成渝兩地開展汽車4S店滿意度調(diào)查三成消費(fèi)者遇到過不公平條款

11月7日，重慶、四川成都兩地消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布汽車4S店消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，售后服務(wù)環(huán)節(jié)暴露的問題最多，得分最低；36.74%的消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，遇到過不公平條款。

這次調(diào)查對(duì)象為重慶、成都兩地的汽車主流品牌4S店，有國(guó)產(chǎn)自主、日系、美系、德系、韓系、法系品牌以及新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店品牌，其中傳統(tǒng)汽車品牌4S店22個(gè)，新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店5個(gè)。新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店指汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)，主要為客戶提供“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車方式。

新業(yè)態(tài)4S店滿意度高

此次測(cè)評(píng)共計(jì)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，38個(gè)三級(jí)指標(biāo)。從構(gòu)成綜合滿意度的4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)來看，整車銷售服務(wù)、信息反饋服務(wù)得分均在80以上；零配件銷售服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)得分則相對(duì)較低。

調(diào)查顯示，5個(gè)品牌的新業(yè)態(tài)4S店消費(fèi)者滿意度整體得分為81.46分，22個(gè)傳統(tǒng)品牌4S店總體滿意度得分為80.50分。新業(yè)態(tài)4S店的信息反饋服務(wù)得分最高，達(dá)85.18分，其次是維修保養(yǎng)服務(wù)，得分為79.96分，零配件銷售服務(wù)得分稍低。傳統(tǒng)品牌4S店的信息反饋服務(wù)得分最高達(dá)84.36分，其次是整車銷售服務(wù)，得分為80.39分，零配件銷售服務(wù)得分最低，不足80分。

從汽車動(dòng)力類型來看，燃油車4S店綜合滿意度得分為80.40分，新能源汽車4S店得分為81.57分，二者相差不大。從兩種動(dòng)力類型汽車的4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)得分來看，在整車銷售服務(wù)、零配件銷售服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)和信息反饋服務(wù)4個(gè)方面，新能源汽車4S店滿意度得分均略高于燃油車。

虛假標(biāo)注續(xù)航里程

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車4S店在宣傳推廣、合同條款、售后服務(wù)等方面存在諸多問題，主要表現(xiàn)在3個(gè)方面。

虛假宣傳。4S店在廣告、宣傳材料中故意隱瞞汽車的真實(shí)性能、功能、價(jià)格、優(yōu)惠等信息，通過虛假宣傳或夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。一是新能源汽車普遍存在標(biāo)注的續(xù)航里程與實(shí)際的續(xù)航里程不相符問題。二是虛假宣傳或“超前宣傳”，4S店在宣傳中聲稱汽車具有智能泊車、自動(dòng)駕駛等新功能，消費(fèi)者購買車輛后發(fā)現(xiàn)并無相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。

隱性收費(fèi)。一是強(qiáng)制買車險(xiǎn)，消費(fèi)者想要在4S店享受維修保養(yǎng)服務(wù)，只能在4S店購買汽車保險(xiǎn)。二是加價(jià)提車，4S店以缺貨或斷貨為由臨時(shí)加價(jià)，要求消費(fèi)者支付優(yōu)先提車費(fèi)用。

“霸王條款”。4S店利用自身優(yōu)勢(shì)地位，單方面制定“霸王條款”限制消費(fèi)者權(quán)利，訂立合同后單方違約或更改合同內(nèi)容，侵害消費(fèi)者權(quán)益。36.74%的消費(fèi)者遇到過4S店在合同中規(guī)定自身單方面擁有解釋權(quán)、修改權(quán)、終止權(quán)等權(quán)利的情況；34.45%的消費(fèi)者遇到過4S店不允許消費(fèi)者退換貨的情況；21.50%的消費(fèi)者遇到過4S店違反約定的情況。此外，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)合同有問題后，48.23%的消費(fèi)者被告知不能修改。

零配件質(zhì)量不過關(guān)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店原廠配件價(jià)格過高且對(duì)零配件沒有明碼標(biāo)價(jià)，或?qū)蝹€(gè)零配件隨意定價(jià)。個(gè)別4S店不單獨(dú)列出各維修項(xiàng)目的具體費(fèi)用，消費(fèi)者只能看到所有維修項(xiàng)目匯總后的“優(yōu)惠價(jià)”。

零配件質(zhì)量不過關(guān)。一是汽車零配件數(shù)量多且品類雜，消費(fèi)者很難清楚分辨，導(dǎo)致以舊充新、以國(guó)產(chǎn)配件充當(dāng)進(jìn)口配件、以副廠配件充當(dāng)正廠配件的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，經(jīng)常出現(xiàn)二次或多次返修狀況。二是4S店在汽車修理保養(yǎng)過程中使用比原廠質(zhì)量低、價(jià)格便宜的零配件，或是將上一位客戶修換的舊零件稍加修復(fù)后換給下一個(gè)客戶。

維修保養(yǎng)收費(fèi)不透明。4S店書面約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)比較簡(jiǎn)單，比如僅寫明“更換某配件”，但不主動(dòng)告知消費(fèi)者正在做些什么工作、是否有必要更換某個(gè)零部件、更換零部件名稱和廠家型號(hào)等。這種不透明的維修保養(yǎng)方式，讓消費(fèi)者產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。