• 國(guó)家質(zhì)檢總局項(xiàng)玉章：提高質(zhì)量需切實(shí)履行責(zé)任 [03-29]
• 探索建立質(zhì)量誠(chéng)信聯(lián)動(dòng)機(jī)制 [03-29]
• 國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司劉兆彬：四個(gè)轉(zhuǎn)變構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境 [03-29]
• 質(zhì)檢總局劉春燕:“十一五”吊銷167家企業(yè)生產(chǎn)許可證 [03-29]
• 工信部馬民：抓質(zhì)量、樹信譽(yù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 [03-29]
• 消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)楊紅燦：企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)就要?jiǎng)?chuàng)新 [03-29]
• 質(zhì)檢總局:截至目前“雙打”行動(dòng)查獲違法商品超5億元 [03-29]
• 武高漢：企業(yè)服務(wù)不一定與金錢相關(guān) [03-29]
• 溫德成：企業(yè)無(wú)視質(zhì)量問(wèn)題才是最危險(xiǎn)的問(wèn)題 [03-29]
• 朱立恩：處理投訴的水平趕不上維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng) [03-29]
• 韓福榮析我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)立:主要問(wèn)題在如何評(píng)得科學(xué) [03-29]
• 慕思家居：打破原有消費(fèi)模式 消費(fèi)者認(rèn)可是營(yíng)銷第一步 [03-29]

主持人：尊敬的項(xiàng)總，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，新聞界的朋友們，大家早上好！首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)和國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、各位代表，對(duì)2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)的支持表示衷心的感謝。對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓的到來(lái)表示熱烈的歡迎！  [03-29 09:03] 主持人：中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)自2000年開始，在每年的"315"之日，都在國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心的支持下，聯(lián)合有關(guān)省級(jí)質(zhì)檢協(xié)會(huì)和相關(guān)新聞媒體及部門，發(fā)動(dòng)廣大名優(yōu)企業(yè)舉辦全國(guó)性的質(zhì)量服務(wù)誠(chéng)信承諾活動(dòng)，至今已經(jīng)有12個(gè)年頭。因?yàn)榛顒?dòng)主題明確、影響廣泛、參與企業(yè)踴躍，消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，已經(jīng)成為引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi)的品牌宣傳活動(dòng)。為了更加充分發(fā)揮中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)作為全國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域?qū)I(yè)組織，在改善保障民生方面的服務(wù)作用，并進(jìn)一步促進(jìn)社團(tuán)中介機(jī)構(gòu)對(duì)政府部門、企業(yè)、消費(fèi)者之間所具有的橋梁紐帶作用。今天，中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)在這里舉辦以"引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生"為主題的2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)研討會(huì)。下面，請(qǐng)?jiān)试S我介紹出席會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)：  [03-29 09:05] 主持人：國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師 項(xiàng)玉章同志，國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司 劉兆彬司長(zhǎng)，中國(guó)消費(fèi)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng) 楊紅燦同志，工業(yè)和信息化部代表 馬民同志，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)副總編 秦海波同志，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng) 惠博陽(yáng)同志，國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司副司長(zhǎng) 劉春燕同志，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督總局執(zhí)法督查司綜合處處長(zhǎng) 郭躍同志，下面我向大家介紹一下今天上午到會(huì)，并在前排就坐的專家和學(xué)者，他們是：北京工業(yè)大學(xué) 韓福榮教授、山東大學(xué)溫德成教授、投訴處理領(lǐng)域著名專家朱立恩教授等等。請(qǐng)大家鼓掌歡迎！本次研討會(huì)還得到新聞界朋友的大力支持，今天出席研討會(huì)的新聞界朋友來(lái)自新華社、人民日?qǐng)?bào)社、光明日?qǐng)?bào)、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)新聞社、中國(guó)日?qǐng)?bào)、國(guó)際商報(bào)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、北京電視臺(tái)、中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社等等。以及來(lái)自質(zhì)檢機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者，以及企業(yè)代表，讓我們以熱烈的掌聲對(duì)各位代表出席今天的研討會(huì)表示歡迎！今天上午的研討會(huì)總共有七個(gè)議程。下面我們以熱烈的掌聲歡迎國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師項(xiàng)玉章同志做重要講話。  [03-29 09:12] 項(xiàng)玉章：各位來(lái)賓，女士們，先生們，大家上午好！很高興今天能夠參加今年的質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)。在此，我僅代表國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)本次研討會(huì)的召開表示熱烈祝賀，向長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)心支持質(zhì)檢事業(yè)的社會(huì)各界人士表示衷心的感謝！本次研討會(huì)以"引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生"為主題，對(duì)貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院所強(qiáng)調(diào)的著力保障和改善民生的重大部署，以及全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)2011年抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢的工作重點(diǎn)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。  [03-29 09:15] 項(xiàng)玉章：十一屆全國(guó)人大第四次全體會(huì)議審議通過(guò)的"十二五"規(guī)劃，把轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、提升發(fā)展水平作為今后經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要目標(biāo)。規(guī)劃中，涉及質(zhì)檢工作的內(nèi)容很多，從引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi)、服務(wù)保障民生的角度來(lái)看，就是要督促企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任，落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量，社會(huì)責(zé)任。提高產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，生產(chǎn)合格的產(chǎn)品，保障消費(fèi)者獲得質(zhì)量可靠、安全有保障的產(chǎn)品。這也是消費(fèi)者的基本權(quán)利。  [03-29 09:16] 項(xiàng)玉章：借此機(jī)會(huì)，我就消費(fèi)質(zhì)量維權(quán)工作談幾點(diǎn)意見。第一，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。企業(yè)必須發(fā)揮主體作用。溫家寶總理曾經(jīng)明確指出提高產(chǎn)品質(zhì)量，主體在企業(yè)。質(zhì)量出問(wèn)題，根子還在企業(yè)。作為質(zhì)量主體，廣大企業(yè)必須不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，全面保障消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。改革開放三十多年以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了持續(xù)快速發(fā)展，大中型企業(yè)質(zhì)量管理水平也得到較大幅度提高。產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。特別是近年來(lái)，我國(guó)涌現(xiàn)了一大批講公德、負(fù)責(zé)任、重質(zhì)量、講誠(chéng)信的企業(yè)。有力地推動(dòng)了我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高。我國(guó)的質(zhì)量發(fā)展也取得了舉世矚目的成就。 但是，我們也要清醒地看到，我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的要求相比，與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)的需求相比，還有一定的差距。產(chǎn)品是企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的，企業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量的根子，是質(zhì)量安全的責(zé)任主體。如果企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系不建立、不完善，產(chǎn)品質(zhì)量安全就無(wú)從保證。同時(shí)，我們還看到，我國(guó)質(zhì)量安全事件時(shí)有發(fā)生，質(zhì)量安全形勢(shì)仍然嚴(yán)峻。人民群眾的質(zhì)量需求與質(zhì)量安全保障之間的矛盾還十分突出。所以，我們廣大企業(yè)一定要進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)，加快提高我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量水平。  [03-29 09:19] 項(xiàng)玉章：一是要全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建立完善的質(zhì)量責(zé)任機(jī)制，樹立質(zhì)量是企業(yè)生命的價(jià)值觀，培育與擁護(hù)消費(fèi)者為中心的消費(fèi)理念，要把質(zhì)量作為企業(yè)安身立命之本、興旺發(fā)達(dá)之源，堅(jiān)持企業(yè)法人代表是質(zhì)量第一責(zé)任人的原則。嚴(yán)格崗位質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量考核。教育和培養(yǎng)全體員工牢固樹立質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝的觀念，大力營(yíng)造質(zhì)量責(zé)任人人負(fù)，人人嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的企業(yè)質(zhì)量精神。二是要向企業(yè)、向管理、向質(zhì)量要效益，建立嚴(yán)格的管理機(jī)制。要全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善全員、全過(guò)程、全方位的質(zhì)量管理制度。嚴(yán)字當(dāng)頭、從嚴(yán)治廠，要把向質(zhì)量要效益貫穿到企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)的全過(guò)程。大力推行全方位質(zhì)量管理，積極采用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量檢測(cè)和質(zhì)量保證體系。嚴(yán)格對(duì)原材料的質(zhì)量把關(guān)，嚴(yán)格產(chǎn)品出廠的質(zhì)量檢驗(yàn)。通過(guò)嚴(yán)格的管理，確保出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。三是要增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新能力，建立有效的質(zhì)量工作機(jī)制。要以滿足用戶和消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，加大技術(shù)創(chuàng)新投入，加強(qiáng)設(shè)備和工藝的研發(fā)，推動(dòng)技術(shù)改造。應(yīng)用高技術(shù)改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品的檔次，研發(fā)制造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力、高附加值和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。  [03-29 09:23] 項(xiàng)玉章：四是要牢固樹立為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，建立良好的售后服務(wù)體制。服務(wù)是質(zhì)量工作的重要內(nèi)容，也是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。企業(yè)要最大限度地滿足用戶和消費(fèi)者的需求，全心全意為用戶和消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。作為企業(yè)追求的目標(biāo)，希望廣大企業(yè)在向社會(huì)提供質(zhì)量安全合格產(chǎn)品的同時(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)的方式，加強(qiáng)售后服務(wù)的力量。建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，忠實(shí)履行對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)規(guī)范化，改進(jìn)服務(wù)水平和效果，為用戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五是要增強(qiáng)法制觀念，依法經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信守信，做好模范作用。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，以真誠(chéng)才能贏得信譽(yù)，以信譽(yù)才能贏得發(fā)展。要強(qiáng)化從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量培訓(xùn)，提高企業(yè)全員質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，讓精益求精、誠(chéng)信為先的精神發(fā)揚(yáng)光大。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，既是企業(yè)發(fā)展的需求，也是企業(yè)應(yīng)該負(fù)的責(zé)任。廣大企業(yè)要切實(shí)關(guān)注《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，同假冒偽劣等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。自覺(jué)維護(hù)公平有序的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，積極履行社會(huì)責(zé)任。  [03-29 09:23] 項(xiàng)玉章：第二，質(zhì)量部門、質(zhì)檢部門要加大工作力度，促進(jìn)企業(yè)落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任。在黨中央、國(guó)務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，"十一五"期間我國(guó)質(zhì)檢事業(yè)取得很大發(fā)展。五年期間，質(zhì)檢部門強(qiáng)化職能安全責(zé)任，努力提高全民質(zhì)量意識(shí)，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量水平穩(wěn)步提升，大力推進(jìn)實(shí)施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任的落實(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量安全監(jiān)管，打擊假冒偽劣，努力維護(hù)了質(zhì)量的安全，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的切身利益。今年，國(guó)家質(zhì)檢總局重點(diǎn)將開展以下幾個(gè)方面的工作： 一是抓好質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施。國(guó)家強(qiáng)則質(zhì)量必須強(qiáng)。我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考和研究，制定了質(zhì)量發(fā)展綱要，推動(dòng)實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。通過(guò)加快研究質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的相關(guān)理論、目標(biāo)任務(wù)、政策措施和實(shí)施的途徑，深入宣傳科學(xué)質(zhì)量觀。創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機(jī)制，優(yōu)化質(zhì)量發(fā)展的環(huán)境，并通過(guò)開展質(zhì)量管理效能建設(shè)，質(zhì)量興省、質(zhì)量興市、質(zhì)量興縣和群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)等各種質(zhì)量主題活動(dòng)，加大宣傳力度，營(yíng)造全社會(huì)注重安全的良好氛圍。二是抓好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系的完善。質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，標(biāo)準(zhǔn)先行。認(rèn)證認(rèn)可必須創(chuàng)新發(fā)展。我們將加快建設(shè)符合我國(guó)國(guó)情的新型國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系，全面提升標(biāo)準(zhǔn)化的水平，用先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)市場(chǎng)的提升，保障質(zhì)量的安全，抓好認(rèn)證認(rèn)可體系和制度的創(chuàng)新，充分發(fā)揮認(rèn)證認(rèn)可市場(chǎng)準(zhǔn)入優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境、信息安全等管理體系認(rèn)證的實(shí)施。繼續(xù)強(qiáng)化認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管力度，嚴(yán)格規(guī)范認(rèn)證市場(chǎng)秩序，切實(shí)提高認(rèn)證認(rèn)可質(zhì)量。  [03-29 09:25] 項(xiàng)玉章：三是抓好質(zhì)量責(zé)任和誠(chéng)信體系建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)完善地方政府負(fù)總責(zé)、企業(yè)負(fù)主責(zé)的質(zhì)量責(zé)任體系，認(rèn)真總結(jié)地方政府獲得的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)各級(jí)地方政府加強(qiáng)質(zhì)量工作的引導(dǎo)，健全質(zhì)量責(zé)任制，組織查處質(zhì)量違法大案要案，加強(qiáng)與有關(guān)部門、有關(guān)方面的協(xié)調(diào)配合，各負(fù)其責(zé)，又密切協(xié)作，形成緊密銜接的質(zhì)量監(jiān)管可控制合作。加快質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)，加強(qiáng)與工信、商務(wù)、海關(guān)、工商、銀行等相關(guān)部門的合作，探索建立質(zhì)量誠(chéng)信聯(lián)動(dòng)機(jī)制，盡快整合質(zhì)量信用信息和進(jìn)口企業(yè)信用信息，逐步建立統(tǒng)一的質(zhì)量信用共享平臺(tái)，加快建立規(guī)范的企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)機(jī)制和信息發(fā)布機(jī)制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信用分級(jí)分類監(jiān)管，完善質(zhì)量信用獎(jiǎng)懲制度，尤其是要重視建立質(zhì)量違法違規(guī)企業(yè)的檔案，加大對(duì)違規(guī)企業(yè)的懲戒力度。四是抓好質(zhì)量評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制健全。加快建立健全以產(chǎn)品質(zhì)量合格率、出口產(chǎn)品質(zhì)量合格率、認(rèn)證認(rèn)可市場(chǎng)占有率、增量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)、顧客滿意度指數(shù)等為主要內(nèi)容的復(fù)合型、可靠性相統(tǒng)一的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。規(guī)范質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理工作，進(jìn)一步建立健全質(zhì)量報(bào)考制度，充分利用質(zhì)量分析結(jié)果，提高工作的針對(duì)性和有效性。嚴(yán)格品牌示范區(qū)建設(shè)，提高品牌示范區(qū)，提高品牌引領(lǐng)作用，進(jìn)一步完善質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，規(guī)范省區(qū)市政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)辦法。加快制定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法，推動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)工作。  [03-29 09:26] 項(xiàng)玉章：第三是，服務(wù)保障和改善民生是質(zhì)檢工作的應(yīng)盡之責(zé)。質(zhì)量是基礎(chǔ)，安全是底線，保障民生是以人為本的科學(xué)發(fā)展觀應(yīng)有之意，是質(zhì)檢工作監(jiān)管為民的應(yīng)盡職責(zé)。我們將從人民群眾的需求出發(fā)，通過(guò)12365，拓寬與人民群眾的聯(lián)系渠道，了解人民群眾的利益訴求，傾聽群眾的呼聲。我們通過(guò)開展"315"質(zhì)量萬(wàn)里行等活動(dòng)，加大對(duì)關(guān)系百姓利益的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和執(zhí)法打假，保障人民群眾的質(zhì)量安全。曝光質(zhì)量違規(guī)企業(yè)的黑名單，發(fā)布消費(fèi)警示信息，正確引導(dǎo)消費(fèi)。一是要嚴(yán)格實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析，建立以預(yù)防為主的風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制，全面建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)快速處置的機(jī)制。對(duì)重大安全隱患做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早預(yù)警、早處置，避免發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性和行業(yè)性的質(zhì)量安全問(wèn)題。建立食品、消費(fèi)者質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)體系。建立健全國(guó)務(wù)院疫病疫情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)搜集風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行科學(xué)的研判。二是嚴(yán)格實(shí)施準(zhǔn)入制度，切實(shí)發(fā)揮各類產(chǎn)品生產(chǎn)許可、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、進(jìn)口動(dòng)植物檢驗(yàn)準(zhǔn)入等準(zhǔn)入制度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)督保障作用。對(duì)涉及人身健康安全的產(chǎn)品和重要敏感進(jìn)出口產(chǎn)品，要進(jìn)一步嚴(yán)格準(zhǔn)入條件，提高準(zhǔn)入門檻?？茖W(xué)制定審查細(xì)致，嚴(yán)格審查生產(chǎn)企業(yè)職責(zé)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)審核產(chǎn)品。完善退出機(jī)制，對(duì)不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，以及整改后仍然達(dá)不到要求的企業(yè)，一律撤銷許可。對(duì)存在違法行為，經(jīng)整改仍不符合要求的企業(yè)，要及時(shí)報(bào)告地方政府，堅(jiān)決予以取締。加快完善產(chǎn)品召回制度，擴(kuò)大實(shí)施召回的范圍，推動(dòng)相關(guān)立法，對(duì)存在缺陷產(chǎn)品要監(jiān)督企業(yè)實(shí)施召回，對(duì)拒不召回的企業(yè)要實(shí)施強(qiáng)制召回。  [03-29 09:27] 項(xiàng)玉章：三是嚴(yán)格生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)管，認(rèn)真落實(shí)管理，督促企業(yè)嚴(yán)把原材料進(jìn)廠、生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)出口國(guó)家要求組織生產(chǎn)，嚴(yán)厲懲處無(wú)證生產(chǎn)行為。對(duì)在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的各類質(zhì)量安全隱患，及時(shí)督促企業(yè)整改，對(duì)在口岸查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的出口產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題，要及時(shí)通過(guò)產(chǎn)地檢驗(yàn)檢疫部門督促整改，加強(qiáng)監(jiān)管。四是要嚴(yán)格監(jiān)督抽查和檢驗(yàn)檢疫，加大產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查工作力度，完善全國(guó)聯(lián)動(dòng)監(jiān)督抽查工作機(jī)制，科學(xué)確定監(jiān)督抽查產(chǎn)品種類，增加重大產(chǎn)品抽查的頻次，擴(kuò)大監(jiān)督抽查合格面，督促企業(yè)抓好整改提高，加大檢驗(yàn)檢疫檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，完善檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)進(jìn)出口產(chǎn)品檢驗(yàn)檢疫工作，完善檢驗(yàn)檢疫目錄。加大強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品和法檢目錄外的商品抽查力度。五是嚴(yán)格執(zhí)法打假。質(zhì)檢部門要根據(jù)國(guó)務(wù)院部署，認(rèn)真開展打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣產(chǎn)品的專項(xiàng)行動(dòng)。集中整治一批重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)地區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，圍繞食品、農(nóng)資、建材、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品、汽車配件、洗滌用品、化妝品、強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品、郵寄產(chǎn)品和大宗出口產(chǎn)品等重點(diǎn)產(chǎn)品，組織開展專項(xiàng)執(zhí)法打假，深入推進(jìn)區(qū)域整治工作。加快推進(jìn)質(zhì)檢系統(tǒng)12365舉報(bào)體系建設(shè)，暢通產(chǎn)品質(zhì)量的咨詢、訴求渠道，整合信息資源，動(dòng)員廣大人民群眾監(jiān)督質(zhì)量工作，參與質(zhì)量管理。同志們，朋友們，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作，提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，責(zé)任保障安全，責(zé)任推動(dòng)發(fā)展，責(zé)任促進(jìn)和諧，我們相信在全社會(huì)的共同努力下，我們一定能夠努力創(chuàng)造中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的新明天，我們的生活和社會(huì)也一定變得更加美麗。 最后，預(yù)祝本次研討會(huì)取得圓滿成功。謝謝大家！  [03-29 09:28] 主持人：謝謝項(xiàng)總。剛才項(xiàng)總圍繞如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)怎樣履行主體責(zé)任，質(zhì)檢部門怎樣履行監(jiān)管責(zé)任，做了很重要的講話。中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)作為總局主管下的行業(yè)組織，一定要按照項(xiàng)總的指示和講話精神，認(rèn)真落實(shí)?？偩痔岢龅墓ぷ饕笫菄@抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢，我們一定圍繞總局的工作要求，圍繞項(xiàng)總提出的如何保證產(chǎn)品質(zhì)量的要求，開展相關(guān)工作。這就是我們今后的工作重點(diǎn)。讓我們?cè)俅我詿崃艺坡晫?duì)項(xiàng)總的重要講話表示感謝。下面，進(jìn)行會(huì)議的第二項(xiàng)議程，請(qǐng)工業(yè)和信息化部代表馬民同志發(fā)言。大家歡迎！  [03-29 09:29] 馬民：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們，大家上午好！我今天發(fā)言的題目是"抓質(zhì)量、樹信譽(yù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益"。今天非常高興地參加中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)舉辦的2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)。提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是工業(yè)和信息化部的職責(zé)，也是落實(shí)十一屆五中全會(huì)提出的堅(jiān)持保障和改善民生、堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需戰(zhàn)略的重要任務(wù)。下面，我從五個(gè)方面簡(jiǎn)要介紹一下我部通過(guò)推進(jìn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)建設(shè)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。一，要加快標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，確保產(chǎn)品質(zhì)量，保證消費(fèi)安全。2010年工信部繼續(xù)加快了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，我們下達(dá)了3211項(xiàng)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂計(jì)劃，對(duì)涉及消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有限修訂。同時(shí)，根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)的實(shí)施意見》的要求，開展了重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)備案的試點(diǎn)工作，推動(dòng)工業(yè)產(chǎn)品的采標(biāo)率。  [03-29 09:29] 馬民：2009年，我們組織了產(chǎn)品質(zhì)量摸底工作，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在很多問(wèn)題，但是，與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的一個(gè)是無(wú)標(biāo)生產(chǎn)。很多企業(yè)根本就是想怎么做就怎么做，尤其是涉及老百姓人身安全的產(chǎn)品。還有一點(diǎn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們的標(biāo)準(zhǔn)是分兩個(gè)層次，一個(gè)是強(qiáng)制性的安全標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是國(guó)家推薦的標(biāo)準(zhǔn)。很多企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定了很多指標(biāo)，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中擅自刪改了很多指標(biāo)，很多標(biāo)準(zhǔn)不全面。還有一個(gè)問(wèn)題是相對(duì)于技術(shù)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)比較落后，影響了質(zhì)量工作的跟進(jìn)。在抽查中發(fā)現(xiàn)，有些合資企業(yè)也不按中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。  [03-29 09:31] 馬民：標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)是確保工業(yè)產(chǎn)品穩(wěn)定、統(tǒng)一、性能安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最基本條件。加快標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)是今后工信部的重要工作。二，加快品種開發(fā)和品牌培育，為消費(fèi)者提供更廣泛的選擇權(quán)。在2010年，工信部安排了很多新技術(shù)改造項(xiàng)目，其中涉及品種質(zhì)量的項(xiàng)目就達(dá)到3015項(xiàng)。在技術(shù)改造過(guò)程發(fā)現(xiàn)，很多關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的，比如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、規(guī)?；a(chǎn)，這類項(xiàng)目占項(xiàng)目總數(shù)的66.6%，有力地帶動(dòng)了工業(yè)企業(yè)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、開發(fā)品種、提升質(zhì)量，向廣大消費(fèi)者提供更好的工業(yè)產(chǎn)品。同時(shí)，我部以服裝、家紡、家用電器等消費(fèi)類產(chǎn)品為重點(diǎn)，大力推進(jìn)工業(yè)產(chǎn)品的自主品牌建設(shè)，成立了由七個(gè)部門和三個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)共同參加的推進(jìn)服裝、家紡自主品牌部門的會(huì)商機(jī)制，引發(fā)了服裝家紡和家用電器自主品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見，為廣大消費(fèi)者提供更大的選擇空間。  [03-29 09:33] 馬民：三，規(guī)范企業(yè)自我聲明，確保消費(fèi)者知情權(quán)。規(guī)范企業(yè)自我聲明就是要求企業(yè)該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要真實(shí)反映。通過(guò)前一階段的質(zhì)量調(diào)查，發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)存在很大問(wèn)題。很多說(shuō)明書標(biāo)識(shí)不全，說(shuō)明企業(yè)在自我聲明方面缺乏規(guī)范，有些問(wèn)題消費(fèi)者根本就不清楚。在標(biāo)識(shí)當(dāng)中存在很多不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況。我們?cè)诔椴檫^(guò)程中只能按企業(yè)的標(biāo)識(shí)來(lái)抽查，發(fā)現(xiàn)大大低于我們的標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)明該說(shuō)的不說(shuō)，不該說(shuō)的瞎忽悠。規(guī)范產(chǎn)品的功能、特性等內(nèi)容。我們正在以家電產(chǎn)品和日化產(chǎn)品為重點(diǎn)，從規(guī)范產(chǎn)品說(shuō)明書內(nèi)容和標(biāo)志標(biāo)識(shí)的使用入手，我們正在做這方面調(diào)研，在某些重點(diǎn)產(chǎn)品，比如汽車、家電產(chǎn)品，針對(duì)這些領(lǐng)域組織制定自我聲明規(guī)范。我部還正在逐步建立工業(yè)產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量信息發(fā)布制度，將發(fā)布工業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)警示，倡導(dǎo)明白消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)。四，落實(shí)企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任。落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益最有力的保障。質(zhì)量好壞，是生產(chǎn)出來(lái)的，不是市場(chǎng)流通決定的。質(zhì)量的主體責(zé)任是企業(yè)。前一階段，接連出現(xiàn)質(zhì)量重大問(wèn)題，都是由于企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題，沒(méi)有真正落實(shí)企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任。我部會(huì)同有關(guān)部門下發(fā)了《食品工業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案》，也發(fā)布了《食品工業(yè)誠(chéng)信管理體系建立和實(shí)施通用要求標(biāo)準(zhǔn)》。同時(shí)，在黑龍江開展了乳制品誠(chéng)信體系試點(diǎn)工作。去年9月2日，我部發(fā)起了中國(guó)工業(yè)企業(yè)全球質(zhì)量承諾活動(dòng)，有156家工業(yè)企業(yè)率先向全球消費(fèi)者公開質(zhì)量信譽(yù)承諾，并向全國(guó)工業(yè)企業(yè)發(fā)出倡議。這個(gè)承諾就是要做到誠(chéng)信。  [03-29 09:45] 馬民：五，整治重點(diǎn)產(chǎn)品，打擊損害消費(fèi)者權(quán)益的行動(dòng)。我部最重要的工作就是在2011年對(duì)手機(jī)產(chǎn)品開展質(zhì)量整治工作。前一段時(shí)間，手機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)了兩個(gè)重要問(wèn)題，一個(gè)是手機(jī)音視頻色情，還有一個(gè)是手機(jī)吸費(fèi)。去年，我部對(duì)762款進(jìn)網(wǎng)手機(jī)和542款市場(chǎng)抽樣手機(jī)開展了內(nèi)置信息抽查同時(shí)，國(guó)家工商總局等部門也出臺(tái)政策，深入開展了手機(jī)吸費(fèi)問(wèn)題的治理工作。對(duì)手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的SP進(jìn)行了整治工作，對(duì)吸費(fèi)手機(jī)進(jìn)行了大量監(jiān)督抽查。通過(guò)整治工作，配合有關(guān)部門在市場(chǎng)上抽查了大量手機(jī)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題基本解決。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是工信部義不容辭的責(zé)任，也是工業(yè)經(jīng)濟(jì)調(diào)整結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高發(fā)展質(zhì)量和效益的重要保證。我部將負(fù)起責(zé)任，積極工作，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快地發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。最后，預(yù)祝研討會(huì)圓滿成功。謝謝大家！   [03-29 09:46] 主持人：剛才馬民同志從加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、自主品牌建設(shè)、規(guī)范企業(yè)自我聲明、落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、整治重點(diǎn)產(chǎn)品、打擊假冒偽劣等幾方面論述了如何保證消費(fèi)者合法權(quán)益。我們協(xié)會(huì)也要充分發(fā)揮中介的作用，在工信部的工作中發(fā)揮我們應(yīng)有的作用，為保證消費(fèi)者的權(quán)益做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。下面，讓我們?cè)俅我哉坡晫?duì)馬民同志的講話表示感謝。請(qǐng)大家以熱烈的掌聲歡迎中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦同志講話。  [03-29 09:48] 楊紅燦：尊敬的項(xiàng)總，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，媒體朋友們，大家上午好！感謝中國(guó)質(zhì)檢協(xié)會(huì)邀請(qǐng)我參加這次會(huì)議，我跟大家交流的題目是"注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造讓消費(fèi)者放心的市場(chǎng)環(huán)境"。 我們大家都知道，在過(guò)去的5年里，我們國(guó)家社會(huì)生產(chǎn)力、綜合國(guó)力有了顯著的提升。經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快地發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)邁上了新的臺(tái)階。用數(shù)字來(lái)看，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到了39.8萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)11.2%。財(cái)政收入從3.16萬(wàn)億元，增加到8.31萬(wàn)億元。我們國(guó)家能夠取得這樣驕人的成績(jī)，原因固然有很多，我在思考，有一條，我認(rèn)為從根本上來(lái)說(shuō)，是與廣大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的積極貢獻(xiàn)分不開的，并且也與廣大消費(fèi)者的消費(fèi)貢獻(xiàn)分不開。  [03-29 09:49] 楊紅燦：應(yīng)當(dāng)看到，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，注重創(chuàng)新和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。企業(yè)在得到發(fā)展的同時(shí)，也為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。但是，我今天在這里，將主要介紹企業(yè)為了更好發(fā)展要注意的問(wèn)題，并與大家交流，說(shuō)得不對(duì)的地方，請(qǐng)各位資深專家和企業(yè)界朋友們，以及消費(fèi)者代表們批評(píng)指正。我談四點(diǎn)認(rèn)識(shí)：  [03-29 09:52] 楊紅燦：第一，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是理念問(wèn)題。希望企業(yè)擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，切實(shí)樹立消費(fèi)者為先的理念。我們都是就質(zhì)量抓質(zhì)量，我個(gè)人不這樣認(rèn)為。我在與很多企業(yè)老總交流的過(guò)程中感覺(jué)到質(zhì)量問(wèn)題是理念問(wèn)題。我認(rèn)為一個(gè)人有什么樣的理想，可能就會(huì)有什么樣的人生。我們常常說(shuō)一個(gè)人要做人生的規(guī)劃，我們出國(guó)留學(xué)也要做規(guī)劃，找一找中介機(jī)構(gòu)。現(xiàn)在的中介機(jī)構(gòu)很多，還要做一下規(guī)劃。一個(gè)企業(yè)也是如此，有什么樣的理念就會(huì)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。企業(yè)有什么樣的理念，就決定一個(gè)企業(yè)能發(fā)展到什么程度。因?yàn)槠髽I(yè)理念是企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，繼承企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，適應(yīng)時(shí)代的要求，由企業(yè)家積極倡導(dǎo)，企業(yè)全體員工自覺(jué)實(shí)踐，從而形成的，代表企業(yè)的信念，能夠激發(fā)企業(yè)的活力，從而推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的團(tuán)體精神和行為規(guī)范。  [03-29 09:53] 楊紅燦：我在這里舉幾個(gè)企業(yè)的例子，絕對(duì)不是中消協(xié)為這些企業(yè)做宣傳，因?yàn)槲覀儧](méi)有這樣的義務(wù)。一個(gè)例子是諾基亞，它成為手機(jī)行業(yè)的佼佼者，與他們的企業(yè)理念是緊密相關(guān)的。科技以人為本?，F(xiàn)在他們還講溝通無(wú)處不在，也是與消費(fèi)者心連心的意思。以人為本，向消費(fèi)者傳遞了諾基亞時(shí)時(shí)處處為消費(fèi)者著想的精神，就是使用戶充分享受人性化科技所帶來(lái)的種種樂(lè)趣和方便，獲得獨(dú)特的體驗(yàn)。需要指出的是，我們中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在去年進(jìn)行的手機(jī)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，向廣大消費(fèi)者進(jìn)行滿意度調(diào)查。廣大消費(fèi)者評(píng)價(jià)諾基亞的排名還是比較靠前的，說(shuō)明消費(fèi)者的滿意度是比較靠前的。第二個(gè)例子是麥當(dāng)勞的"顧客永遠(yuǎn)是最重要的"。服務(wù)是無(wú)價(jià)的，公司是大家的。第三是瑞士勞力士手表公司的理念，人心帶人，嚴(yán)格帶事。第四個(gè)例子是世界白色家電第一品牌，也就是海爾集團(tuán)。他們的企業(yè)理念有"企業(yè)生存的土壤是用戶、品牌是帆，用戶為師、真誠(chéng)到永遠(yuǎn)"等。這些理念中無(wú)不體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心、關(guān)愛和尊重。從這些企業(yè)理念中可以看出企業(yè)擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任有很多，但這些企業(yè)都自覺(jué)樹立消費(fèi)者為先的理念，就是以消費(fèi)者為導(dǎo)向，研究消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值體驗(yàn)。報(bào)喜鳥集團(tuán)的董事長(zhǎng)吳志澤先生曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)，他說(shuō)我的體會(huì)是做品牌是誠(chéng)信、敬業(yè)，苦心敬業(yè)，持之以恒為消費(fèi)者提供服務(wù)精神的結(jié)果。企業(yè)有這樣的文化，雖然理念是無(wú)形的，但它無(wú)時(shí)無(wú)刻都在左右著企業(yè)員工的觀念和行動(dòng)。有遠(yuǎn)見的企業(yè)，要不斷對(duì)員工進(jìn)行這樣的教育和培訓(xùn)，形成消費(fèi)者為先的理念。  [03-29 09:54] 楊紅燦：二，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是消費(fèi)者消費(fèi)放心的基本保證。質(zhì)量是產(chǎn)品的第一生命，是企業(yè)發(fā)展最重要的條件。產(chǎn)品只有在具備它應(yīng)有的特性和良好質(zhì)量的前提下，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。不可否認(rèn)，這幾年，在政府和企業(yè)的共同努力下，我國(guó)企業(yè)在質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)和產(chǎn)品質(zhì)量水平方面，已經(jīng)有了大幅度的提高，但是，我們也要看到，看看這幾年消費(fèi)者組織的消費(fèi)者投訴分析報(bào)告。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的官網(wǎng)上刊登了幾年以來(lái)的消費(fèi)者投訴分析。根據(jù)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)報(bào)告不難看出我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，比例還比較大。據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)統(tǒng)計(jì)的匯總，2010年受理消費(fèi)者投訴66萬(wàn)6千多件，通過(guò)問(wèn)題按性質(zhì)來(lái)分，質(zhì)量問(wèn)題占54.4%，營(yíng)銷合同問(wèn)題占9%，價(jià)格問(wèn)題占5.1%，安全問(wèn)題占2.1%，計(jì)量問(wèn)題占1.5%，廣告問(wèn)題占2%，假冒問(wèn)題占2.1%，虛假品質(zhì)表示問(wèn)題占1.4%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.4%，其他問(wèn)題占21.9%。2010年，投訴量同比上升幅度最大的商品，是我們大家都知道的，銷量為1840萬(wàn)輛的汽車。同比上升幅度最大的服務(wù)是航空運(yùn)輸。我們國(guó)家的質(zhì)量問(wèn)題，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，就消費(fèi)者的滿意度而言，需要有較大的提高。  [03-29 09:59] 楊紅燦：去年年末，我應(yīng)邀到德國(guó)和西班牙學(xué)習(xí)交流有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)。在德國(guó)時(shí)，看到有一家專門銷售某國(guó)外品牌的商店，在銷售產(chǎn)品時(shí)，我看到有一個(gè)中國(guó)人在購(gòu)買名牌產(chǎn)品。這個(gè)中國(guó)人在購(gòu)買的時(shí)候，想購(gòu)買兩個(gè)這樣的皮包，但是，服務(wù)員說(shuō)no，只能購(gòu)買一個(gè)，因?yàn)槟阕蛱熨?gòu)買了一個(gè)，已經(jīng)有登記，今天只能購(gòu)買一個(gè)。我比較納悶，我說(shuō)哪有企業(yè)對(duì)消費(fèi)者要購(gòu)買它的產(chǎn)品，還不賣的呢？我想可能有幾種原因。要么是這個(gè)商店故弄玄虛，故意吊中國(guó)人的胃口，以增產(chǎn)品吸引力。要么是這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)是比較好，消費(fèi)者喜歡，供不應(yīng)求。也許兩個(gè)成分都有。馬克思在著名的《資本論》中明確指出"從商品到貨幣是商品的驚險(xiǎn)的跳躍"。在這個(gè)驚險(xiǎn)跳躍中，如果不成功，摔壞的不是成本，但一定是商品的所有者。質(zhì)量好的產(chǎn)品，在這個(gè)驚險(xiǎn)的跳躍中，比較容易跳過(guò)。就像我剛才說(shuō)賣包的這個(gè)商家一樣，他的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，能夠贏得消費(fèi)者的青睞，產(chǎn)品就不會(huì)發(fā)愁跳不過(guò)去、變不成貨幣。質(zhì)量差的，可能就會(huì)摔壞商品的所有者。成功的企業(yè)，無(wú)一例外的都是重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)是當(dāng)今關(guān)系企業(yè)生存的重要問(wèn)題。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性愈加突出。因此，重視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展必須考慮的問(wèn)題。  [03-29 10:03] 楊紅燦：三，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓消費(fèi)者消費(fèi)舒心的重要內(nèi)涵。大家都知道，溫家寶總理在回答新華網(wǎng)、中國(guó)政府網(wǎng)的網(wǎng)民提問(wèn)時(shí)，他曾經(jīng)回答說(shuō)政府的工作目標(biāo)就是讓廣大人民生活得舒心、安心和放心。我們中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)各級(jí)消費(fèi)者組織的工作中，也是要讓廣大消費(fèi)者在市場(chǎng)上買得放心、用得舒心。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠讓消費(fèi)者舒心，這是我們工作的重要內(nèi)涵。服務(wù)是企業(yè)銷售的靈魂，也是企業(yè)的形象。沒(méi)有良好的服務(wù)，就難以贏得消費(fèi)者。去年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題是"消費(fèi)與服務(wù)"。它的目的是為了更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)社會(huì)和諧的構(gòu)建。今年，我們的年主題是"消費(fèi)與民生"，也就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)與民生兩者間的重要的相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系。  [03-29 10:04] 楊紅燦：在座各位可能都看到，中央領(lǐng)導(dǎo)在這段時(shí)間內(nèi)，頻頻下到基層，了解民生，關(guān)心民生。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題"消費(fèi)與民生"也是符合黨中央、國(guó)務(wù)院要求的。我們的年主題就是從民生的角度關(guān)注消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)"消費(fèi)與民生"兩者間的密切關(guān)系。我也非常高興地看到今天的會(huì)議主題也是緊扣著"消費(fèi)與民生"的問(wèn)題。企業(yè)服務(wù)的好壞，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展，對(duì)于企業(yè)的品牌形象，都有著非常密切的關(guān)系?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在產(chǎn)品質(zhì)量合格的情況下，企業(yè)的服務(wù)怎么樣，決定著企業(yè)的未來(lái)。服務(wù)得好，就會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生服務(wù)需求。服務(wù)得差，就會(huì)被消費(fèi)者詬病，直至放棄選擇使用。  [03-29 10:05] 楊紅燦：在這里我要給各位介紹一個(gè)例子。在武漢市，有一座建于1917年的6層樓房。這座樓房的設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑服務(wù)設(shè)計(jì)事務(wù)所。上個(gè)世紀(jì)末，也就是那個(gè)叫做景明大樓的樓宇，在慢慢的歲月中渡過(guò)了80個(gè)春秋以后的一天，它的設(shè)計(jì)者，遠(yuǎn)隔萬(wàn)里給這棟樓的業(yè)主寄來(lái)了一封函件，函件告知景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的年限為80年，那就是1997年。現(xiàn)已超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意。在座各位想一想，我們國(guó)家的企業(yè)在80年后還能夠這樣對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)嗎？我想會(huì)有的，但是，不一定很多。所以，我覺(jué)得80年前蓋的樓房，不要說(shuō)是它的設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工的人員也可能不在人世，還有人為它的安危操心，并且是它的最初設(shè)計(jì)者，而且是在異國(guó)的設(shè)計(jì)者。這是怎樣的責(zé)任，是怎樣的服務(wù)精神。  [03-29 10:05] 楊紅燦：它是在時(shí)空中轉(zhuǎn)換數(shù)代人的機(jī)構(gòu)，在經(jīng)歷近一個(gè)世紀(jì)的變遷以后，仍然守著一份精神，一份責(zé)任。這種服務(wù)是一種責(zé)任，是我們這個(gè)時(shí)代最可貴、最應(yīng)該珍視的品質(zhì)。我們的企業(yè)也不乏像海爾集團(tuán)、小天鵝等十分重視售后服務(wù)的企業(yè)，但是，這幾年中國(guó)市場(chǎng)上也有服務(wù)不太好的情況。2011年各級(jí)消費(fèi)組織受理的消費(fèi)投訴是66萬(wàn)6千多件，按照類別來(lái)分，百貨類占26.8%，服務(wù)類占30%，家用電子電器類占2.8%，家用機(jī)械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占2.4%，其他類占5.6%?？梢姡髽I(yè)的服務(wù)，消費(fèi)者的滿意度還需要大大提升。  [03-29 10:07] 楊紅燦：四，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，就要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。不僅是質(zhì)量的提高和服務(wù)水平的提高，還要?jiǎng)?chuàng)新。錦濤同志在十七大報(bào)告中明確提出"提高自主創(chuàng)新能力，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家，是我們國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國(guó)力的關(guān)鍵"。消費(fèi)者要在生活中用到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，舒心、放心的高科技產(chǎn)品，沒(méi)有企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新是不可能辦到的。所以，企業(yè)要發(fā)展，就要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。創(chuàng)新產(chǎn)品，也為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn)。我們大家都知道，最近蘋果公司在世界各地營(yíng)銷的iPad、iPhone4的銷售非?；鸨?，供不應(yīng)求，在美國(guó)的銷售也人流如潮，說(shuō)明了這個(gè)道理，企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中要加強(qiáng)品牌的保護(hù)，這也是非常重要。為什么作為消費(fèi)者協(xié)會(huì)，希望企業(yè)注重產(chǎn)品的品牌保護(hù)呢？因?yàn)樗粌H對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也是非常重要的。想一想，哪個(gè)消費(fèi)者愿意買假冒偽劣的產(chǎn)品？如果花正品的價(jià)格購(gòu)買了一件冒牌的產(chǎn)品，心中能沒(méi)有火氣上升嗎？世間的不和諧就是這么產(chǎn)生的。因此，品牌保護(hù)也是在維護(hù)著人與人之間的和諧，意義非常重大。  [03-29 10:07] 楊紅燦：我這幾年常常聽到有些企業(yè)提到大力加強(qiáng)品牌保護(hù)問(wèn)題。品牌保護(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能從企業(yè)的利益來(lái)講，大家很重視，我覺(jué)得也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的保護(hù)。我覺(jué)得更重要的，是應(yīng)該從我剛才講到的第一點(diǎn)，從為消費(fèi)者服務(wù)的角度來(lái)考慮品牌保護(hù)?？赡鼙Ｗo(hù)的力度就更大，更能得到廣大消費(fèi)者的歡迎。我是作為中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)協(xié)會(huì)的常務(wù)理事，在這個(gè)問(wèn)題上，我一直認(rèn)為企業(yè)在做名牌、創(chuàng)馳名商標(biāo)的過(guò)程中，一定要有正確的理念。否則，就會(huì)走到邪路上去。不僅保護(hù)不了品牌，反而對(duì)消費(fèi)者造成傷害。什么樣的創(chuàng)品牌呢？就是讓一個(gè)小企業(yè)冒自己的品牌，到法院里判一判，做成馳名商標(biāo)，在市場(chǎng)上欺騙消費(fèi)者。這樣的案例比比皆是。最高人民法院非常關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，也加強(qiáng)了對(duì)馳名商標(biāo)的備案工作。我也誠(chéng)懇地希望廣大企業(yè)，特別是大企業(yè)，在創(chuàng)名牌的過(guò)程中，要以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益為先，真正創(chuàng)出馳名商標(biāo)。我也看到一個(gè)材料，在世界上前100強(qiáng)的馳名商標(biāo)中，沒(méi)有我們國(guó)家的商標(biāo)。我也希望各個(gè)企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)，在今后的發(fā)展道路上創(chuàng)世界名牌，爭(zhēng)取進(jìn)前50名。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也支持廣大企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)品牌，爭(zhēng)創(chuàng)世界馳名商標(biāo)。謝謝！  [03-29 10:11] 主持人：剛才楊秘書長(zhǎng)從四個(gè)方面，圍繞著如何注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)造消費(fèi)環(huán)境，做了非常好的講話。我也深有同感，我特別認(rèn)同楊秘書長(zhǎng)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題首先是理念問(wèn)題。就像我們說(shuō)的思路決定出路，有什么樣的想法，就決定有什么樣的做法。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者放心的重要保障。從營(yíng)造服務(wù)環(huán)境的角度保護(hù)消費(fèi)者。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在很多方面可以與中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)合作，比如產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查、滿意度調(diào)查等等方面。我們也相信，今后這兩個(gè)協(xié)會(huì)在很多方面都有很多共同合作的地方。今天也借此機(jī)會(huì)跟中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立合作平臺(tái)，也希望可以得到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的大力支持。兩個(gè)協(xié)會(huì)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面盡一份力量。再次感謝楊秘書長(zhǎng)的發(fā)言。下面請(qǐng)國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司劉兆彬司長(zhǎng)做重要講話。大家歡迎！  [03-29 10:14] 劉兆彬：首先，很感謝柯振權(quán)秘書長(zhǎng)的邀請(qǐng)，很高興參加今天的會(huì)議。特別是聽了三位領(lǐng)導(dǎo)的重要講話，學(xué)了很多東西，也很受啟發(fā)。首先，我是作為一個(gè)消費(fèi)者來(lái)參加今天的會(huì)議。大家在座的都是消費(fèi)者，8小時(shí)之外，16個(gè)小時(shí)，我們都在消費(fèi)。天天在消費(fèi)，時(shí)時(shí)在消費(fèi)。所以，消費(fèi)維權(quán)跟我們每個(gè)人的利益都是息息相關(guān)的。我的發(fā)言題目跟我的職業(yè)有關(guān)，叫做"完善法治，構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境"。之所以選擇這個(gè)題目，我想起了《論語(yǔ)》當(dāng)中的一句話，叫做禮之用，和為貴。還說(shuō)禮者法度也。前一段時(shí)間，我看了一本書，我們國(guó)家最著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家之一吳敬璉，最著名的法學(xué)家江平，前些年，他們進(jìn)行了吳江對(duì)話。從經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角度來(lái)講，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主要是靠自由競(jìng)爭(zhēng)，以為那只無(wú)形的手能夠把社會(huì)資源配置得很有效。經(jīng)過(guò)改革開放三十年的實(shí)踐，我們突然感覺(jué)到，完全靠那只無(wú)形的手自由競(jìng)爭(zhēng)，不會(huì)達(dá)到社會(huì)的有序、公平。  [03-29 10:15] 劉兆彬：吳敬璉先生提出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是法治經(jīng)濟(jì)。我們講消費(fèi)、維權(quán)、誠(chéng)信、責(zé)任，歸根到底還是要講法治。沒(méi)有法治的保障，完全靠覺(jué)悟，靠理念，我覺(jué)得很難。美國(guó)有一位著名法學(xué)家的名言提到像蒸汽機(jī)、電力這些自然科學(xué)的發(fā)明，它表明了人類在某種程度上可以駕馭自然，但是，他認(rèn)為法律的發(fā)明是人類迄今為止最偉大的發(fā)明。因?yàn)樗谷祟悓W(xué)會(huì)了駕馭我們自己，駕馭我們的社會(huì)。大家想一想，如果沒(méi)有法律，這個(gè)社會(huì)會(huì)天下大亂。所以我想還是講講怎樣從完善法制的角度，最后落腳到構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，我以為這是最重要的。今天我談三點(diǎn)看法。  [03-29 10:19] 劉兆彬：第一，完善法制。今年年初，人大委員長(zhǎng)吳邦國(guó)在人民大會(huì)堂莊嚴(yán)地向世界宣布了中國(guó)特色的法律體系已經(jīng)建成。從法律的基本內(nèi)容，無(wú)論是縱向的、橫向的、基礎(chǔ)的，法律的七大部門，237部法律，接近700部行政法規(guī)，幾萬(wàn)件部門規(guī)章，構(gòu)建了我們目前生活狀態(tài)的法律體系，奠定了我們搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。但是，我以為目前我們的法律體系還需要進(jìn)一步完善。我認(rèn)為目前我們的法律體系還存在三個(gè)問(wèn)題。  [03-29 10:22] 劉兆彬：第一，我覺(jué)得有些法律，有些領(lǐng)域，還處在空白階段。有些事，還很難找到非常堅(jiān)實(shí)、可靠的法律依據(jù)。我舉一個(gè)小例子。大家知道最近日本的地震、海嘯、核污染。今天早上我聽到污染云團(tuán)已經(jīng)從東北飄到了上海，已經(jīng)到了江蘇。質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)口岸的檢驗(yàn)檢疫為國(guó)門把關(guān)，我們已經(jīng)動(dòng)員力量，在口岸上對(duì)人員、貨物，包括蔬菜、水果，進(jìn)行輻射污染物的查驗(yàn)。這個(gè)時(shí)候就要問(wèn)到，我們有沒(méi)有法律依據(jù)？大的方面說(shuō)有。細(xì)的方面說(shuō)，又很難查得到這么有針對(duì)性的，從國(guó)外飄移過(guò)來(lái)、進(jìn)口過(guò)來(lái)，這種核污染物的查驗(yàn)。我們也正在找非常有針對(duì)性的法律依據(jù)。這就說(shuō)明我們碰到很多新的問(wèn)題，需要我們填補(bǔ)一些法律空白；第二，我認(rèn)為有些法律嚴(yán)重滯后。我很欣賞剛才楊秘書長(zhǎng)的精彩演講，但是，我們知道消費(fèi)者賴以保護(hù)自己權(quán)益的那部法叫《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，到現(xiàn)在已經(jīng)17年了?！都t燈記》上講17年風(fēng)雨狂。時(shí)代在變，環(huán)境在變，我看那部法律已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在消費(fèi)者的需求。  [03-29 10:24] 劉兆彬：第三，現(xiàn)在的法律難以操作，說(shuō)得非常原則。北京大學(xué)的一位著名教授提出一個(gè)觀點(diǎn)，法有"良法"，有"惡法"。像當(dāng)年希特勒制定的法律，歧視猶太人，屬于惡法。他說(shuō)我們國(guó)家現(xiàn)在好多的法律是什么呢？他給起了個(gè)名叫"笨法"，比較笨。笨的讓你看不懂，看了以后難操作，看了以后難執(zhí)行。我們那么多的法律，有相當(dāng)一部分的比例是沒(méi)有到法院進(jìn)行過(guò)訴訟。也就是法律沒(méi)有用。所以我說(shuō)完善法制的三個(gè)問(wèn)題，就是要解決它的空白、滯后、操作性。完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，怎么來(lái)解決？有五個(gè)著力點(diǎn)。第一，就是大家呼吁的，還是要進(jìn)一步加大處罰力度。  [03-29 10:25] 劉兆彬：存在兩種聲音。一種聲音說(shuō)現(xiàn)在中國(guó)的法律，處罰力度已經(jīng)很大了。如果真的要罰起來(lái)，會(huì)把企業(yè)罰得傾家蕩產(chǎn)。當(dāng)然，也有另外一種聲音，比如對(duì)食品安全犯罪的處罰。大家注意到，最近人大修改了相關(guān)《刑法》。過(guò)去我們對(duì)食品安全犯罪，注重的是它的后果，比如喝假酒，死了幾個(gè)人，才能判幾年的刑。新《刑法》的修改，就是行為法。就是說(shuō)只要做了這個(gè)壞事，有了假冒偽劣的生產(chǎn)行為，不管毒沒(méi)毒死人，都要受到《刑法》的制裁；第二個(gè)著力點(diǎn)是進(jìn)一步增強(qiáng)法律的操作性、針對(duì)性和可行性；第三個(gè)著力點(diǎn)，要強(qiáng)調(diào)法制的統(tǒng)一。就是法和法之間不要打架，不要交叉，不要重復(fù)，不要讓老百姓感到法律沒(méi)什么作用。  [03-29 10:25] 劉兆彬：第四，在立法中，要向消費(fèi)者傾斜。單個(gè)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)來(lái)講都是弱者，包括我本人。我們?cè)谏钪杏龅降姆N種的消費(fèi)被侵害的事實(shí)太多了。舉一個(gè)小例子，這是我經(jīng)歷了五六年的事情。在街道上，總有一些商家放音樂(lè)，歌真好聽，可是天天聽就是一種噪聲。我打電話報(bào)警，不知道報(bào)了多少次，也有人管，但是，沒(méi)有徹底解決。  [03-29 10:26] 劉兆彬：它的操作性和效率還是存在很多問(wèn)題的。我們要完善法制，就是要講它的操作性，要填補(bǔ)空白、解決滯后、增強(qiáng)操作性。我認(rèn)為更重要的問(wèn)題是執(zhí)法。我們現(xiàn)在有了很多很多的法，但是，大家不去看，不去學(xué)，不知道。我舉個(gè)例子，最近我看到很多媒體不學(xué)法律，比如說(shuō)汽車的召回，比如說(shuō)對(duì)輪胎的管理，比如說(shuō)責(zé)令召回、強(qiáng)制召回。如果認(rèn)真研究國(guó)家質(zhì)檢總局2004年10月1號(hào)開始實(shí)施的第60號(hào)令，里面都有這些內(nèi)容。對(duì)輪胎的管理，對(duì)強(qiáng)制召回，對(duì)責(zé)令召回。我看到很多網(wǎng)上信息說(shuō)我們國(guó)家沒(méi)有召回的法令。  [03-29 10:27] 劉兆彬：在執(zhí)法當(dāng)中，要解決四個(gè)問(wèn)題。一個(gè)是亂作為，一些執(zhí)法機(jī)關(guān)粗暴執(zhí)法、吃拿卡要、釣魚執(zhí)法。隨著國(guó)家進(jìn)一步規(guī)范法制建設(shè)，這方面的現(xiàn)象已經(jīng)少多了；二是不作為。這是執(zhí)法者當(dāng)中的突出問(wèn)題。過(guò)去有的執(zhí)法機(jī)關(guān)，說(shuō)白了，是因?yàn)樨?cái)政體制問(wèn)題，為罰而罰?，F(xiàn)在財(cái)政有錢了，有好多執(zhí)法部門的財(cái)政問(wèn)題解決了，它就變成"懶貓"，不去執(zhí)法。不作為的問(wèn)題可能是今后一個(gè)時(shí)期更突出的問(wèn)題；三是慢作為。比如行政審批，明明《行政許可法》有嚴(yán)格的時(shí)效界線，但執(zhí)法機(jī)關(guān)拖延時(shí)間。行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法的時(shí)候，碰到很多難點(diǎn)，包括法院判決以后，執(zhí)行很難，執(zhí)行率70%，實(shí)際有多少？我也不清楚。這四個(gè)問(wèn)題，要解決執(zhí)法的問(wèn)題，亂作為、不作為、慢作為、難作為的問(wèn)題。建設(shè)法制的和諧消費(fèi)環(huán)境，這是最重要的一環(huán)。  [03-29 10:27] 劉兆彬：我覺(jué)得要完成四大維權(quán)理念的創(chuàng)新。第一，要由事后維權(quán)向事先維權(quán)轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)要以預(yù)防為主。消費(fèi)者、企業(yè)都要增強(qiáng)法制觀念，比如說(shuō)合同、霸王條款。要事先仔細(xì)地看一看；第二個(gè)轉(zhuǎn)變，要由被動(dòng)維權(quán)向主動(dòng)維權(quán)轉(zhuǎn)變。中國(guó)人很和善，大多數(shù)人都很老實(shí)，碰到吃虧的事從來(lái)都不投訴。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)于一些投訴問(wèn)題，有的可以解決，有些我們也解決不了。為什么大家說(shuō)上海的產(chǎn)品質(zhì)量好？那就是上海人比較挑剔，有挑剔的、高素質(zhì)的消費(fèi)者，才有好的產(chǎn)品質(zhì)量。  [03-29 10:30] 劉兆彬：第三，從單一的行政維權(quán)模式向全社會(huì)共同維權(quán)的模式轉(zhuǎn)變。老百姓現(xiàn)在還是習(xí)慣有事找政府，但是，我覺(jué)得有五個(gè)主體應(yīng)當(dāng)形成維權(quán)的合理，比如政府、消費(fèi)者組織、消費(fèi)者、協(xié)會(huì)，還有一個(gè)就是媒體，無(wú)冕之王的力量是非常偉大的，五個(gè)方面共同維權(quán)，消費(fèi)者的春天就來(lái)了；第四個(gè)轉(zhuǎn)變是由單向度的消費(fèi)者維權(quán)向消費(fèi)者、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者良性互動(dòng)的模式轉(zhuǎn)變。我認(rèn)為消費(fèi)者和生產(chǎn)者不是對(duì)立，不是死敵，不是對(duì)頭，而是合作者。應(yīng)當(dāng)進(jìn)行良性的互動(dòng)。作為企業(yè)來(lái)講，應(yīng)當(dāng)樹立新的發(fā)財(cái)觀，能夠做到互利共贏。當(dāng)認(rèn)識(shí)到社會(huì)責(zé)任，履行社會(huì)責(zé)任的時(shí)候，這個(gè)企業(yè)就成熟了。剛才楊秘書長(zhǎng)講了很多，在講企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，講員工，講利益相關(guān)方，再講環(huán)境，再講社區(qū)、公益等等，這樣的社會(huì)責(zé)任是企業(yè)家真正要做的事情。  [03-29 10:33] 劉兆彬：另外，對(duì)消費(fèi)者而言，也要提高素質(zhì)，也要盡自己的義務(wù)，要合法理性地維權(quán)。我們總局在為國(guó)務(wù)院起草新的汽車召回條例。在征求意見當(dāng)中，很多企業(yè)提出除了企業(yè)要盡義務(wù)、盡責(zé)任以外，消費(fèi)者、車主也有義務(wù)，也有責(zé)任。在汽車召回的時(shí)候，車主也有義務(wù)配合廠商進(jìn)行召回。利用今天的時(shí)間，談了三個(gè)觀點(diǎn)，不一定正確，完善法制、強(qiáng)化執(zhí)法、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)理念的四的轉(zhuǎn)變。我發(fā)言的核心就是三個(gè)關(guān)鍵詞，法制、責(zé)任、和諧。謝謝！  [03-29 10:34] 主持人：謝謝劉兆彬司長(zhǎng)。剛才他從完善法制、解決執(zhí)法問(wèn)題、理念轉(zhuǎn)變?nèi)齻€(gè)方面論述了如何營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境的問(wèn)題，非常精彩。法規(guī)司也是質(zhì)檢總局承擔(dān)質(zhì)檢系統(tǒng)法律法規(guī)起草的綜合部門，劉司長(zhǎng)今天給我們上了一堂很好的法律普及課，特別是深入淺出地講述了營(yíng)造法制、和諧消費(fèi)環(huán)境的主題。讓我們以熱烈的掌聲對(duì)劉司長(zhǎng)的精彩講話表示感謝。下面有請(qǐng)國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司副司長(zhǎng)劉春燕同志講話。大家歡迎！  [03-29 10:35] 劉春燕：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，新聞界的朋友們，大家好！"十一五"期間，總局監(jiān)督司緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大局，圍繞質(zhì)檢總局確定的中心工作，切實(shí)發(fā)揮工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可監(jiān)督抽查工作的職能作用，依法履行監(jiān)管職責(zé)，重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者普遍關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題開展工作。積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。近年來(lái)，監(jiān)督司在服務(wù)民生、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，主要開展了以下工作：  [03-29 10:36] 劉春燕：第一，嚴(yán)格工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理。"十一五"期間，監(jiān)督司組織對(duì)63類產(chǎn)品實(shí)施工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理。累計(jì)審查11萬(wàn)1千7百多家企業(yè)，向?qū)彶楹细竦钠髽I(yè)發(fā)放10萬(wàn)5千5百多張生產(chǎn)許可證書，對(duì)6291家企業(yè)做出不予許可的決定，注銷4834家企業(yè)的生產(chǎn)許可證，吊銷167家企業(yè)的生產(chǎn)許可證；第二，大力開展產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。"十一五"期間，對(duì)食品、日用消費(fèi)品、建筑裝飾裝修材料、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、工業(yè)生產(chǎn)資料等五大類523種產(chǎn)品開展國(guó)家監(jiān)督抽查。累計(jì)抽查7萬(wàn)1千147家企業(yè)的91533批次產(chǎn)品。  [03-29 10:37] 劉春燕：第三項(xiàng)工作，加強(qiáng)監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品的處理工作?？偩忠蟾鞯刭|(zhì)檢部門制定完善管理機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)令整改、復(fù)查、行政處罰等后處理措施。各地質(zhì)檢部門組織召開產(chǎn)品質(zhì)量分析會(huì)，督促企業(yè)查找分析產(chǎn)品質(zhì)量不合格原因，完善質(zhì)量保證體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量。將帶有共性質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，抽查不合格的企業(yè)列為監(jiān)管的重點(diǎn)，加大跟蹤抽查的頻次；第四，發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量信息。質(zhì)檢總局通過(guò)媒體，及時(shí)發(fā)布國(guó)家監(jiān)督抽查的質(zhì)量公告。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不合格的企業(yè)進(jìn)行曝光，向廣大消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品質(zhì)量信息。各地質(zhì)檢部門也通過(guò)各種形式發(fā)布抽查結(jié)果，曝光質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的企業(yè)。介紹產(chǎn)品選購(gòu)、鑒別、使用的常識(shí)，積極引導(dǎo)消費(fèi)。  [03-29 10:40] 劉春燕：2011年，監(jiān)督司將繼續(xù)以關(guān)注民生為重點(diǎn)，充分發(fā)揮生產(chǎn)許可和監(jiān)督抽查的職能作用，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。繼續(xù)加強(qiáng)生產(chǎn)許可和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，突出重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)區(qū)域。對(duì)抽查發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，落實(shí)通報(bào)、公告、整改、處罰、專項(xiàng)整治等處理措施。督促企業(yè)落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任，提高產(chǎn)品質(zhì)量。繼續(xù)通過(guò)新聞媒體發(fā)布質(zhì)量抽查公告，曝光質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的企業(yè)，震懾質(zhì)量違法行為。開展多種形式的產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)道和宣傳活動(dòng)，讓消費(fèi)者更好地了解產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)，對(duì)消費(fèi)者提出的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)，依法處理，解決好消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。  [03-29 10:41] 劉春燕：同時(shí)，自覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作的質(zhì)量和效率，認(rèn)真聽取和吸納公眾對(duì)質(zhì)量監(jiān)督工作的意見和建議，不斷改進(jìn)我們的工作。關(guān)注民生，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是政府部門義不容辭的責(zé)任。今年，我們將認(rèn)真依法履行職責(zé)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。在生產(chǎn)許可和監(jiān)督抽查這兩個(gè)領(lǐng)域，積極開展各項(xiàng)工作，依法履行好我們的職責(zé)。謝謝大家！  [03-29 10:42] 主持人：感謝劉司長(zhǎng)。國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司主要承擔(dān)研究擬定國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督產(chǎn)品目錄，擬定產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查計(jì)劃，并組織實(shí)施。剛才劉司長(zhǎng)從監(jiān)督司開展的工作中提到了嚴(yán)格生產(chǎn)、許可管理、加大產(chǎn)品的監(jiān)督抽查、加強(qiáng)監(jiān)督抽查產(chǎn)品的后處理工作、發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量信息等幾個(gè)內(nèi)容，保障產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)入、市場(chǎng)流通產(chǎn)品的質(zhì)量，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作出發(fā)，做了重要講話，我們對(duì)劉司長(zhǎng)的精彩講話表示感謝。下面請(qǐng)質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司郭躍處長(zhǎng)講話。大家歡迎！  [03-29 10:43] 郭躍：各位來(lái)賓，大家上午好！今天的會(huì)議本來(lái)應(yīng)該由執(zhí)法督查司馬司長(zhǎng)參會(huì)，他因?yàn)樽蛱煜挛缃拥酵ㄖ獏⒓涌偫砼景咐牟樘幑ぷ?，由我臨時(shí)代替他參加會(huì)議。我主要介紹一下質(zhì)檢部門在"雙打"專項(xiàng)行動(dòng)方面的工作情況。自從去年國(guó)務(wù)院部署在全國(guó)開展打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品專項(xiàng)行動(dòng)以來(lái)，質(zhì)檢部門高度重視，積極貫徹落實(shí)。截止到今年3月28號(hào)，全系統(tǒng)共出動(dòng)執(zhí)法人員26.3萬(wàn)人，檢查了生產(chǎn)企業(yè)8萬(wàn)多家，立案查處案件16000多起，移送司法機(jī)關(guān)案件190多件，查獲違法商品貨值5億多元。質(zhì)檢部門在這次雙打活動(dòng)中主要突出以下三個(gè)特點(diǎn)：  [03-29 10:43] 郭躍：第一，突出重點(diǎn)產(chǎn)品。以汽車配件、手機(jī)產(chǎn)品和大宗出口商品為重點(diǎn)產(chǎn)品。截止到3月28號(hào)，共檢查汽配、手機(jī)等兩類重點(diǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)14600多家，立案查處600多起，查獲違法產(chǎn)品貨值將近3000多萬(wàn)元；第二，突出重點(diǎn)地區(qū)。以重點(diǎn)產(chǎn)品制造集中地、制售假冒偽劣產(chǎn)品案件的高發(fā)地，特別是無(wú)證產(chǎn)品問(wèn)題突出、區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比較多，以及存在質(zhì)量問(wèn)題的大宗出口商品生產(chǎn)加工集中地區(qū)為重點(diǎn)地區(qū)；第三，突出重點(diǎn)問(wèn)題。重點(diǎn)查處偽造或冒用他人廠名、廠址，偽造冒用地理標(biāo)志、質(zhì)量標(biāo)志等違法行為。從專項(xiàng)行動(dòng)開始到目前，共查處偽造或冒用他人廠名、廠址案件1600多起，查處偽造和冒用地理標(biāo)志、質(zhì)量標(biāo)志產(chǎn)品270多起。  [03-29 10:48] 郭躍：為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，拓展案件來(lái)源，總局建立了12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)者案件的舉報(bào)迅速開展調(diào)查處理。08年執(zhí)行了全系統(tǒng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門12365聯(lián)網(wǎng)，12365起到了比較重大的作用，有三分之一的案件都是經(jīng)過(guò)舉報(bào)得到。今年1月份，質(zhì)檢總局的12365系統(tǒng)建設(shè)又上了新臺(tái)階。1月份，不僅把12365作為質(zhì)量監(jiān)督部門的舉報(bào)工具，還與檢驗(yàn)檢疫部門聯(lián)網(wǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)外進(jìn)出口產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴。質(zhì)檢總局將進(jìn)一步加大力度，突出實(shí)效，深入開展"雙打"行動(dòng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。謝謝大家！  [03-29 10:48] 主持人：感謝郭處長(zhǎng)。執(zhí)法督查司作為質(zhì)檢總局的綜合司局，承擔(dān)著組織查處違反標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量、特種設(shè)備等法律法規(guī)的查處，而且承擔(dān)著聯(lián)系有關(guān)部門整頓規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的工作。根據(jù)國(guó)家授權(quán)，組織協(xié)調(diào)全國(guó)有關(guān)專項(xiàng)打假活動(dòng)，承擔(dān)著質(zhì)檢總局打假辦公室的日常工作。剛才郭處長(zhǎng)介紹了近期國(guó)務(wù)院組織開展的"雙打"活動(dòng)的有關(guān)情況。從打擊重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)地區(qū)的整治、以及重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)介紹，著重介紹了總局的12365行政執(zhí)法打假系統(tǒng)。執(zhí)法督查司對(duì)我們協(xié)會(huì)的工作給予了很大支持。我們?cè)俅我詿崃业恼坡晫?duì)郭處長(zhǎng)的發(fā)言表示感謝！下面有請(qǐng)企業(yè)代表發(fā)言。下面請(qǐng)慕思家居集團(tuán)首席文化官邱總講話。  [03-29 10:49] 邱浩洋：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位尊敬的朋友們，早上好！很榮幸能夠代表企業(yè)代表和大家分享。非常感謝中國(guó)質(zhì)檢協(xié)會(huì)。今天我要和大家分享的主題與我的工作有關(guān)。我是代表著我們的企業(yè)文化。從企業(yè)文化的角度闡述企業(yè)文化與消費(fèi)的關(guān)系。我們認(rèn)為企業(yè)文化可以帶動(dòng)消費(fèi)，甚至可以創(chuàng)新消費(fèi)的模式。企業(yè)文化可以代表消費(fèi)者的心理訴求。企業(yè)文化是一種消費(fèi)者信心的傳遞，優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)獲得消費(fèi)者的信任和支持。企業(yè)文化是企業(yè)品牌的靈魂。  [03-29 10:55] 邱浩洋：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)需求產(chǎn)生了很大變化?，F(xiàn)在的消費(fèi)者不僅僅消費(fèi)產(chǎn)品。由于生產(chǎn)過(guò)剩，他們更在意產(chǎn)品之外的服務(wù)，更在意提供產(chǎn)品的企業(yè)值不值得信任。也非常在意企業(yè)是否對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)。有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)會(huì)更加讓消費(fèi)者信賴，消費(fèi)者的信賴表示的是對(duì)企業(yè)的信心。這個(gè)信心的來(lái)源是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步構(gòu)建起來(lái)的優(yōu)秀企業(yè)文化。我們已經(jīng)連續(xù)三次參加中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)舉辦的維權(quán)研討會(huì)。給了我們企業(yè)和員工很大的信心，同時(shí)傳導(dǎo)給消費(fèi)者很多信心，消費(fèi)者覺(jué)得我們是敢于站出來(lái)承諾產(chǎn)品是信得過(guò)的企業(yè)，不然我們不敢每年都走出來(lái)，站在消費(fèi)者的角度去維權(quán)。我們經(jīng)常引用溫總理的一句話"在經(jīng)濟(jì)困難的面前，信心比黃金和貨幣更重要"?，F(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，無(wú)論是世界上，還是我們中國(guó)。我們要?jiǎng)?chuàng)造員工和消費(fèi)者的信心。消費(fèi)者的信心是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和支持。  [03-29 10:59] 邱浩洋：只有企業(yè)得到消費(fèi)者的信任，才能引領(lǐng)消費(fèi)潮流，甚至構(gòu)建新的消費(fèi)模式。就慕思公司而言，品牌能贏得廣泛的知名度和美譽(yù)度，重在營(yíng)造企業(yè)文化，重視消費(fèi)者的需求。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的產(chǎn)物，但并不是企業(yè)想做成什么樣就能做成什么樣。我們充分考慮消費(fèi)者的需求，我們將消費(fèi)者需求和企業(yè)內(nèi)涵結(jié)合，通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)。這樣的企業(yè)文化代表企業(yè)員工和消費(fèi)者的心理訴求，代表一種普遍的社會(huì)訴求，因而才成為消費(fèi)者的普遍追求。這種追求不斷地?cái)U(kuò)大化，良性健康地發(fā)展下去，就會(huì)成為一種社會(huì)的信仰。重視消費(fèi)者的需求也是慕思的發(fā)展方向。我們是經(jīng)營(yíng)床上用品的公司，每個(gè)人有8個(gè)小時(shí)都在床上渡過(guò)，睡眠質(zhì)量是非常重要的。睡得好就會(huì)減少煩燥感，人體自我修復(fù)的功能就會(huì)很好，人際關(guān)系更和睦，也會(huì)更和諧。這對(duì)社會(huì)有利，對(duì)家庭有利，對(duì)企業(yè)有利。我們看到這個(gè)需求，有要打造優(yōu)秀品質(zhì)的產(chǎn)品。  [03-29 10:59] 邱浩洋：全力構(gòu)建睡眠文化，專注于健康睡眠領(lǐng)域。我們深知消費(fèi)者的需求是健康睡眠，我們的核心文化就是健康睡眠。投入大量的人力物力，推廣健康睡眠理念。我們每年有一系列的行動(dòng)推廣健康睡眠。2009年我們攜手中國(guó)睡眠研究會(huì)，進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的走進(jìn)社區(qū)的"健康睡眠萬(wàn)里行"活動(dòng)宣傳。我們也有專業(yè)隊(duì)伍深入社區(qū)，零距離接觸消費(fèi)者。我們一共走入25個(gè)大中型城市，行程3萬(wàn)多公里。現(xiàn)在大家看到的是在社區(qū)宣傳時(shí)的情況。在每年3月份，我們要進(jìn)行健康睡眠理念推廣。我們請(qǐng)到了鳳凰衛(wèi)視著名主持人來(lái)支持。也請(qǐng)到健康促進(jìn)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)來(lái)推動(dòng)健康睡眠的教育。3月19號(hào)，我們剛剛在北京舉行了一次公益活動(dòng)。3月14日，我們與華誼兄弟一起推動(dòng)健康睡眠活動(dòng)，讓明星一起參與。2009年、2010年，我們連續(xù)兩年帶領(lǐng)消費(fèi)者代表和媒體朋友走入歐洲的意大利，見證我們的全球合作伙伴，讓消費(fèi)者見證我們的全球采購(gòu)。現(xiàn)在我們是讓國(guó)外企業(yè)幫我們進(jìn)行OEM。  [03-29 11:00] 邱浩洋：在探訪歐洲睡眠文化的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映一個(gè)問(wèn)題，他們發(fā)現(xiàn)歐洲人更注重生活品質(zhì)，非常享受家庭的生活空間。非常重視睡眠品質(zhì)。在德國(guó)，人們晚上11點(diǎn)多就休息了，很多德國(guó)人比我們更了解中國(guó)人的傳統(tǒng)睡眠知識(shí)。他們告訴我們，11點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)是膽經(jīng)的解毒時(shí)間，凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)是肝經(jīng)的解毒時(shí)間。凌晨3點(diǎn)到5點(diǎn)是肺經(jīng)的解毒時(shí)間。以前他們不認(rèn)同我們的經(jīng)絡(luò)，現(xiàn)在德國(guó)的設(shè)備已經(jīng)可以測(cè)試到我們的人體經(jīng)絡(luò)。就像我們的孔子文化，在國(guó)際上有那么多的孔子學(xué)院，我們的國(guó)家也非常重視，在天安門廣場(chǎng)立起了孔子的塑像，這告訴我們中國(guó)有很多的東西，我們要很好地利用，結(jié)合世界先進(jìn)科技，會(huì)對(duì)我們國(guó)人的健康有所幫助。  [03-29 11:01] 邱浩洋：構(gòu)建消費(fèi)者認(rèn)可的企業(yè)文化，首先要讓消費(fèi)者享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。除了享受產(chǎn)品，還有服務(wù)。我們是否誠(chéng)信地對(duì)待消費(fèi)者，是否及時(shí)處理好售后服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者打電話投訴企業(yè)產(chǎn)品有問(wèn)題的時(shí)候，我們的態(tài)度是怎樣的。當(dāng)消費(fèi)者投訴我們的時(shí)候，我們是要感謝消費(fèi)者的。消費(fèi)者來(lái)投訴，是認(rèn)為企業(yè)還有救，認(rèn)為企業(yè)能有改進(jìn)。我們的轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到了38%。這是不可想象的。售后服務(wù)做好了，財(cái)源可以滾滾來(lái)。重視消費(fèi)者投訴是非常重要的。在今年的經(jīng)銷商大會(huì)上，我們邀請(qǐng)了13位客戶作為特邀嘉賓，讓客戶為優(yōu)秀經(jīng)銷商、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員頒獎(jiǎng)。我們要讓所有的導(dǎo)購(gòu)員和經(jīng)銷商清楚，客戶是我們的衣食父母，客戶的信任是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和支柱。只有這樣，才能成為百年企業(yè)。  [03-29 11:02] 邱浩洋：慕思主要從兩方面構(gòu)建消費(fèi)者認(rèn)可和信任的企業(yè)文化。一是全力以赴做好產(chǎn)品和服務(wù)；二是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。全力以赴做好產(chǎn)品質(zhì)量，第一個(gè)方面是整合全球的優(yōu)質(zhì)睡眠資源。讓消費(fèi)者擁有好的睡眠，構(gòu)建健康睡眠系統(tǒng)是非常重要的。這是我們企業(yè)的核心。我們對(duì)外宣傳全球健康睡眠的整合者。要做好這些，產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)，沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量，什么樣的名牌也會(huì)倒下去。重視質(zhì)量安全，從原材料的把關(guān)做起。我們非常重視床架、排骨架、床墊等等系統(tǒng)的原材料，引進(jìn)各國(guó)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行組合，為消費(fèi)者在睡眠中擁有更貼身、更透氣、更親膚性和環(huán)保，推行PDCA質(zhì)量管理，從計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、糾正等方面入手，不斷循環(huán)下去。  [03-29 11:03] 邱浩洋：主動(dòng)走進(jìn)消費(fèi)者，提供售前服務(wù)。我們會(huì)和消費(fèi)者溝通。讓消費(fèi)者清楚售中服務(wù)。我們不能因?yàn)殇N售而銷售，真正的銷售是賣出產(chǎn)品之后才開始的。我們賣給顧客的產(chǎn)品，要保證產(chǎn)品能適用于客戶，要求每位健康睡眠顧問(wèn)都要做到根據(jù)顧客的體形和需求，以及身體狀況，為顧客介紹寢具，為顧客對(duì)其選擇清楚明白。我們不是賣最貴的給客戶，而是賣最適合客戶需要的產(chǎn)品。我們要讓導(dǎo)購(gòu)員什么學(xué)習(xí)健康睡眠知識(shí)，讓他們成為客戶的健康睡眠顧問(wèn)，真情貼心的售后服務(wù)。  [03-29 11:06] 邱浩洋：一直堅(jiān)持以客戶為中心，我們專門成立了專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，開通了400、800免費(fèi)服務(wù)電話，主動(dòng)回訪客戶。在客戶使用一段時(shí)間后，我們還會(huì)再跟進(jìn)，不斷完善售后服務(wù)。我們會(huì)詢問(wèn)客戶的使用情況。在每年元旦的時(shí)候都會(huì)為客戶寄送禮物，讓客戶了解我們?cè)陉P(guān)心他們。連續(xù)兩年帶領(lǐng)消費(fèi)者代表到歐洲，讓顧客知道我們?cè)陉P(guān)心他們，在回饋他們。我們還作為《歡樂(lè)中國(guó)行》欄目組的協(xié)辦單位，向用戶發(fā)放贈(zèng)票。我們告訴消費(fèi)者我們是敢于承諾的企業(yè)，是敢于承擔(dān)的企業(yè)。在餞行社會(huì)責(zé)任方面，連續(xù)兩年作為協(xié)辦單位參加"質(zhì)量月"活動(dòng)。  [03-29 11:09] 邱浩洋：助推行業(yè)的發(fā)展，協(xié)助軟體床標(biāo)準(zhǔn)的制定和審定。我們作為主要起草單位，推動(dòng)軟體床標(biāo)準(zhǔn)的制定和審定。推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，主要是為了樹立行業(yè)的標(biāo)桿形象，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常有利的。為了推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量是根本保證。在中央電視臺(tái)的《健康之路》欄目打造了兩期健康睡眠節(jié)目。成立了健康基金，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶。當(dāng)企業(yè)文化得到社會(huì)和員工的廣泛認(rèn)同時(shí)，企業(yè)才能引領(lǐng)社會(huì)潮流，消費(fèi)者才能信心消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品。當(dāng)這種文化被廣泛在社會(huì)上推廣開來(lái)的時(shí)候，就開始形成一種新的消費(fèi)模式。在這兩年發(fā)展過(guò)程中，慕思的文化真正被消費(fèi)者認(rèn)同，從某種意義上說(shuō)，慕思開啟了全新的消費(fèi)模式。慕思的文化不僅僅是企業(yè)內(nèi)部文化那么簡(jiǎn)單，慕思的文化已經(jīng)和消費(fèi)者融為一體，這是我們一直努力的方向。  [03-29 11:15] 邱浩洋：2010年3月2號(hào)我們?cè)诩稳A大酒店設(shè)立了以健康睡眠為主題的私人會(huì)所?？蛻艨梢栽谖覀兊臅?huì)所進(jìn)行測(cè)試，在覺(jué)得產(chǎn)品合適以后再進(jìn)行購(gòu)買。對(duì)一些高端定制客戶，可以進(jìn)行專門定制。慕思的企業(yè)文化是從滿足消費(fèi)者需求出發(fā)，在滿足消費(fèi)者需求的時(shí)候，提供更多的精神需求，給消費(fèi)者強(qiáng)力的信心。慕思將消費(fèi)者的信任和認(rèn)可為出發(fā)點(diǎn)，逐步打造出全新的消費(fèi)模式。這個(gè)模式是從消費(fèi)者的認(rèn)可出發(fā)，因而能夠迅速得到消費(fèi)者的認(rèn)同，并在市場(chǎng)上廣泛推廣，引領(lǐng)消費(fèi)潮流。  [03-29 11:16] 邱浩洋：在這里我要和大家分享兩個(gè)話題。第一個(gè)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。每個(gè)企業(yè)都存在很多問(wèn)題，我們以怎樣的態(tài)度面對(duì)。當(dāng)我們站在消費(fèi)者的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，消費(fèi)者是感受得到的；第二個(gè)是發(fā)現(xiàn)精彩，發(fā)揮精彩。我們發(fā)現(xiàn)的精彩是消費(fèi)者的核心需求，也就是健康睡眠文化。我們抓住這個(gè)精彩，會(huì)發(fā)揮精彩。我相信很多企業(yè)也有很多核心文化，深挖這些精彩，一定會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)同。我預(yù)祝大家能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的核心需求，發(fā)揮這些需求?？觳皇钦娴目?，慢不是真的慢。很多企業(yè)都是急功近利，非常想快。我在這里要突出一個(gè)"真"字，這是中國(guó)文化的核心。當(dāng)離開真的時(shí)候，再快也會(huì)變成慢。當(dāng)假冒偽劣的時(shí)候，產(chǎn)品品質(zhì)支撐不起來(lái)的時(shí)候，另外一個(gè)"快"，就是快點(diǎn)倒閉。在你越快，急功近利的時(shí)候，就會(huì)越快倒閉。國(guó)外的很多企業(yè)都是一步一步地，穩(wěn)步地以品質(zhì)和客戶服務(wù)為核心，慢慢建立起來(lái)?？雌饋?lái)好象慢，實(shí)際上不是慢。所以我說(shuō)慢不是真的慢。希望能給大家?guī)?lái)一些啟迪和幫助，也是向大家學(xué)習(xí)。非常感謝大家！  [03-29 11:18] 主持人：感謝邱總。他從企業(yè)自身發(fā)展出發(fā)，闡述了企業(yè)文化的建設(shè)和消費(fèi)關(guān)系方面深入淺出的道理。這與各位領(lǐng)導(dǎo)在講話中提到的理念、法制、責(zé)任的關(guān)系是非常密切的。從企業(yè)自身的角度來(lái)闡述企業(yè)文化的建設(shè)，跟大家分享經(jīng)驗(yàn)，這是非常好的做法。今天上午的會(huì)議議程到此結(jié)束。  [03-29 11:19]