引導質(zhì)量誠信 建設(shè)質(zhì)量強國

主持人：大家好！歡迎收看《中經(jīng)在線訪談》。

確保質(zhì)量誠信是每一個承擔產(chǎn)品質(zhì)量主體責任的企業(yè)應(yīng)該履行的基本社會責任。質(zhì)量問題關(guān)乎到可持續(xù)發(fā)展，關(guān)乎到老百姓的切身利益，關(guān)乎到國家的形象。

今年兩會期間，溫總理在《政府工作報告》中多次強調(diào)質(zhì)量和質(zhì)檢工作的重要性。在兩會召開前夕2月6號，引領(lǐng)國家未來十年質(zhì)量發(fā)展的綱領(lǐng)性文件《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》也由國務(wù)院正式頒布。從中我們不難看出黨中央、國務(wù)院對于質(zhì)量工作的高度重視。

今天我們就“引導質(zhì)量消費、建設(shè)質(zhì)量強國”這樣一個主題，共同來對話三位嘉賓。他們分別是：

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會常務(wù)理事、中檢協(xié)聯(lián)合（北京）質(zhì)量檢驗研究中心主任張明先生。

張明：主持人好，各位網(wǎng)友大家下午好。

主持人：中國質(zhì)量檢驗協(xié)會企業(yè)工作部主任楊曉東先生。

楊曉東：主持人好，各位網(wǎng)友大家下午好。

主持人：中國質(zhì)量檢驗協(xié)會特邀副會長、慕思首席文化執(zhí)行官邱浩洋先生。

邱浩洋：主持人好，各位網(wǎng)友大家好。

主持人：在過去的十年時間里面，可以說質(zhì)檢協(xié)會在維護消費者的合法權(quán)益以及維護民生方面都發(fā)揮了非常積極的作用，同時也積累了很多很多的經(jīng)驗，我們先來問一下張主任，如果去回顧這一段歷程，你覺得有哪些可積累的一些經(jīng)驗和大家來分享？

張明：國務(wù)院今年2月6號頒布的《質(zhì)量發(fā)展綱要》里，對于社會中介組織在質(zhì)量發(fā)展中重要作用，專門在第六大點“優(yōu)化質(zhì)量發(fā)展環(huán)境”當中用了一個段落“發(fā)揮社會中介組織的服務(wù)作用”來進行強調(diào)。

我首先提到《質(zhì)量發(fā)展綱要》當中對中介組織在質(zhì)量發(fā)展中作用的規(guī)定，就是想說明，從國家層面上，社會中介組織、尤其是像我們質(zhì)量檢驗協(xié)會這樣的質(zhì)量專業(yè)社團組織，有責任、有義務(wù)要在質(zhì)量發(fā)展中做出努力和貢獻。

剛才主持人說讓我們介紹經(jīng)驗。我舉一個例子：從2000年開始，我們在每年3.15國際消費者權(quán)益日的宣傳活動當中，我們都要搞一個“質(zhì)量和服務(wù)誠信”的一個主題宣傳活動。為什么要舉這個例子，為什么搞這個活動？因為我們質(zhì)檢協(xié)會，顧名思義是叫質(zhì)量檢驗協(xié)會，我們的全國國家級的質(zhì)檢中心和各省級質(zhì)檢院、所和地方上的地、市、州的各級質(zhì)檢院、所及行業(yè)和部門的這些專業(yè)的質(zhì)檢機構(gòu)，都是我們中國質(zhì)量檢驗協(xié)會的技術(shù)機構(gòu)團體會員。

產(chǎn)品質(zhì)量我們簡單說的是好、不好，或者我們用專業(yè)話說是合格、不合格，是由檢測數(shù)據(jù)說話的，按照標準檢出來是合格的就是合格，不合格就是不合格的。

我們每年在3.15國際消費者權(quán)益日的時候，因為我們有這個優(yōu)勢，也可以說基本上是所有的產(chǎn)品都要按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，必須經(jīng)過檢驗合格才能出廠，我們搞這樣一個活動，就是可以通過我們的廣大技術(shù)機構(gòu)會員給我們提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，我們就能以3.15國際消費者權(quán)益日為宣傳的契機，通過我們自己本身的優(yōu)勢，把產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定合格的相關(guān)信息提供給消費者，對消費者在消費前就進行引導，這樣也可以更加切實有效對消費者合法權(quán)益維護提供幫助。

一般來說，我們談到維護消費者合法權(quán)益，都是想著我買了什么產(chǎn)品、有什么問題，那我去找廠家、找商家，有點像俗話說的“事后諸葛亮”。我們中國質(zhì)量檢驗協(xié)會在這方面就是事先告訴消費者應(yīng)該去怎么樣選購質(zhì)量合格、質(zhì)量安全可靠的產(chǎn)品，怎樣選擇質(zhì)量誠信的產(chǎn)品。剛才說的這個活動是從2000年開始，到現(xiàn)在已經(jīng)是13年了。最早在2000年的時候，就是300家多一點的企業(yè)響應(yīng)我們的活動，到去年是達到了1259家企業(yè)響應(yīng)我們的主題宣傳，今年3.15，剛剛過去，有1502家企業(yè)響應(yīng)我們的“質(zhì)量和服務(wù)誠信”主題宣傳活動。

我舉這個數(shù)字可以看出，十三年來，每年都有將近20%左右的增長參與響應(yīng)我們這個活動的企業(yè)。這些企業(yè)里面，不管是去年的1259家，還是今年的1502家，基本上都囊括了各個行業(yè)里面的龍頭企業(yè)、中國名牌產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)、以及包括一些外資的世界五百強在我們國內(nèi)投資的一些企業(yè)，非常地踴躍；粗略地統(tǒng)計，跟世界五百強有關(guān)聯(lián)的企業(yè)是三百來家。

剛才主持人問我們做了哪些？我們的工作宗旨，我們是質(zhì)量檢驗協(xié)會，我們工作宗旨確定的是“專注質(zhì)量、扶優(yōu)治劣、引導消費、服務(wù)企業(yè)”。悠悠萬事，民生為大。質(zhì)量工作必須以民生為本，以民信為天，這也是質(zhì)量強國的必然要求，也是我們給消費者以信心，激勵廣大企業(yè)提升質(zhì)量，不斷滿足廣大人民群眾、廣大消費者不斷增長的物質(zhì)和文化需要，這樣可以更好地踐行我們服務(wù)和保障民生的一個信念。

黨中央、國務(wù)院一直在強調(diào)科學發(fā)展。其實，科學發(fā)展的核心就是以人為本。說到咱們質(zhì)量工作，以人為本的質(zhì)量發(fā)展觀，事實上就是將消費者、將廣大人民群眾對質(zhì)量的基本需求和滿意作為質(zhì)量發(fā)展的動力，這也是我們執(zhí)著向前的動力所在。

謝謝主持人。

主持人：張主任談到質(zhì)檢協(xié)會在3.15舉行的一些相關(guān)的主題活動得到企業(yè)界廣泛的認同，你作為這個項目的統(tǒng)籌負責人，在你看來是哪些方面觸動了這些企業(yè)人士，紛紛參與到這些活動當中？

張明：主持人這個問題問得非常好！我們說，一個主題活動能夠堅持十三年，而且是每年以20%的速度增長，很多的企業(yè)在響應(yīng)，我們平常在工作當中，我們也在探討，企業(yè)能夠廣泛的響應(yīng)，總得要有原因的。

這十三年以來，我們每年活動的企業(yè)承諾主題變化是不大的，其核心都是圍繞著“讓消費者質(zhì)量和服務(wù)同享”，不但我來買了你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品質(zhì)量是合格的、質(zhì)量是安全的，而且服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一個方面，每年的企業(yè)承諾主題都是“讓消費者質(zhì)量和服務(wù)同享”。

活動的主題每年都會根據(jù)質(zhì)量發(fā)展當中與時俱進地予以推出。我們今年推出的活動主題是“引導質(zhì)量消費，建設(shè)質(zhì)量強國”。目的就是引導企業(yè)切實的履行質(zhì)量安全責任，給人民群眾以質(zhì)量安全感，讓企業(yè)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，最后讓廣大消費者、讓我們廣大人民群眾能夠安全消費、放心消費。

企業(yè)廣泛響應(yīng)的原因：因為質(zhì)量發(fā)展從國家層面說是興國之道、強國之策，質(zhì)量誠信也是一個永恒的主題，質(zhì)量誠信建設(shè)不光是政府的責任，也是社會各界的共同責任，企業(yè)是質(zhì)量責任的主體，它也是社會重要的一個組成部分。

我們組織廣大名優(yōu)企業(yè)開展這個質(zhì)量和服務(wù)誠信承諾的一個主題宣傳活動，從我們協(xié)會層面上說，我們可以充分發(fā)揮我們質(zhì)檢系統(tǒng)一個質(zhì)量專業(yè)組織引導消費、切實維護消費者合法權(quán)益，以及誠信建設(shè)、質(zhì)量建設(shè)、質(zhì)量強國的橋梁和紐帶作用。

從企業(yè)層面說，通過參與質(zhì)量和服務(wù)誠信承諾這么一個主題活動，就可以幫助企業(yè)怎么去確保產(chǎn)品質(zhì)量安全、確保質(zhì)量誠信，把我的企業(yè)的建立健全設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、售后服務(wù)這些全過程的質(zhì)量誠信體系，以及我的企業(yè)怎么樣進一步地保護我自己企業(yè)的品牌，告訴消費者，讓消費者有知情權(quán)。比如說我不了解你這個企業(yè)，我不了解你這個產(chǎn)品，對你沒有知情權(quán)，可能我不會冒然地來消費你的產(chǎn)品、購買你的產(chǎn)品，這是從一個方面來說為什么企業(yè)這么踴躍參與。

第二是主動承諾出來了，它既然要公開做出這么一個誠信承諾出來，企業(yè)的參與是非常慎重的。誠信是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我既然說出來了，我說話要算話，作為一個企業(yè)，尤其是知名企業(yè)，我說話不算話，到最后更加損害消費者的信心，這樣公開承諾出來，好比說某個彩電企業(yè)說了，只要是消費者報修了，我的400或者800的售后服務(wù)電話說必須兩個小時到，這樣也可以督促企業(yè)主動地進一步去提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，更好地贏得消費者對它的產(chǎn)品的消費忠誠度，這樣消費者對它產(chǎn)品的忠誠度有了，就可以提高企業(yè)的市場競爭力，這樣也就可以促進企業(yè)的科學發(fā)展。

另外一個角度，就是說建設(shè)質(zhì)量強國，這是《質(zhì)量發(fā)展綱要》的一個核心思想。建設(shè)質(zhì)量強國不是某一個人的事，也不只是企業(yè)的事，當然這里面企業(yè)是有義務(wù)必須要樹立“國家興旺，匹夫有責”的這么一個理念，企業(yè)積極響應(yīng)我們在3.15的質(zhì)量和服務(wù)的誠信承諾活動，也應(yīng)該可以說是主動參與質(zhì)量強國建設(shè)，自覺維護質(zhì)量安全。主動地參與建設(shè)質(zhì)量強國的社會責任，也是這個企業(yè)按照中央的要求去服務(wù)保障民生當中不可或缺的一個重要的作用。

主持人：質(zhì)檢總局在近期特別強調(diào)全國質(zhì)檢系統(tǒng)認真地貫徹“兩會”精神，要貫徹落實《質(zhì)量發(fā)展綱要》，質(zhì)檢協(xié)會在未來的一段時期里面，會不會推出一些切實可行的措施？

張明：最近質(zhì)檢總局制定的學習貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要的工作方案，對質(zhì)檢協(xié)會這樣的社團中介組織提出了明確的要求：通過學習動員宣傳，充分發(fā)揮我們社團中介組織的積極性和能動性，推動《綱要》在企業(yè)里面的貫徹落實。我們質(zhì)檢協(xié)會，質(zhì)量檢驗準確地說不是一個行業(yè)，很寬泛。但是，我們質(zhì)檢協(xié)會有一千多家的技術(shù)機構(gòu)團體會員，主要是這些檢驗機構(gòu)、國家中心，質(zhì)檢院、所；同時，我們還有五千多家企業(yè)的團體會員，基本上涵蓋了各個行業(yè)、各個領(lǐng)域的一些龍頭企業(yè)。如果說要按照這些企業(yè)的產(chǎn)值來算，可能占到我們中國GDP的一半以上。

像國資委主管的一百零三家央企里面，基本上都是我們的企業(yè)團體會員，對于國家的大政方針，從政府層面上說，政府主要是制定的、引導的，直接地具體實施落實是協(xié)會的一個重要的作用，就是橋梁和紐帶的作用。從剛才談到的消費者權(quán)益保護角度上說，我們就有企業(yè)、政府和消費者三者之間的橋梁紐帶作用。

從宣傳貫徹《質(zhì)量發(fā)展綱要》這個角度，是政府和企業(yè)之間的橋梁紐帶?！顿|(zhì)量發(fā)展綱要》從起草到頒布歷時一年多時間，相關(guān)院士就有八位院士參與其中，這個起草過程當中的稿子改了幾十遍了。在今年的春節(jié)前1月份的時候，溫總理還專門主持國務(wù)院常務(wù)會議進行討論。如果僅僅把這個《綱要》發(fā)給企業(yè)，從網(wǎng)上下載下來看一看，這里面的很多目的和意義究竟是什么事情？起草的背景？涉及到具體的各個行業(yè)、各個領(lǐng)域的時候應(yīng)該怎么做，我們協(xié)會有我們自己的優(yōu)勢。

剛才問我們做了一些什么或者準備做什么。《綱要》在2月6號頒布以后，我們立即組織了像劉源張院士、他是我們質(zhì)量界的泰斗，還有質(zhì)量領(lǐng)域的一些專家，對《綱要》做了一個解讀，我們編了一期、以我們《協(xié)會簡報》的名義編了一些《簡報》，大十六開的，兩百多頁，不光是對《綱要》的基本內(nèi)容，而且對主要用專家解讀的方式，進行了具體的解讀。

主持人：一個政策方面的解讀和引導？

張明：對，解讀了以后，就讓我們的企業(yè)團體會員可以更加地對《綱要》有一個具體的、更加明白、更加透徹的一個認識。只有認識清楚了，才知道怎么去做。這個《簡報》發(fā)下去以后，我們很快地組織專家編輯出來發(fā)下去，我們現(xiàn)在很多的企業(yè)團體會員都主動地給我們來電話，還需要，他們拿去在企業(yè)的中高層負責人那邊培訓，都要用到這個。我們及時把《綱要》給傳達下去了，落到實處。因為企業(yè)是質(zhì)量責任的主體，最終質(zhì)量究竟要怎么抓，質(zhì)量發(fā)展往哪個方向發(fā)展，企業(yè)還是關(guān)鍵當中的關(guān)鍵。接下來，我們正在籌備以座談會、研討會的形式，再邀請一些行業(yè)的龍頭企業(yè)，主要消費類的企業(yè)，以座談會、研討會的形式進行一些互動。

我們自己的質(zhì)量網(wǎng)上還做了一個專欄，這個專欄現(xiàn)在點擊率特別高，做了一個“《質(zhì)量發(fā)展綱要》宣傳”的一個專欄。

主持人：張主任對于政策和一些經(jīng)驗談得非常的具體。具體到質(zhì)檢工作的一些內(nèi)容，我們來問一問楊主任，在為這些企業(yè)去引導他們提升質(zhì)量的同時，也要為一些消費者排憂解難，相關(guān)的工作你遇到的最大的困難是什么？

楊曉東：說困難，我個人覺得還是全社會重視質(zhì)量、崇尚質(zhì)量的意識不夠。比如說，在2011年全國質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)共抽查了19328家企業(yè)的20965種產(chǎn)品。

張明：是總局組織的國家監(jiān)督抽查。

楊曉東：批次抽查合格率僅為87.5%，其中大、中、小型企業(yè)批次抽查合格率分別是95.4%、91.4%和84.7%，通過這些數(shù)據(jù)可以表明，部分承擔產(chǎn)品質(zhì)量主體責任的企業(yè)，尤其是部分中、小企業(yè)的質(zhì)量誠信、質(zhì)量意識不夠，確實是一個關(guān)鍵的問題。

作為協(xié)會具體工作的負責人，也談不上困難。我們想著通過我們作為社團的組織，在構(gòu)建政府、消費者和企業(yè)之間，我們要做一個長期不懈的努力，不斷地推出我們一些宣傳服務(wù)活動，共同地形成全社會崇尚質(zhì)量的良好氛圍。提高廣大消費者的質(zhì)量意識，動員全社會、尤其是廣大企業(yè)，因為企業(yè)是承擔質(zhì)量主體責任，形成“質(zhì)量興衰，匹夫有責”的理念。

在世界發(fā)達國家經(jīng)濟發(fā)展史上，質(zhì)量革命、質(zhì)量振興以及質(zhì)量救國等質(zhì)量范疇的理念，都曾經(jīng)在這些發(fā)達國家和經(jīng)濟體崛起過程中扮演了非常重要的角色。我們國家目前是社會經(jīng)濟快速發(fā)展、科學發(fā)展的這個重要時期。充分調(diào)動全社會參與對質(zhì)量發(fā)展，對質(zhì)量消費和質(zhì)量強國的積極性，非常有利于我國的整體質(zhì)量水平的不斷提升。大家都知道，誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，質(zhì)量誠信是社會信用體系的重要基礎(chǔ)。每一個承擔質(zhì)量主體責任的企業(yè)，每一個消費者，都應(yīng)該重視質(zhì)量誠信，關(guān)注質(zhì)量誠信，要用坐不住、等不起、如芒在背的緊迫感，努力形成最廣泛的社會基礎(chǔ)。人人給力、個個吶喊，在全社會形成人人關(guān)心質(zhì)量、人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的質(zhì)量文化觀，一步一個腳印地將建設(shè)質(zhì)量強國、共享美好的生活藍圖變成現(xiàn)實。這是我們要去做的工作。

主持人：質(zhì)檢協(xié)會作為一個專業(yè)團體，對于消費者、對于企業(yè)而言，你們是橋梁、是紐帶，一方面正確地引導這些企業(yè)，讓他們嚴守誠信，另外一方面讓消費者有一顆定心丸，讓他們覺得這個產(chǎn)品是安心的，讓他們對這個產(chǎn)品質(zhì)量是有信心的，對于質(zhì)檢協(xié)會如何給他們這樣一顆定心丸。

楊曉東：這個問題提得很好。前不久，國家質(zhì)檢總局局長支樹平在接受《人民日報》、《經(jīng)濟日報》等媒體采訪時強調(diào)，質(zhì)量違法多發(fā)的態(tài)勢，嚴重挫傷了群眾消費信心，嚴重損害了社會消費環(huán)境，讓老百姓放心消費、安全消費，就必須牢固樹立“保質(zhì)量安全就是保發(fā)展保民生”的理念；并重點呼吁全社會都要樹立“質(zhì)量興衰，匹夫有責”的理念，主動地參與質(zhì)量建設(shè)，自覺地維護質(zhì)量安全；新聞媒體正確地引導社會輿論；并希望廣大企業(yè)要加快技術(shù)創(chuàng)新，改善品種質(zhì)量，提升產(chǎn)品檔次和服務(wù)水平，不斷地增強核心競爭力，真正地以質(zhì)取勝，提升質(zhì)量強企。

我們質(zhì)檢協(xié)會作為國家質(zhì)檢總局主管的社團組織，為了讓消費者安心消費、放心消費，主要的做法就是將質(zhì)量消費常識，包括日常消費品如何選購的、識假辨假的知識傳遞給消費者，提高消費者的質(zhì)量消費意識，進而形成政府重視質(zhì)量、企業(yè)追求質(zhì)量、社會崇尚質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量的良好氛圍。

對于違反質(zhì)量誠信的行為，我們也會及時地向質(zhì)檢總局和其它相關(guān)行政部門反映，為相關(guān)部門打假扶優(yōu)、打擊質(zhì)量違法行為去發(fā)揮參謀和助手的作用。

主持人：說到質(zhì)量誠信，坐在旁邊的這位邱會長曾經(jīng)談到過，行業(yè)的標準應(yīng)該需要一把良心的尺子，這樣一個觀點得到很多人的認同和支持，作為企業(yè)來講，你怎么來看“質(zhì)量消費與質(zhì)量強國”之間的關(guān)系？

邱浩洋：首先我們從一個企業(yè)的角度來看，一個企業(yè)應(yīng)該要有一個企業(yè)的道德，企業(yè)道德是怎么說？第一，首先這個企業(yè)是在制造產(chǎn)品，首先要站在一個消費者角度去考慮，消費者需要什么，符合什么質(zhì)量，因為每個企業(yè)的員工也是一個消費者，可能不一定是自己本身產(chǎn)品消費者，也可能是別的產(chǎn)品的消費者，“己所不欲勿施于人”，我們中國有這么一句古話，我們首先站在消費者角度去生產(chǎn)，這是符合品質(zhì)和質(zhì)量達到消費者需求的產(chǎn)品。

第二，企業(yè)不盈利企業(yè)也是沒有道德的，在企業(yè)要保證它的利潤，賺到錢再投入到建設(shè)里面，引進更好的設(shè)備，改善自己本身的員工，如果他沒有讓他的員工改善他的收入，它的員工生活費都沒有，也是不道德的，站在企業(yè)道德的角度，企業(yè)首先樹立三個方面，達到三個方面的統(tǒng)一和平衡。達到這個，企業(yè)質(zhì)量就做好、做強，就不需要做假冒偽劣的產(chǎn)品。比如說利用地溝油騙人這些，也不會出現(xiàn)危害消費者的產(chǎn)品了。這樣的話，才能做到企業(yè)強。所有的企業(yè)都強了，自然國家的質(zhì)量就強了，這是我個人的觀點，也代表我們企業(yè)的一個觀點。這是很重要的一個方面。

如果我們每一個企業(yè)家，每一個企業(yè)都能圍繞這三個方面去做，我相信我們的質(zhì)量是一定會強起來的，國家的質(zhì)量自然地就強起來，這是我的觀點，謝謝。

主持人：你談到很多關(guān)于質(zhì)量誠信的一些理念方面的內(nèi)容，對于慕思這樣的品牌而言，在它的實際生產(chǎn)過程當中，如何去確保這個質(zhì)量、切實讓老百姓放心的呢？

邱浩洋：這是每個消費者也好，每一個人都是從這個角度去考慮的。任何一個企業(yè)首先要讓消費者有信心，首先是產(chǎn)品質(zhì)量是一方面，產(chǎn)品質(zhì)量只是其中一個方面，首先要有比產(chǎn)品質(zhì)量更高的一個務(wù)實的，就是你要做品牌，你打一個品牌戰(zhàn)略，你才會堅持，因為你沒有更長遠的目標，你很快的像走路一樣，走著走著就迷失方向了，有更遠的目標，你就不會迷失方向，同時你知道多長時間到哪里。所以我們從一開始建立這個品牌的時候，我們慕思就有這個定位“全球健康睡眠資源整合者”，我們只是做睡眠，因為睡眠是整個人生的三分之一，人有三分之一時間在睡眠里面，如果在這個角度，睡好了，一個人的精神也好了，這個社會也和諧了。

我們做這個的時候，我們覺得很有意思。除了企業(yè)可以盈利，可以改善我們的員工的收入和企業(yè)的收益之外，我們也是在做社會公益。因為這樣子，我們也有我們的愛心基金。通過這樣一系列的做法，我們把認同這個理念的員工請進來，不認同的這些員工請走，因為這是很重要的，每一個人的血液里面都是為了改善人類的健康睡眠而奮斗的一個思想，這樣一個定位，這樣一個精神，就決定他在生產(chǎn)產(chǎn)品過程里面，他就會想，我生產(chǎn)這個不單單是生產(chǎn)一個床，一個健康的睡眠的器具，而是在生產(chǎn)一個健康睡眠的系統(tǒng)，我有這個社會責任，當他有這個社會責任感去做事的時候，和沒有這個社會責任感去做事是完全不一樣的，做每一件事，就好像我們同仁堂所說的不敢偷工減料，所有的東西，每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)都很認真，很注意，這是很重要的一點。

另外，當我們有產(chǎn)品有哪些方面在消費者使用過程里面，或者我們本身原材料的原因造成的，只要發(fā)生這些問題，我們及時地能維修的維修、不能的話及時地召回，保證消費者的合法權(quán)益，這是很重要的。所以從這些角度看，我們有一整套系統(tǒng)，去保證讓消費者放心，消費者才會覺得買了慕思的產(chǎn)品是物超所值的，不單單是買了產(chǎn)品，還買了一個高品質(zhì)的服務(wù)，我們不單單是做產(chǎn)品，同時也是在做服務(wù)。我們慕思目前在全國有一千多家連鎖店、專賣店，基本上覆蓋中國大部分的城市，大一點的城市都覆蓋到了。這樣很快很及時地對消費者進行了服務(wù)，這是慕思的一個精神。

主持人：慕思在確保產(chǎn)品質(zhì)量同時，也是在確保消費者的睡眠質(zhì)量，慕思這個品牌也參與不少大型的國家級質(zhì)量主題活動，對于一個企業(yè)來講，可以說有很多積極的意義，對于消費者當中的影響也是不斷地擴大。

邱浩洋：這實際上也是一種社會責任感。國家推動的質(zhì)量誠信，還有中國質(zhì)量檢驗協(xié)會推動的3.15的承諾等等，這些都是國家在做、協(xié)會在做，作為企業(yè)也有責任參與到里面來，保證消費者的合法權(quán)益這是很重要的，我們已經(jīng)連續(xù)四年參加中國質(zhì)量檢驗協(xié)會推動的消費誠信承諾，連續(xù)三年參加全國的“質(zhì)量月”的活動，參加第十六屆、第十七屆中國質(zhì)量高層論壇，這一系列的都是給消費者一個定心丸，慕思敢于站出來呼吁質(zhì)量誠信，慕思是一個堅守誠信的企業(yè)，要傳達給消費者這些承諾，敢站出來承諾，消費者說它敢站出來，同時不是一年站出來了，它是連續(xù)多年站出來，它還沒有倒下去，說明這個企業(yè)是所按照它的承諾去做到的，這是很重要的一點。

張明：這幾年你們慕思的發(fā)展也得益于堅守質(zhì)量誠信承諾。

主持人：應(yīng)該和質(zhì)檢協(xié)會有很多的互動？

邱浩洋：對，和中國質(zhì)量檢驗協(xié)會有很多的互動，同時他們也在不斷的為會員服務(wù)，為會員服務(wù)的時候，它收集我們有哪些不足的地方，也在提醒我們從哪些角度、哪些方面改善，給一些合理化的建議，這個得到了很多的幫助。

主持人：你說到為會員服務(wù)，我這里有一些網(wǎng)友的提問，我們來問一下張主任。

這個網(wǎng)友說了：有的協(xié)會只知道收會員會費，卻很少給會員提供實質(zhì)性幫助，質(zhì)檢協(xié)會是如何給會員服務(wù)的？幫助會員解決過什么實質(zhì)性問題？

張明：這個問題問的非常非常好！現(xiàn)在實際上協(xié)會作為社團中介組織，在世界經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)都是很重要的，它的作用甚至比政府主管部門的監(jiān)管作用還要重要。但是，在我們國家可能是大家對協(xié)會的作用認識得不是很清楚，一想到協(xié)會，就是收錢的，只收會費，很多的作用好像沒有什么用意，都是政府說了算的那種感覺。

大概八年前，我在媒體上公開發(fā)表過一篇文章，對我們目前社團的現(xiàn)狀的一個思考，通過我在協(xié)會工作這么多年來，協(xié)會如果定位為是一個服務(wù)機構(gòu)，而不是一個管理機構(gòu)，你就可以把這個協(xié)會得到你的會員的認同。主持人剛才問我們給會員提供哪些服務(wù)，有沒有什么解決實質(zhì)性的問題，接著我們特邀副會長邱會長的話說，他是我們質(zhì)檢協(xié)會的特邀副會長，同時慕思公司又是我們質(zhì)檢協(xié)會企業(yè)團體會員單位，我們經(jīng)常是時時地給他們提供很多一些信息。

剛才跟主持人也談到，我們協(xié)會作為質(zhì)檢總局下面的一個單位，我們有先天性的優(yōu)勢，“近水樓臺先得月”，國家相關(guān)的法律法規(guī)、部門規(guī)章，相關(guān)的標準信息，我們第一時間就掌握了。我們掌握了以后，我們不是說簡單地傳遞給我們的這些企業(yè)會員，而是經(jīng)過我們消化，如剛才講到《質(zhì)量發(fā)展綱要》的導讀，我們找一些專家來做深入的分析、來闡釋，我們的定位，具體地說，就是你作為我質(zhì)檢協(xié)會的會員，凡是涉及到跟質(zhì)量有關(guān)的或者跟整個質(zhì)檢系統(tǒng)有關(guān)的，您需要了解的，在國家法律法規(guī)允許范疇之內(nèi)的，我們都給您提供咨詢服務(wù)。

要說到解決具體的實質(zhì)性的問題，協(xié)會是會員之家，只要您給我提出來，需要我們給您解決的問題，我就給您盡可能地以服務(wù)為宗旨，就給你解決什么問題。

我們舉一個知名品牌的例子，格力、格力空調(diào)，現(xiàn)在是世界名牌了，整個空調(diào)的產(chǎn)量全球都是最大的，也算是我們質(zhì)檢協(xié)會的資深會員，可能還是一些別的專業(yè)協(xié)會的會員，在前一些年，它對我們了解以后，近期如果需要有關(guān)WTO/TBT的世界范疇之內(nèi)的、有關(guān)節(jié)能環(huán)保的這些最新的資訊，我們現(xiàn)在都是固定在每一個月最少提供給它一回，歐盟、日本的有一些什么限制性的條款，有一些什么最新的約定，我們都是提供給它的。這個有點超過質(zhì)檢協(xié)會的范疇了，剛才我說的不光是質(zhì)量檢驗，它是質(zhì)檢系統(tǒng)的工作。所以概括性地來講，我們重在服務(wù)，我們在做服務(wù)工作，具體就是“急企業(yè)之所急，想企業(yè)之所想”，謝謝！

主持人：聽您的介紹，這位網(wǎng)友應(yīng)該對質(zhì)檢協(xié)會有一個更為明確的了解。

還有一位網(wǎng)友問了這樣一個問題：對于國產(chǎn)奶粉的質(zhì)量，不管你信不信，我反正不信了。請問一下質(zhì)量檢驗協(xié)會有沒有一些相關(guān)部門可以處理產(chǎn)品投訴問題，可以保證客觀公正？

楊曉東：國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心設(shè)在我們質(zhì)檢協(xié)會，在三聚氰氨事件以后，尤其是近年來像染色饅頭、瘦肉精事件發(fā)生以后，這些問題跟經(jīng)濟發(fā)展的過程、起步階段或者是發(fā)展階段是有關(guān)系，需要全社會各級監(jiān)管部門、各級政府來齊抓共管。

作為產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理部門，我們在履行我們這方面職責，一個是受理，受理的方式主要是四個方面，一個是來電、來函、來訪，還有一個通過上網(wǎng)方式來受理。第二個方面就是處理，我們有一個規(guī)章叫《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》，屬于部門規(guī)章，這個《辦法》主要涉及到幾個方面，對于無須追究刑事行政責任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，將根據(jù)申訴人和被申訴人的請求，采用產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解方式進行處理，產(chǎn)品質(zhì)量爭議的調(diào)解由被申訴人所在的縣，市級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政管理部門管轄，負責調(diào)解的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，征得申訴人和被申訴人的同意，調(diào)查核實申訴情況，認定有關(guān)的事實，若經(jīng)過調(diào)解雙方能達到一致意見，制定產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解書，調(diào)解書由申訴人，被申訴人雙方能達成一致，分別簽字，另外這個調(diào)解書由申訴人和被申訴人自覺履行，調(diào)解不成的將及時的中止調(diào)解，并告知申訴人和被申訴人，這是我們履行產(chǎn)品質(zhì)量申訴投訴處理的一個職能，分為這么兩塊。謝謝。

主持人：我們也期待著能夠有更多的企業(yè)，能夠和質(zhì)檢協(xié)會之間形成更多的一些良性的互動，能夠更講誠信，讓老百姓更加的放心。

今天非常感謝三位嘉賓作客我們的節(jié)目，同時感謝大家的收看，我們下期節(jié)目再會。

張明：謝謝主持人，謝謝各位網(wǎng)友！