享單車押金不同于傳統(tǒng)租賃押金

記者注意到，消費者在退押金前，首先會先退余額，如果商家處理余額的時間長、就會直接影響到消費者押金的退還時間。在加上退押金的1-7個工作日到賬，實際上消費者拿回余額和押金的時間就變得模糊不清。而記者發(fā)現(xiàn)，這其實是共享單車行業(yè)的普遍做法。

為什么商家要模糊或者不提關(guān)于退款時間的問題呢?行業(yè)專家表示，目前全國的共享單車投放總量五百多萬輛，注冊用戶一億多。如果按照最低的押金收取標準，每人99元計算，其背后涉及的金額也是相當巨大的。

【同期】中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問 趙占領(lǐng)

所以因此關(guān)于押金的問題，它容易涉及金額比較高，而且人數(shù)眾多，所以一旦發(fā)生無論發(fā)生是平臺卷款跑路，還是說因為資金鏈斷裂虧損，導致押金無法退還，都會損害眾多的消費者的利益。甚至可能成為一種群體性的事件，所以這是它重大的一個安全隱患的問題。

【主持人】

專家進一步解釋， 過億的用戶對應(yīng)區(qū)區(qū)幾百萬輛單車，這意味著平均每臺共享單車有幾十個用戶注冊，也就意味著，相對于買單車的成本平均每臺單車撬動了N倍的資金，那么共享單車押金的本質(zhì)與傳統(tǒng)租賃業(yè)押金的本質(zhì)已經(jīng)有了區(qū)別。在押金本質(zhì)區(qū)別本來就很大的情況下，上個季度集中出現(xiàn)的共享單車押金難退的現(xiàn)象引起了相關(guān)人士的重視。共享單車消費者的權(quán)益應(yīng)該怎樣保障呢?繼續(xù)來看記者的調(diào)查。

小標題七：專家呼吁出臺政策保護共享單車消費者權(quán)益

【正文】

因此，專家表示應(yīng)該盡快出臺政策，對押金設(shè)立專門的賬戶，?？顚Ｓ?。并由第三方銀行進行監(jiān)管，以防止企業(yè)擅自動用消費者的押金。但就目前來講，相關(guān)政策還沒有出臺，這就需要企業(yè)能夠明確押金的重大意義，誠信經(jīng)營。

【同期】自行車行業(yè)協(xié)會副理事長 仇黎明

但是對于企業(yè)來講的話絕對不允許拿它來做一些沒有保障的投資。如果這個企業(yè)說拿去炒股票了，那肯定不行。那到時候這個錢要是真沒有了，那所有的用戶錢就追不回來了。

【正文】

專家還提醒消費者，在使用共享單車時，一定要充分考慮到共享單車的風險，仔細閱讀《用戶指南》《充值協(xié)議》等。比如在這個小鳴單車的《用戶指南》中有這樣一行說明“車費余額只可使用、不可退還。”而酷騎單車，是否可退余額的問題，沒有明確告知消費者。

法律專家認為，余額不退雖然合法，但一定要事先約定、并在明顯的位置說明。另外，在一些情況下，即使約定不退余額，但消費者仍然可以要回余額。

【同期】中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問 趙占領(lǐng)

充值余額是消費者在平臺上進行充值，(余額充值)本身的性質(zhì)它是預付款，所支付的服務(wù)的費用，后續(xù)每次單獨消費中在單獨扣除。那么這種余額它是預付款的性質(zhì)，法律本身沒有禁止企業(yè)采取這種收取預付款。但是問題在于什么呢，我交了預付款后服務(wù)能否正常實現(xiàn)、兌現(xiàn)，就等于說我訂立合同的目的不能實現(xiàn)或者他的業(yè)務(wù)進行不下去了，這種情況下余額是應(yīng)當退還的。

小標題八：錢退不回來共享單車的客服也不接電話

【正文】

記者注意到，在很多品牌的共享單車使用指南中都介紹，如果涉及到押金沒有及時到賬，或者有關(guān)余額的問題，消費者可以聯(lián)系客服解決。那消費者果真能順利聯(lián)系上客服嗎?

【同期錄音】ofo單車客服電話

電話忙音……

【同期錄音】摩拜單車 客服電話

這里是摩拜單車，坐席全忙……

【正文】

記者連續(xù)三天撥打共享單車的客服電話，每次都等待15分鐘以上，但幾個品牌的共享單車客服始終都沒人接聽。看來，客服難打并不是個別共享單車企業(yè)的問題。龐大的共享單車投入量，對應(yīng)的是始終無人接聽的客服，最后無法拿回押金、余額的消費者將出口投向了工商部門的投訴平臺。

截至2017年4月，摩拜單車的業(yè)務(wù)已擴展超過50個城市，ofo單車宣布已覆蓋全球70個城市之多。與企業(yè)高速發(fā)展不匹配的是，共享單車客服的擴容嚴重滯后。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

我們知道企業(yè)能夠從源頭上減少消費糾紛發(fā)生，比如我們要求企業(yè)要在它APP明顯的位置明示注意事項、客服服務(wù)的指南，以及客服電話這種重要的消費信息;對退款的問題我們要求明示退款的途徑、退款的周期以及這種退款到賬的相關(guān)提示工作。特別是我們要求企業(yè)加強客服人員的設(shè)置，增加客戶服務(wù)人員，暢通投訴渠道。

小標題八：消費者投訴：退不回余額可用單車也難找

【正文】

記者看到，在投訴中，還有的消費者稱經(jīng)常遇到壞車，給自己正常的使用帶來了困擾。在ofo單車的手機軟件評論中，一位消費者說自己是ofo的忠實用戶，“但由于自行車的設(shè)計問題，造成這種小黃車損壞率高，經(jīng)常找不到能用的車”。還有很多消費者也反應(yīng)了同樣的問題，“每次找小黃車都可以碰到壞的。”

對此，記者也展開了調(diào)查。在路邊，記者很輕易就發(fā)現(xiàn)了一臺腳蹬掉落的單車;還有的單車二維碼脫落、車座損壞……。專家告訴記者，這種單車的結(jié)構(gòu)就是普通自行車，整個車身為鐵制。其成本較低，屬于低端車。風吹、日曬、人為都可能加速單車的損耗。

隨后，記者來到了北京西小口地鐵站附近的維修點調(diào)查，正趕上工人將從附近拉回的壞車堆放到此處。記者看到這里至少已經(jīng)有幾百輛的壞車。

【同期】共享單車 維護工人

記者：這里的壞車多嗎?

挺多的。

別說話、別說話 ……

【正文】

北京的吳先生，也是共享單車的忠實用戶，使用了大半年，他的感受是共享單車很方便，可有時候卻很難找到可以使用的共享單車。

【電話錄音】共享單車用戶 吳先生

我主要用摩拜單車和ofo單車，用了之后主要就覺得ofo壞的多。就是我有一天在路上遇到四輛懷的。

【正文】

眾多的損壞車輛給消費者的正常使用帶來了不便，法律專家認為消費者注冊了共享單車的APP、交了押金并充值，這就是和企業(yè)制定了租賃合同，企業(yè)有義務(wù)為消費者提供正常的服務(wù)，如果壞車過多，影響消費者的正常使用，企業(yè)就可能涉嫌違約。而壞車還可能導致消費者更多的利益受到損害。

北京的馮先生，在今年三月租賃了ofo共享單車，在下坡時摔倒，馮先生認為自己的摔傷是由共享單車剎車失靈導致的。于是馮先生將企業(yè)投訴給了工商.

【同期】中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)

如果車輛有質(zhì)量問題或者損壞的話，又(導致)對消費者發(fā)生了事故，造成直接原因的話，那么平臺方需要對消費者的損失承擔一定的賠償責任。

【正文】

行業(yè)專家告訴記者，個別品牌的車輛破損率高于其他品牌。說明這些品牌的共享單車，質(zhì)量堪憂。行業(yè)專家擔心，如果長期、大量使用質(zhì)量不佳、低端的自行車作為共享單車，這可能會打擊其他自行車企業(yè)，導致一個行業(yè)的倒退。

【同期】自行車行業(yè)協(xié)會副理事長仇黎明

好多品牌第一批投放的車型確實是很粗制濫造，很便宜。這樣的車型不宜多投放，因為行業(yè)的發(fā)展還是需要慢慢慢慢地往高端化發(fā)展，那么這樣的話也會帶動行業(yè)發(fā)展。

【正文】

專家告訴記者，在一些城市，每周就會出現(xiàn)一種新的單車品牌。共享單車企業(yè)基本都屬于“跑馬圈地”的階段，這讓共享單車企業(yè)無暇對運營做出充分的規(guī)范。

記者從北京市交通委了解到的，北京市正在制定規(guī)范共享單車發(fā)展的指導意見，涉及的內(nèi)容包括政府、企業(yè)和承租人的各自職責、企業(yè)規(guī)范管理與經(jīng)營、停放秩序規(guī)定、監(jiān)管與違規(guī)處罰。盡管如此，專家還是強調(diào)，對于涉及到消費者人身安全、財產(chǎn)安全問題的法規(guī)，應(yīng)當優(yōu)先制定，以免給更多的消費者造成不必要的損失。

【主持人】

這次集中爆發(fā)的共享單車投訴，其實總結(jié)起來就兩件事，一件是既然是押金，那當然是用車時交，不想用了就可以退。第二件事，既然交了使用費，使用費又不退，那么收錢的企業(yè)就應(yīng)該給消費者提供能找得到的可用的單車。專家認為這是消費者最基本的兩個要求，但現(xiàn)在看來，相當多的共享單車企業(yè)并沒有滿足消費者這兩個最基本的要求，結(jié)合共享單車的多倍甚至高倍押金模式，面對巨額的存量押金有關(guān)部門應(yīng)該早做打算，為消費者看好錢包。好感謝收看我們的節(jié)目，下周同一時間再見。