守護(hù)消費(fèi) 營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境

今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局部署開(kāi)展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的5類突出違法行為，統(tǒng)籌力量集中查辦了一批民生領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件，有力地維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造了更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。為了提高專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的震懾力，近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了第一批典型案例。

■寧夏回族自治區(qū)平羅縣英尚母嬰用品店星海北苑店未履行預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)義務(wù)案

8月7日，寧夏回族自治區(qū)平羅縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)英尚母嬰用品店星海北苑店以收取預(yù)付款的方式提供服務(wù)未與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同的違法行為，作出警告的行政處罰。

8月1日，平羅縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)投訴反映事項(xiàng)對(duì)英尚母嬰用品店星海北苑店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該店以收取預(yù)付款的方式為消費(fèi)者提供嬰幼兒室內(nèi)游泳服務(wù)，但未與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，僅以口頭告知的方式約定具體內(nèi)容、價(jià)款或費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等。當(dāng)事人的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查并主動(dòng)提供證據(jù)材料，符合《寧夏回族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》的規(guī)定，平羅縣市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并依法作出警告的行政處罰。

■河南省三門峽市三門峽坤羿汽車銷售服務(wù)有限公司不按照約定提供商品案

4月2日，河南省三門峽市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)三門峽坤羿汽車銷售服務(wù)有限公司騙取消費(fèi)者價(jià)款而不按照約定提供商品的違法行為，作出警告并處罰款4.5萬(wàn)元的行政處罰。

1月14日，三門峽市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)投訴舉報(bào)線索，依法對(duì)三門峽坤羿汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)給投訴人車輛維修使用的配件不是車輛原廠生產(chǎn)的配件，該公司提供的配件定價(jià)單卻按原廠配件價(jià)格收取費(fèi)用。經(jīng)查，投訴人與當(dāng)事人約定維修車輛要使用原廠出品的配件，當(dāng)事人在提供汽車維修配件時(shí)違背與投訴人的約定且未與投訴人協(xié)商擅自提供維修使用的車輛配件（加熱器總成、車載充電機(jī)、減震總成、車輛前部保險(xiǎn)杠）為非原廠配件，其中加熱器總成、車載充電機(jī)是當(dāng)事人購(gòu)買的二手車輛的拆車件，減震總成、車輛前部保險(xiǎn)杠是當(dāng)事人購(gòu)進(jìn)的非原廠生產(chǎn)的配件。當(dāng)事人在為投訴人開(kāi)具車輛維修費(fèi)用清單時(shí)將以上不是原廠生產(chǎn)的配件按照原廠配件價(jià)格開(kāi)列。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，構(gòu)成了騙取消費(fèi)者價(jià)款而不按照約定提供商品的行為。鑒于當(dāng)事人的行為存在主觀故意，且涉案金額較大，一旦造成事故會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失及安全隱患，具有一定的社會(huì)危害性，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。綜合考慮當(dāng)事人違法行為的事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)、社會(huì)危害程度等，對(duì)當(dāng)事人作出警告并處罰款4.5萬(wàn)元的行政處罰。

■浙江省杭州市余杭區(qū)鮮豐水果杭州城北萬(wàn)象城店不按照約定提供商品案

1月29日，浙江省杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)鮮豐水果杭州城北萬(wàn)象城店使用低價(jià)水果代替高價(jià)水果騙取消費(fèi)者價(jià)款的違法行為，作出罰款8萬(wàn)元的行政處罰。

2023年8月31日，杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報(bào)，對(duì)鮮豐水果杭州城北萬(wàn)象城店不按約定提供商品的違法行為進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查明，2023年7月19日至9月19日期間，當(dāng)事人通過(guò)外賣平臺(tái)銷售的北半球車?yán)遄用涝鐧烟?、白鳳桃、落地碎香梨、夏黑葡萄等，用加拿大車?yán)遄印⒋蠹t桃、水蜜桃、紅香酥香梨、巨峰葡萄等價(jià)格更低的產(chǎn)品替代發(fā)貨，上述水果與替代品的價(jià)格差在30%至80%之間不等。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人加盟的品牌有一定知名度，且當(dāng)事人在被舉報(bào)、執(zhí)法人員檢查后違法行為還在持續(xù)，綜合考慮當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)時(shí)間及規(guī)模，杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法決定對(duì)當(dāng)事人作出罰款8萬(wàn)元的行政處罰。

■江蘇省蘇州市張家港保稅區(qū)蘇州駿凱房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案

5月23日，江蘇省蘇州市張家港保稅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)蘇州駿凱房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司利用格式條款限制消費(fèi)者追償權(quán)利的違法行為，作出罰款2萬(wàn)元的行政處罰。

1月22日，張家港保稅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)舉報(bào)線索，對(duì)蘇州駿凱房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司予以立案調(diào)查。經(jīng)查，當(dāng)事人為“璟悅瀾庭”小區(qū)的開(kāi)發(fā)商及銷售單位，在當(dāng)事人與購(gòu)房人簽訂的《商品房買賣合同》中，《補(bǔ)充協(xié)議》第十六條：出賣人及買受人同意，購(gòu)房合同第十一條關(guān)于“規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更的約定”調(diào)整為“……買受人同意不以規(guī)劃變更或者涉及變更向出賣人主張任何賠償責(zé)任或者要求解除合同”。當(dāng)事人限制消費(fèi)者追償權(quán)利的違法行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定。鑒于當(dāng)事人積極配合調(diào)查，主動(dòng)提供證據(jù)材料，張家港保稅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)定》，對(duì)當(dāng)事人從輕處罰。

■湖北省公安縣廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案

5月10日，湖北省公安縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款限制消費(fèi)者依法自主選擇服務(wù)權(quán)利的違法行為，作出罰款3萬(wàn)元的行政處罰。

3月21日，公安縣市場(chǎng)監(jiān)管局接消費(fèi)者投訴，稱其在當(dāng)事人酒店辦理會(huì)員充值卡預(yù)消費(fèi)服務(wù)，商家未按承諾提供服務(wù)并拒絕協(xié)商，引發(fā)群體性消費(fèi)糾紛。經(jīng)查，2023年1月，當(dāng)事人在開(kāi)業(yè)前后，為提升知名度吸引顧客，通過(guò)公司微信公眾號(hào)、微信朋友圈及店堂廣告，推出充值送禮促銷活動(dòng)，并宣稱促銷活動(dòng)最終解釋權(quán)歸當(dāng)事人所有。今年3月，當(dāng)事人在未與消費(fèi)者協(xié)商溝通的情形下，通過(guò)其微信公眾號(hào)發(fā)布通告，對(duì)承諾的促銷活動(dòng)部分項(xiàng)目進(jìn)行單方調(diào)整取消并拒絕協(xié)商，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴。另查明，當(dāng)事人在上述充值預(yù)消費(fèi)活動(dòng)中，共涉及消費(fèi)者33人，涉案充值金額215萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人與消費(fèi)者達(dá)成和解。當(dāng)事人限制消費(fèi)者依法自主選擇商品或者服務(wù)的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，公安縣市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人作出上述行政處罰。

■天津市濱海新區(qū)咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司侵害消費(fèi)者個(gè)人信息案

7月26日，天津市濱海新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司侵害消費(fèi)者個(gè)人信息的違法行為，作出罰款3萬(wàn)元的行政處罰。

4月9日，濱海新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接濱海新區(qū)人民檢察院《檢察建議書(shū)》，反映咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司涉嫌侵害消費(fèi)者個(gè)人信息。經(jīng)查，2019年7月至2022年6月期間，當(dāng)事人的法定代表人王某為拓展公司攝影服務(wù)業(yè)務(wù)，多次從高某某處以每月800元至2000元不等的價(jià)格購(gòu)買了孕產(chǎn)婦信息共12716條，總計(jì)金額49800元。當(dāng)事人通過(guò)獲取的孕產(chǎn)婦個(gè)人信息電話聯(lián)系推銷店內(nèi)的攝影服務(wù)，根據(jù)客戶選擇提供后續(xù)免費(fèi)或者99元至799元不等的攝影服務(wù)套餐。當(dāng)事人的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，濱海新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人作出上述行政處罰。

■河北省衡水市高新區(qū)衡水匯嘉汽車銷售服務(wù)有限公司利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案

3月22日，河北省衡水市市場(chǎng)監(jiān)管局高新區(qū)分局依法對(duì)衡水匯嘉汽車銷售服務(wù)有限公司利用格式條款免除自身違約責(zé)任的違法行為，作出警告并處罰款2萬(wàn)元的行政處罰。

2月29日，衡水市市場(chǎng)監(jiān)管局高新區(qū)分局執(zhí)法人員依法對(duì)衡水匯嘉汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，在該公司車輛購(gòu)銷合同中有“甲乙雙方簽訂此合同后，任何一方不得單方解除或更改，定金不退”的字樣，卻未規(guī)定甲方的違約責(zé)任。當(dāng)事人利用合同格式條款免除自身違約責(zé)任的行為，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定。案件調(diào)查過(guò)程中，當(dāng)事人積極配合調(diào)查，如實(shí)陳述違法事實(shí)并主動(dòng)提供證據(jù)材料；該格式合同使用時(shí)間較短，使用期間當(dāng)事人未與消費(fèi)者產(chǎn)生退還定金費(fèi)用糾紛，符合《河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理系統(tǒng)行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》從輕處罰的情形，綜合考慮當(dāng)事人的違法事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)、社會(huì)危害程度以及當(dāng)事人主觀過(guò)錯(cuò)等因素，決定對(duì)當(dāng)事人從輕處罰?！逗颖笔∈袌?chǎng)監(jiān)督管理系統(tǒng)行政處罰裁量權(quán)基準(zhǔn)》中，“經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同……未按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明的”，較輕裁量幅度的裁量基準(zhǔn)為：“責(zé)令限期改正，給予警告，并可以處3萬(wàn)元以下罰款”。依據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，衡水市市場(chǎng)監(jiān)管局高新區(qū)分局決定給予當(dāng)事人警告，并罰款2萬(wàn)元。

■四川省眉山市東坡區(qū)眉山建國(guó)天佛汽車銷售有限公司利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2月26日，四川省眉山市東坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)眉山建國(guó)天佛汽車銷售有限公司利用格式條款限制消費(fèi)者追訴權(quán)利的違法行為，作出警告并處罰款2萬(wàn)元的行政處罰。

2023年12月4日，眉山市東坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到舉報(bào)線索，依法對(duì)眉山建國(guó)天佛汽車銷售有限公司進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人使用的《訂車協(xié)議書(shū)》含有“從車輛交付買方之時(shí)起，無(wú)論該車輛所有權(quán)是否已經(jīng)轉(zhuǎn)移給買方，如果發(fā)生該車輛違章、毀損、滅失、交通事故的，概由買方承擔(dān)全部責(zé)任”“買方完全知曉賣方未授權(quán)任何人代為收款。根據(jù)賣方規(guī)定，買方承諾本協(xié)議項(xiàng)下的所有款項(xiàng)均繳納至賣方財(cái)務(wù)室，由賣方開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。如買方將款項(xiàng)支付至任何個(gè)人賬戶，相關(guān)法律后果由買方自行承擔(dān)，同時(shí)買方放棄向賣方追訴的權(quán)利。賣方出具的發(fā)票或收據(jù)由買方自行保管，與賣方無(wú)關(guān)”等內(nèi)容。以上不公平條款，加重了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)，轉(zhuǎn)嫁了公司內(nèi)部財(cái)務(wù)責(zé)任，擅自剝奪消費(fèi)者依法享有的追訴權(quán)利。經(jīng)調(diào)查，2023年11月15日，當(dāng)事人與舉報(bào)人羅某簽訂的《訂車協(xié)議書(shū)》中含有上述內(nèi)容，其行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，眉山市東坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。本案查處過(guò)程中，當(dāng)事人積極配合調(diào)查，如實(shí)陳述違法事實(shí)，及時(shí)修正協(xié)議內(nèi)容，主動(dòng)消除違法行為危害，根據(jù)《關(guān)于規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)的指導(dǎo)意見(jiàn)》及《行政處罰法》的規(guī)定，綜合考慮涉案金額、社會(huì)危害、消費(fèi)者態(tài)度等因素，眉山市東坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局行使自由裁量權(quán)，給予當(dāng)事人從輕處罰。

■新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司拒不履行承諾案

7月24日，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第七師市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司未履行給消費(fèi)者提供送機(jī)服務(wù)的承諾的違法行為，作出警告的行政處罰。

7月22日，第七師市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者李某投訴，稱新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司承諾的送機(jī)服務(wù)未提供。李某提供了承諾憑證，希望退還費(fèi)用，賠償損失。執(zhí)法人員對(duì)該公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，該公司承認(rèn)承諾的送機(jī)服務(wù)未提供的事實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司給李某退賠費(fèi)用600元。新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司承諾給消費(fèi)者提供送機(jī)服務(wù)未履行的行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的規(guī)定，第七師市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司改正上述違法行為，并給予警告。

■江西省全南縣萌寶商貿(mào)行利用格式條款侵害老年消費(fèi)者權(quán)益案

1月11日，江西省全南縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)全南縣萌寶商貿(mào)行利用格式條款免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨責(zé)任的違法行為，作出罰款8萬(wàn)元的行政處罰。

2023年12月15日，根據(jù)多起消費(fèi)者投訴舉報(bào)線索，全南縣市場(chǎng)監(jiān)管局與全南縣公安局對(duì)全南縣萌寶商貿(mào)行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人使用的“顧客存貨單”中印有“產(chǎn)品一經(jīng)寄存，不得辦理退貨”的內(nèi)容。經(jīng)查，當(dāng)事人采取向老年人發(fā)放宣傳單的方式吸引顧客到店，通過(guò)講解介紹、充值會(huì)員送羊奶粉等營(yíng)銷方式促銷某品牌羊奶粉。因部分消費(fèi)者單次購(gòu)買數(shù)量較多，當(dāng)事人與顧客簽訂“顧客存貨單”，先行收取全部貨款，未提貨部分暫存于店內(nèi)或由當(dāng)事人按需分批次購(gòu)進(jìn)。自當(dāng)事人“接手”該店以來(lái)，共簽訂“顧客存貨單”10張，延續(xù)使用前經(jīng)營(yíng)者簽訂的“顧客存貨單”67張，涉及存貨顧客114人。截至案發(fā)，仍有存貨顧客87人，共存放羊奶粉1619罐，貨值金額25萬(wàn)余元，每份“顧客存貨單”中均印有“產(chǎn)品一經(jīng)寄存，不得辦理退貨”的內(nèi)容。當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人羊奶粉的促銷對(duì)象主要為老年人，購(gòu)買和存貨均是老年特定人群，經(jīng)營(yíng)模式引發(fā)多起消費(fèi)投訴舉報(bào)，存貨單涉及人員眾多，商品數(shù)量、金額較大，具有易于造成社會(huì)不穩(wěn)定的情形，依據(jù)《江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》的規(guī)定，全南縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出上述行政處罰。 ???????