太原旅游：好服務(wù)贏得好口碑

“您好，我們是北京農(nóng)業(yè)機(jī)械化學(xué)院61屆畢業(yè)的30位校友，5月9日相聚在太原。由太原縱橫旅游公司接待，連續(xù)4天到晉祠、蒙山、王家大院、壺口瀑布等景點(diǎn)參觀游覽，大家都說，師傅的車開得好，導(dǎo)游對(duì)山西景點(diǎn)講得好，一路的關(guān)心照顧讓我們很滿意……”一封游客來信讓我們看到，近年來，我市旅游主管部門重視旅游業(yè)健康發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的管理，提升了太原旅游的滿意度和信賴感。打造有序旅游市場(chǎng)?

價(jià)格虛高、管理混亂、虛假宣傳、消費(fèi)欺詐……紅紅火火的旅游市場(chǎng)中總是存在著一些讓游客憂心忡忡的亂象。乘興而來、敗興而歸常常讓游客心生不快。然而，我市加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的管理，使得旅游產(chǎn)業(yè)成為推動(dòng)太原經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、提升老百姓幸福指數(shù)的陽光產(chǎn)業(yè)，不僅解開了游客心中的不愉快情結(jié)，更提升了太原旅游的信賴感。?

市旅游局一位負(fù)責(zé)人說：“我們通過在旅游市場(chǎng)監(jiān)管上狠下功夫，收到明顯成效。打造風(fēng)清氣正、平安有序的旅游市場(chǎng)，是我們追求的目標(biāo)。”?

針對(duì)擾亂旅游市場(chǎng)秩序的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、超范圍經(jīng)營(yíng)、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為等問題，我市通過明查暗訪等形式，強(qiáng)力整頓旅游市場(chǎng)秩序，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅行社通過媒體進(jìn)行曝光。同時(shí)參照A級(jí)景區(qū)和星級(jí)酒店的做法，我市在全國(guó)旅游系統(tǒng)率先開展旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定，并在媒體上進(jìn)行公布。硬監(jiān)管提升軟實(shí)力?

要想讓游客滿意，必須暢通游客投訴渠道，健全及時(shí)反饋處理機(jī)制。在保證太原旅游咨詢投訴熱線（4070551）24小時(shí)暢通的同時(shí)，市旅游局與電信部門合作，實(shí)現(xiàn)114受理旅游投訴，游客遇到服務(wù)質(zhì)量問題可隨時(shí)撥打投訴電話。并實(shí)行投訴回訪制度，對(duì)于每個(gè)有效投訴的處理結(jié)果，由市旅游局領(lǐng)導(dǎo)分工包干進(jìn)行回訪。近兩年來，我市旅游投訴的結(jié)案率、回訪率和游客滿意率均達(dá)到100%。?

一系列監(jiān)管措施構(gòu)成的“組合拳”，為我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了實(shí)實(shí)在在的益處。一組數(shù)據(jù)佐證：外地游客在太原平均停留天數(shù)從2006年的1.3天延長(zhǎng)到2012年的2.1天；人均消費(fèi)從2006年的786.3元增長(zhǎng)到2012年的1091元。為了細(xì)化旅行社與游客的權(quán)利義務(wù)，保存證據(jù)資料，從源頭防止矛盾糾紛，我市還自主研發(fā)了旅游電子合同，建立旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)。旅客只有選擇合法的旅行社以及正規(guī)的導(dǎo)游、合格的車輛，才能生成合同，這種“釜底抽薪”的辦法，有效杜絕了“黑車、黑導(dǎo)、黑社”現(xiàn)象發(fā)生。質(zhì)量是服務(wù)的試金石?

質(zhì)量是服務(wù)的試金石，質(zhì)量是服務(wù)的活口碑。近年來，我市旅游主管部門以塑造“唐風(fēng)晉韻·錦繡龍城·清涼勝境”旅游品牌形象為目標(biāo)，把“規(guī)范市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量”作為工作重點(diǎn)來抓，使得旅游的質(zhì)量得到很大的提升。特別是去年以來，我市入境游、國(guó)內(nèi)游、出境游三大市場(chǎng)全面火爆，游客滿意度也越來越高。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)60個(gè)優(yōu)秀旅游城市游客滿意度調(diào)查中，太原的“旅游購(gòu)物”滿意率居全國(guó)首位，“旅游投訴與質(zhì)監(jiān)滿意度”居全國(guó)第2位。