安徽省懷寧縣多舉措創(chuàng)新“12315”消費維權(quán)工作 提升工作效能

為切實履行消費者權(quán)益保護職責(zé)，充分發(fā)揮12315在市場監(jiān)管執(zhí)法和促進和諧社會建設(shè)中的積極作用。安徽省懷寧縣市場監(jiān)督管理局大力推進“12315”消費維權(quán)工作體制機制建設(shè)，創(chuàng)新消費維權(quán)方式、方法和手段，不斷提升消費維權(quán)工作效能。

一是拓寬消費者訴求表達渠道。將12315消費投訴舉報電話、網(wǎng)絡(luò)投訴等表達訴求渠道在門戶網(wǎng)站及大型超市、商場、市場進行告示，為廣大群眾消費維權(quán)和參與市場監(jiān)管創(chuàng)造便利條件，促進服務(wù)與監(jiān)管水平的提高。

二是建立相對集中的受理機制。為提高12315受理工作水平，專門成立了12315消費者投訴舉報中心，專門受理消費者投訴案件，避免資源浪費和管理不便等問題。

三是實行分工協(xié)作辦理機制。為進一步提升12315消費維權(quán)服務(wù)效能，實行分工協(xié)作辦理機制，由消費者投訴舉報中心統(tǒng)一履行消費者申訴舉報受理、分流、督辦、匯總、分析職責(zé)。對一般消費糾紛，直接分流到基層所辦理;對重大經(jīng)濟違法違規(guī)案件線索或重大消費者申訴，視情況直接分流給辦案機構(gòu)處理，確保消費者申訴舉報在第一時間得到及時、有效處置。

2018年懷寧縣12315電話座席系統(tǒng)共接聽消費者來電701人次，電話留言類 330人次，接待上門投訴 28 人次；12315共受理消費者投訴舉報咨詢事項1001 件，其中投訴類282件、舉報 37件、國家局12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理交辦投訴舉報事項 88件、省市級互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦4件，均及時按規(guī)定時間進行了辦結(jié)，做到了事事有回音，件件有著落，共為消費者挽回經(jīng)濟損失 4.73萬元。