推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)創(chuàng)新 深圳羅湖消費(fèi)維權(quán)成績(jī)斐然

隨著消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中發(fā)揮越來越重要的作用，深圳市羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處圍繞2019年消費(fèi)維權(quán)年主題，積極打造讓消費(fèi)者更安全放心的消費(fèi)環(huán)境，不斷推動(dòng)該區(qū)消費(fèi)升級(jí)改革創(chuàng)新，從消費(fèi)投訴處理、消費(fèi)宣傳教育、消費(fèi)監(jiān)督調(diào)查方面開展了一系列扎實(shí)工作，卓有成效地引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一年為消費(fèi)者挽回3187萬元損失

記者了解到，2019年全年，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處共接到消費(fèi)投訴5800多件，投訴量較去年增長(zhǎng)7.4%，按時(shí)辦結(jié)率98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3187萬元;共接到消費(fèi)投訴類信件588件，較去年增長(zhǎng)263%，根據(jù)信訪要求及時(shí)辦結(jié)率100%。在近年來消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新趨勢(shì)、新熱點(diǎn)層出不窮的情況下，消費(fèi)投訴量持續(xù)增長(zhǎng)、消費(fèi)投訴類信訪件大幅增長(zhǎng)的情況下，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處積極處理化解投訴案件，有力地配合市場(chǎng)監(jiān)管工作，成為維護(hù)市場(chǎng)秩序的重要力量。

珠寶消費(fèi)是羅湖區(qū)經(jīng)濟(jì)亮點(diǎn)，凈化市場(chǎng)環(huán)境對(duì)促進(jìn)珠寶行業(yè)消費(fèi)升級(jí)意義重大。據(jù)羅湖區(qū)消委會(huì)工作人員介紹，2018年，消費(fèi)者梁女士在某知名珠寶品牌連鎖店挑選珠寶首飾時(shí)，銷售人員稱店里有鉑金回收服務(wù)，消費(fèi)者可在任何時(shí)候拿著手鐲和售貨單去門店按照售貨單價(jià)格的七折回收鉑金。梁女士花8560元購(gòu)買了一只手鐲。她想，手鐲戴上一段時(shí)間不想要了，由門店七折回收，自己還拿回5000多元。一年后，梁女士拿著鉑金手鐲到該店要求回收時(shí)，店內(nèi)人員這才告知她七折鉑金回收服務(wù)不會(huì)返還現(xiàn)金，只能按七折的價(jià)格更換店內(nèi)指定的鉑金首飾。梁女士一年前購(gòu)買的8560元的鉑金手鐲，只能換店內(nèi)標(biāo)價(jià)5000多元的為數(shù)不多的幾款鉑金首飾。梁女士投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)。羅湖區(qū)消委會(huì)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者存在虛假或引人誤解的宣傳的嫌疑，在消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)未盡到真實(shí)、全面的告知的義務(wù)。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者全額退還了梁女士8560元。

消費(fèi)宣傳教育激發(fā)社會(huì)正能量

羅湖區(qū)消委會(huì)把消費(fèi)者教育作為重點(diǎn)工作來抓，通過增強(qiáng)消費(fèi)者理性消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，減少消費(fèi)糾紛;同時(shí)，通過積極開展宣傳教育和消費(fèi)共建活動(dòng)，激發(fā)社會(huì)正能量，創(chuàng)建良好市場(chǎng)秩序。為積極推動(dòng)羅湖產(chǎn)業(yè)提質(zhì)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)珠寶行業(yè)消費(fèi)升級(jí)，在2019年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，羅湖區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)秘書處聯(lián)合深圳市消委會(huì)舉辦“信用羅湖 放心消費(fèi)”主題活動(dòng)，活動(dòng)圍繞發(fā)布深圳市珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)NPS口碑指數(shù)調(diào)查成果、為口碑前十佳企業(yè)進(jìn)行了授牌、珠寶行業(yè)守信承諾宣誓儀式等環(huán)節(jié)舉行。當(dāng)天，深圳市質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)、深圳市黃金珠寶首飾行業(yè)協(xié)會(huì)、珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)代表及珠寶品牌企業(yè)代表等100多人參加了發(fā)布會(huì)。

監(jiān)督調(diào)查營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境

據(jù)悉，2019年，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處為營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，幫助消費(fèi)者正確選購(gòu)商品，對(duì)嬰幼兒服裝產(chǎn)品、兒童運(yùn)動(dòng)鞋產(chǎn)品、成人運(yùn)動(dòng)鞋產(chǎn)品、運(yùn)動(dòng)服裝產(chǎn)品在內(nèi)的共計(jì)80批次商品開展比較試驗(yàn)，主要從商品的安全性能指標(biāo)、使用性能指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)性能指標(biāo)等方面比對(duì)，以科學(xué)、客觀的檢測(cè)數(shù)據(jù)給消費(fèi)者提供明確的消費(fèi)提示。

羅湖區(qū)消委會(huì)在選擇比較試驗(yàn)的產(chǎn)品時(shí)，特別注重選擇與消費(fèi)者密切相關(guān)，但消費(fèi)知識(shí)相對(duì)薄弱的產(chǎn)品，因此往往能把握住消費(fèi)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，產(chǎn)生良好的社會(huì)效應(yīng)。比如，年齡在36個(gè)月及以下的嬰幼兒生理和心理?xiàng)l件稚嫩，自我行為保護(hù)能力差，在日常生活中屬于被重點(diǎn)關(guān)心和保護(hù)的對(duì)象，其服裝產(chǎn)品的質(zhì)量和安全問題受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，為此，羅湖區(qū)消委會(huì)開展了嬰幼兒服裝產(chǎn)品比較試驗(yàn)，用科學(xué)、客觀的檢測(cè)數(shù)據(jù)給消費(fèi)者提供明確的消費(fèi)提示。

在檢測(cè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，羅湖區(qū)消委會(huì)也是下了一番功夫。在嬰幼兒服裝產(chǎn)品比較試驗(yàn)中，考慮到我國(guó)現(xiàn)行有效的嬰幼兒服裝強(qiáng)制性安全標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)尚未把烷基酚和烷基酚聚氧乙烯醚(AP和APEO)項(xiàng)目納入考核，但嬰幼兒服裝中若含有AP和APEO，對(duì)嬰幼兒的健康安全有一定的風(fēng)險(xiǎn);他們了解到，國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)GB/T21295-2014《服裝理化性能的技術(shù)要求》對(duì)AP和APEO有限量規(guī)定，而且國(guó)際環(huán)保紡織協(xié)會(huì)紡織品生態(tài)標(biāo)簽OEKO-TEX Standard 100評(píng)估目錄中，對(duì)AP和APEO也進(jìn)行了限量規(guī)定，故把上述指標(biāo)納入本次嬰幼兒服裝比較試驗(yàn)。對(duì)20批次嬰幼兒服裝樣品進(jìn)行檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)其中線上購(gòu)買的樣品應(yīng)與線下購(gòu)買的樣品同品牌同款式或相近款式有5批次產(chǎn)品檢出NPEO，占樣品的25%，如此高的檢出率，說明目前紡織服裝行業(yè)對(duì)于AP和APEO的關(guān)注度不足。羅湖區(qū)消委會(huì)及時(shí)將該結(jié)果向消費(fèi)者通報(bào)，建議消費(fèi)者避免不合格的風(fēng)險(xiǎn)，保障嬰幼兒的身體健康。

通過流通領(lǐng)域商品的抽樣檢驗(yàn)，給消費(fèi)者科學(xué)指引，同時(shí)也可以建立消費(fèi)者的消費(fèi)信心，尤其是消費(fèi)者非常關(guān)注的食品安全問題。去年，為保障廣大市民的食品安全，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)做出合理選擇與辨別，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處開展了糕點(diǎn)類食品質(zhì)量調(diào)查。據(jù)統(tǒng)計(jì)，出動(dòng)調(diào)查車輛6車次，抽樣人員12人次，在深圳市羅湖區(qū)走訪了11家流通領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，實(shí)際抽取了11家企業(yè)的54批次的糕點(diǎn)類食品。該次檢測(cè)結(jié)果表明，抽查的食物樣品均符合標(biāo)準(zhǔn)要求，整體合格率為100%。許多消費(fèi)者了解到本次抽樣的羅湖區(qū)大型連鎖商超售賣的糕點(diǎn)、面包類產(chǎn)品質(zhì)量情況良好，都愿意把這些商超作為購(gòu)買此類產(chǎn)品的優(yōu)選商家。

推進(jìn)社會(huì)共治促進(jìn)消費(fèi)健康發(fā)展

記者從羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處獲悉，近期，羅湖區(qū)消委會(huì)根據(jù)中消協(xié)2020年“凝聚你我力量”年主題，結(jié)合近期疫情防控形勢(shì)，從風(fēng)險(xiǎn)防范的角度，將有針對(duì)性地開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，著重對(duì)餐飲等涉及人民生命安全的行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)加大力度開展消費(fèi)教育。

羅湖區(qū)消委會(huì)表示，針對(duì)該區(qū)消費(fèi)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，他們會(huì)按照國(guó)際消費(fèi)者組織的通行做法和規(guī)則開展商品比較試驗(yàn)，以數(shù)據(jù)形式在眾多商品中挖掘優(yōu)質(zhì)商品，為消費(fèi)者提供參考，提升企業(yè)品牌形象。同時(shí)，引導(dǎo)該區(qū)企業(yè)積極加入全市消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治平臺(tái)，大力推進(jìn)社會(huì)共治的消費(fèi)信用管理新模式，推動(dòng)消費(fèi)糾紛先行和解，快速化解消費(fèi)領(lǐng)域的社會(huì)矛盾，促進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域健康發(fā)展。

“打鐵還需自身硬。”羅湖區(qū)消委會(huì)負(fù)責(zé)人告訴記者，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處為了提升工作能力，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，還將開展單位內(nèi)部審計(jì)等自查自糾工作，尤其對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和風(fēng)險(xiǎn)崗位嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，著力防范可能產(chǎn)生的重大風(fēng)險(xiǎn)。