固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定

第一條  為了切實保護消費者的合法權(quán)益，明確電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下簡稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國電信條例》制定本規(guī)定。

第二條  本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的，由有線用戶線接入的按鍵電話機、無繩電話機、ISDN數(shù)字電話機及各種功能裝置（以下簡稱固定電話機商品），見本規(guī)定附錄1《實施三包的固定電話機商品目錄》。

第三條  固定電話機商品實行誰銷售誰負責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。

第四條  本規(guī)定是固定電話機商品實行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護消費者合法權(quán)益的，嚴于本規(guī)定要求的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。

第五條  銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

（一）銷售固定電話機商品，應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行本規(guī)定；

（二）執(zhí)行進貨檢查驗收制度，不得銷售不符合法定標(biāo)識要求和不合格的固定電話機；

（三）銷售時，向消費者當(dāng)面交驗產(chǎn)品使用說明書明示的全部主附件并試機；提供有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證、三包憑證和產(chǎn)品使用說明書；介紹商品性能，使用方法、維護保養(yǎng)事項、三包方式和修理單位，正確填寫三包憑證；

（四）對于符合本規(guī)定退貨或者換貨條件的固定電話機商品，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定為消費者辦理退貨或者換貨，不得故意拖延推諉，無理拒絕；

（五）對于消費者提出的質(zhì)量問題負責(zé)與生產(chǎn)者或者修理者聯(lián)系，不得無理拒絕；

（六）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

第六條  修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

（一）承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費修理業(yè)務(wù)和超過三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù)；

（二）修理者應(yīng)當(dāng)具有行業(yè)主管部門委托的維修資質(zhì)審核機構(gòu)頒發(fā)的證書，維修人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗；

（三）維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件；認真記錄修理前故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況；

（四）向消費者當(dāng)面交驗修理好的電話機商品和維修記錄；

（五）承擔(dān)因自身修理過錯造成的責(zé)任和損失；

（六）按有關(guān)修理代理合同或協(xié)議的約定，保證修理費用和修理配件用于修理；接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；

（七）保持維修配件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因零配件缺少而延誤維修時間；

（八）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。

第七條  生產(chǎn)者（固定電話機進口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

（一）具有信息產(chǎn)業(yè)主管部門頒發(fā)的電信設(shè)備進網(wǎng)許可證書；機身貼有進網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機攜帶該產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證和三包憑證；

（二）產(chǎn)品使用說明書應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)GB5296·1《消費品使用說明總則》的規(guī)定編寫；

（三）三包憑證應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定附錄2《固定電話機三包憑證》的要求；

（四）生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)自行設(shè)置或者指定具有資質(zhì)證書的修理者負責(zé)三包有效期內(nèi)的修理；固定電話機攜帶的三包憑證或者資料上應(yīng)注明修理者名稱、地址、聯(lián)系電話等；

（五）按有關(guān)修理代理合同或協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用；該費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留，最終應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者；

（六）向承擔(dān)三包的修理者提供合格的、足夠的維修配件，滿足維修需求，并保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件；

（七）向承擔(dān)三包的修理者提供技術(shù)資料，負責(zé)技術(shù)培訓(xùn)，檢查修理業(yè)務(wù)，給予技術(shù)上的指導(dǎo)；

（八）妥善處理消費者的投訴、查詢，并提供咨詢服務(wù)。

第八條  固定電話機商品的三包有效期見本規(guī)定附錄1《實施三包的固定電話機商品目錄》。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

第九條  在三包有效期內(nèi)，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨權(quán)利，憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。

如果消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠提供證據(jù)證明該固定電話機商品在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)定承擔(dān)修理、更換、退貨責(zé)任。

第十條  在三包期內(nèi)，固定電話機商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的固定電話機商品能夠正常使用30日以上。

第十一條  自售出之日起7日內(nèi)，固定電話機商品出現(xiàn)附錄3《固定電話機性能故障表》所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。消費者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十二條  售出后第8日至15日內(nèi)，固定電話機商品出現(xiàn)附錄3《固定電話機性能故障表》所列性能故障時，由消費者選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號固定電話機商品。

第十三條  在三包有效期內(nèi)、固定電話機商品出現(xiàn)本規(guī)定附錄3《固定電話機性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號固定電話機商品。

第十四條  單獨銷售的電池、充電座、電源充電器，在三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)本規(guī)定附錄3《固定電話機性能故障表》所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費者免費調(diào)換同品牌同型號電池、電源變壓器；調(diào)換后的三包有效期重新計算。調(diào)換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十五條  在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者無同型號固定電話機商品，消費者不愿意調(diào)換其他型號的固定電話機商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)為消費者免費退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十六條  在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者有同型號固定電話機商品、消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，但應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定附錄1《實施三包的固定電話機商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費。

折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時間。

第十七條  換貨時，應(yīng)當(dāng)提供新機，凡不合格產(chǎn)品均不得提供給消費者。

第十八條  換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。

第十九條  在三包有效期內(nèi)固定電話機商品出現(xiàn)故障，由修理者免費（包括材料費和工時費）修理。

第二十條  在三包有效期內(nèi)，送修的固定電話機商品，在三日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費為消費者提供備用電話機，待原機修好后收回備用機。

第二十一條  在三包有效期內(nèi)，送修的固定電話機商品因生產(chǎn)者未按代理修理合同或者協(xié)議提供零配件，自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號固定電話機商品。

第二十二條  因修理者自身原因使修理期超過30日的，消費者憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號固定電話機商品。

第二十三條  銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責(zé)任的，依法向負有責(zé)任的生產(chǎn)者或者供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責(zé)任的，依法向負有責(zé)任的修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。

生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。

第二十四條  屬下列情況之一的固定電話機，不實行三包，但可以實行合理的收費修理：

（一）超過三包有效期的；

（二）無三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該固定電話機商品在三包有效期內(nèi)的除外；  

（三）三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改的；

（四）未按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護、保管而造成損壞的；

（五）非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的；

（六）因不可抗力造成損壞的。

第二十五條 生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第二十六條 消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會、信息產(chǎn)業(yè)部移動電話機（固定電話機）產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心、質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會和其它有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。

第二十七條  銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量申訴機構(gòu)或者工商行政管理部門消費者申訴舉報中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令其改正。

銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部電信管理機構(gòu)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰，并向社會公布。

第二十八條  銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費者也可以依照《仲裁法》的規(guī)定，與銷售者、修理者或生產(chǎn)者達成仲裁協(xié)議，向國家設(shè)立的仲裁機構(gòu)申請裁決，還可以直接向人民法院起訴。

第二十九條 需要進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定的，可以委托依法考核合格和授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)或者省級以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。

第三十條 本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局和信息產(chǎn)業(yè)部按職責(zé)分工負責(zé)解釋。

第三十一條 本規(guī)定從2001年11月15日起實行。