2019年柳州市12315：為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2101萬(wàn)元

2019年，廣西柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)29091件，比去年同期上升了34.2%。其中，咨詢19666件，投訴6696件，舉報(bào)2729件，總體辦結(jié)率為99.8%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2101萬(wàn)元。

2019年接收咨詢、投訴、舉報(bào)總量上升的主要原因：一是原工商、原質(zhì)監(jiān)、原食藥、原知識(shí)產(chǎn)權(quán)、原物價(jià)熱線整合為12315一號(hào)對(duì)外提供維權(quán)服務(wù)，信息歸集；二是柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳；三是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)糾紛的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。

一、咨詢情況分析

（一）咨詢問(wèn)題涉及非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的共有4785件，占所有咨詢總量的24.3%，同比減少14.4%。雖然非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢量有所減少，但涉及金融服務(wù)、房屋建設(shè)、環(huán)保、公安、城管、稅務(wù)等其他職能部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題在咨詢?nèi)哉驾^大比重。

（二）涉及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職能的業(yè)務(wù)咨詢共有14881件，內(nèi)容涵蓋服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、食品安全監(jiān)管、商品質(zhì)量監(jiān)管等消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，主要涉及以下問(wèn)題：家用汽車(chē)、家居用品、家用電器等商品存在質(zhì)量問(wèn)題；家用電器、手機(jī)、汽車(chē)等商品的“三包”規(guī)定；商家發(fā)布的廣告存在虛假宣傳；定金、訂金等合同問(wèn)題；登記注冊(cè)業(yè)務(wù)流程。

二、投訴情況分析

（一）按問(wèn)題分類(lèi)對(duì)比，2019年合同糾紛占消費(fèi)者投訴比重最大，廣告類(lèi)投訴有所下降。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年涉及合同糾紛、商品及服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)及安全的投訴量都呈上升趨勢(shì)，只有廣告類(lèi)投訴量較2018年同期相比有所下降。

2019年合同糾紛占投訴量比重最大，投訴問(wèn)題涉及：商家虛構(gòu)合同、誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同、利用預(yù)付卡侵害消費(fèi)者權(quán)益、定（訂）金糾紛等。投訴主體集中為汽車(chē)銷(xiāo)售、美容美發(fā)、健身場(chǎng)館、房屋裝修、房屋銷(xiāo)售等。

2019年廣告違法行為的投訴量有所下降，投訴對(duì)象集中在：食品、家居用品等。投訴問(wèn)題多為：電商平臺(tái)商家發(fā)布虛假?gòu)V告、欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者，夸大商品功效等。投訴量同比下降的主要原因是各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)電商平臺(tái)的監(jiān)管，食品和家居用品的廣告類(lèi)違法行為投訴有所減少。

（二）按商品及服務(wù)分類(lèi)對(duì)比，2019年交通工具類(lèi)投訴熱度不退，排在首位，物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴增長(zhǎng)迅速。

2019年12315平臺(tái)共接收商品消費(fèi)投訴3526件，占投訴總量的52.7%。投訴熱點(diǎn)前五位的類(lèi)別依次是交通工具類(lèi)、食品類(lèi)、家居用品類(lèi)、房屋類(lèi)和裝修建材類(lèi)。

與2018年同期相比，房屋類(lèi)和裝修建材類(lèi)投訴量大幅增長(zhǎng)，進(jìn)入熱點(diǎn)前五。各類(lèi)投訴排名中，交通工具類(lèi)投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，位居投訴熱點(diǎn)第一。交通工具類(lèi)投訴內(nèi)容集中汽車(chē)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)上，表現(xiàn)為：購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)和電動(dòng)車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題；商家不履行售后責(zé)任或售后服務(wù)不到位；合同糾紛，如定金約定不明確、商家無(wú)法按約定提供車(chē)輛或商家違約時(shí)不退還定金。

食品類(lèi)投訴較去年同期下降22.8%，主要原因是食品相關(guān)廣告類(lèi)違法行為的投訴量較同比減少261件。食品類(lèi)投訴的主要內(nèi)容為：電商廣告有虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)；食品標(biāo)價(jià)問(wèn)題、未明碼標(biāo)價(jià)、缺斤少兩等。其中電商廣告虛假宣傳的投訴量高達(dá)234件，占食品類(lèi)投訴的43.7%，主要是消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)食品后投訴商家廣告中的“正宗”、“綠色”等詞語(yǔ)涉嫌虛假宣傳并索賠。

家居用品類(lèi)投訴的問(wèn)題主要有：合同糾紛，如商家違約不退還定金、不按約定時(shí)間送貨、貨不對(duì)版等；商家不履行售后責(zé)任，如“三包”期內(nèi)商品有質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨或免費(fèi)維修等。

2019年12315平臺(tái)共接收服務(wù)消費(fèi)投訴3170件，占投訴總量的47.3%。投訴熱點(diǎn)排名前五位的是物業(yè)服務(wù)類(lèi)，文化、娛樂(lè)和體育服務(wù)類(lèi)，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類(lèi)，餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)，電信服務(wù)類(lèi)。

與2018年同期相比，物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴大幅增長(zhǎng)，躍居服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)第一位。主要原因是2019年機(jī)構(gòu)改革后，原屬質(zhì)監(jiān)局監(jiān)管范圍內(nèi)的電梯服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題劃歸市場(chǎng)監(jiān)管局監(jiān)管，而電梯服務(wù)質(zhì)量投訴占物業(yè)服務(wù)投訴總量的52.9%。物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)為電梯服務(wù)質(zhì)量和存、停車(chē)管理服務(wù)問(wèn)題，集中表現(xiàn)在：電梯在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障，故障經(jīng)過(guò)多次維修未能排除；住宅小區(qū)內(nèi)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)車(chē)位合同糾紛、停車(chē)收費(fèi)糾紛；城市道路和公共停車(chē)場(chǎng)停車(chē)收費(fèi)問(wèn)題，如沒(méi)有收費(fèi)公示、不按公示收費(fèi)等。

文化、娛樂(lè)和體育服務(wù)類(lèi)投訴的內(nèi)容多為辦理預(yù)付卡后，商家延遲開(kāi)業(yè)、更換地址、跑路等。

制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類(lèi)投訴集中在汽車(chē)、電動(dòng)車(chē)、手機(jī)、家用電器、家具類(lèi)等修理方面。投訴的內(nèi)容多為：修理費(fèi)用未事先告知，價(jià)格虛高；商家拖延修理時(shí)間；維修中將物品損壞，商家拒絕賠償?shù)取?/p>

三、舉報(bào)情況分析

2019年12315平臺(tái)共接收群眾舉報(bào)2729件，辦結(jié)率為99.3%，同比增長(zhǎng)166.5%。群眾舉報(bào)排名前五位的分別是：違反登記管理行、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。舉報(bào)內(nèi)容主要是無(wú)照經(jīng)營(yíng)、虛假?gòu)V告、欺詐消費(fèi)者、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等，涉及的主體多為私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商戶等。違反登記管理行為一直位于舉報(bào)熱點(diǎn)的首位，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、廣告違法、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等舉報(bào)量也不斷增多。